13 estrategias de atención al cliente para empresas de transporte en 2024

¿Por qué no me responden rápido? ¿Qué hago si quiero cancelar un viaje? ¿Tengo derecho a reembolso? Estas son algunas interrogantes que un cliente puede tener al momento de optar por tu negocio. Por eso, es necesario aprender estrategias de atención al cliente para empresas de transporte para capturarlos desde el primer momento.

Un buen servicio al cliente es fundamental para todo negocio que quiera tener éxito en su rubro. Al ser el rostro de la empresa, los representantes de servicio al cliente tienen la oportunidad única de conectarse directamente con los consumidores a diferencia de cualquier otro puesto dentro de una organización.

De esta manera, una buena experiencia de usuario es muy importante para retener a los clientes. No solo porque es más costoso adquirir nuevos, sino porque las compras repetidas tienen un impacto abrumadoramente positivo en el balance comercial de una empresa.

A continuación, te presentaré 13 estrategias de atención al cliente que toda empresa de transportes debería tomar en cuenta para fortalecer su relación con sus consumidores. Además, también aprenderás tres herramientas para medir la satisfacción del usuario.

13 estrategias de atención al cliente para una empresa de transportes

La atención al cliente es parte fundamental para todo negocio. Pero, sobre todo para el sector de transportes, puesto que es muy vulnerable a que pueda tener situaciones de crisis. Por ejemplo, el alza de combustible, bloqueo de carreteras, fallas técnicas, entre otras cosas más. Por eso, aquí aprenderás a cómo atender correctamente a tus clientes.

Utiliza WhatsApp como canal principal

WhatsApp es un canal importante para las empresas de transporte. Conoce cómo ofrecer una buena atención, en el siguiente video.

Sé proactivo

Dentro de la retroalimentación, no solo es importante recopilar opiniones, sino también brindar una respuesta de cambio. Cuando un cliente se acerca para explicar su experiencia negativa o escribe una mala reseña en las redes sociales, existe una oportunidad de mejorar la experiencia de tus clientes.

Cerrar el círculo de comunicación significa que una empresa responde directamente a los comentarios de los clientes, sin importar si son positivos o negativos. Si existe una queja, se puede ofrecer hacer cambios para evitar que se repita el problema o también ofrecer un descuento en una próxima compra.

Por otro lado, si un cliente deja una reseña positiva sobre tu servicio y le respondes agradeciendo, este gesto puede aumentar la lealtad y convertir a tus consumidores en promotores de tu marca.

Ofrece una atención multilingüe  

El transporte terrestre está íntimamente ligado al turismo. Y esto implica tener contacto con personas de diferentes partes del mundo. Por lo que, en este rubro también deberás ofrecer un servicio de alta calidad en varios idiomas. Al menos, el inglés, que es el idioma más universal.

Ofrecer una atención al cliente multilingüe garantiza una mejor experiencia ya que no se pierde información en una traducción que puede resultar ineficiente. De esta manera, podrás fomentar relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes, sin importar de qué país provengan o qué idioma hablen.

Capacita a todo tu personal

Independientemente de las tácticas comerciales y la tecnología que puedas estar utilizando, debes aprovechar cada oportunidad de interacción para demostrar el lado humano de tu negocio.

En un rubro donde pueden presentarse varios inconvenientes como el de una empresa de transportes, los clientes esperan una comunicación con empatía y comprensión cuando interactúan con personas reales.

Esta es la razón por la que la estrategia de servicio al cliente debe abarcar a todas las áreas de la empresa. Cada trabajador deberá ser capacitado de acuerdo a la forma en que sus roles afectan al cliente.

La capacitación y orientación adecuadas mantienen a todos los miembros del equipo en sintonía y ofrecen a los usuarios estándares de servicio consistentes.

Crea un manual de atención al cliente

Establece metas y objetivos a través de un manual de atención al cliente. Este manual debe reflejar la capacitación e incluir indicadores sobre las expectativas de servicio al cliente de la organización.

Se deben abordar temas que van desde el manejo de clientes disconformes hasta  problemas mecánicos y de sistemas. También, es recomendable incluir aspectos básicos pero esenciales como saludar adecuadamente a los cliente y agradecer las inquietudes y comentarios.

Anticípate a las temporadas altas

Tu estrategia de atención al cliente debe tener en cuenta los períodos esperados de alta y baja actividad para una empresa de transportes. Asegúrate de conocer los eventos que afectarán la gestión del flujo de trabajo y la cantidad de personal, como la temporada de vacaciones, fechas festivas, inicio de calendarios escolares, etc.

Ofrece una atención 24/7

Los viajes terrestres, a nivel nacional e internacional, no suelen detenerse, por lo que muchos clientes no pueden o no están dispuestos a esperar hasta el horario de oficina para buscar una solución a sus consultas.

Por eso, te recomiendo que utilices chatbots. Esta herramienta te permite enviar mensajes automatizados sin la necesidad de que agentes de atención se encuentren en línea. Con un chatbot, el cliente podrá conocer el estado de su viaje, el costo de pasajes, horario de buses, y muchas cosas más.

Ten múltiples canales: más allá del correo

El correo electrónico y las llamadas telefónicas conforman el modelo estándar de interacción con los clientes. Pero, puedes ofrecer más vías de comunicación, como WhatsApp, Instagram, un live chat dentro de tu web, entre otros canales. La idea es que tus clientes se sientan cómodos en su canal favorito.

Asimismo, asegúrate de comprender qué canales consumen más tiempo o reciben la mayor cantidad de quejas, para establecer prioridades. Para esto, te recomiendo que tengas una plataforma omnicanal, ya que integra todos tus canales de atención, lo que te facilita un mejor monitoreo.

Gestionar la atención al cliente de forma omnicanal es una tarea que requiere de mucho tiempo si no utilizas un software que centralice las interacciones entrantes. Si te ves obligado a usar varios programas al mismo tiempo, corres el riesgo de tardar demasiado e incluso perder mensajes importantes.

Invierte en soluciones de autoservicio

Las soluciones de autoservicio ayudan a los clientes a resolver problemas por sí mismos ahorrándoles tiempo a ellos y a la organización. Las herramientas como los chatbots pueden crear una mejor experiencia para los usuarios que usan la web para comprar pasajes o contratar el servicio de encomiendas.

Si pueden encontrar fácilmente una respuesta en las Preguntas Frecuentes, no solo tendrás clientes más satisfechos, sino que, también menos llamadas o chats para atender.

Implementa un software especializado de atención al cliente

Muchas empresas, independientemente de su tamaño, utilizan softwares para respaldar y aplicar mejor sus nuevas estrategias de servicio al cliente. Este tipo de tecnología te permite automatizaciones, personalización de mensajes, colaboración sencilla entre el personal, análisis de datos, etc.

Si decides invertir en un software de atención al cliente una buena opción es Beex. Con esta plataforma podrás unificar canales de atención como WhatsApp, Instagram y Messenger en un solo hilo de conversación.

También te permite crear chatbots para todos tus canales de atención. Además, de ofrecer una atención multiagente y la facilidad de acceder sin la necesidad de estar en oficinas. Se puede utilizar desde diferentes positivos.

Crea un Customer Journey

El Customer Journey (o viaje del cliente) es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una empresa en el proceso de adquisición de un producto o servicio. Por ejemplo, este sería un ejemplo del viaje que harías si quisieras comprar un pasaje de bus:

• Recibes un WhatsApp con una oferta especial para viajar porque se acerca alguna fecha festiva.
• Te agrada el descuento, por lo que haces clic al enlace y entras al sitio web de la empresa de transportes para colocar las fechas del viaje.
• Ves los precios, los términos y condiciones y compras los pasajes.
• Dentro de unos segundos te confirman tu reserva por WhatsApp, recibes el correo de confirmación de la compra y los pasajes con el código QR.
• En el día del viaje llegas al terminal y muestras el pasaje impreso o el código QR para abordar el bus.
• Al terminar el viaje recibes un correo electrónico para calificar tu experiencia y si deseas, dejar comentarios, recomendaciones o quejas.

Cada paso que se da dentro de un Customer Journey son llamados puntos de contacto o touchpoints, que son las diversas interacciones que pueden ocurrir entre el usuario y la organización.

La implementación de esta guía debe verse como una oportunidad para construir relaciones que generen más ventas en el futuro y no solo como una forma de resolver problemas a medida que surgen.

Implementa un programa de larga duración

La creación de programas a largo plazo son excelentes oportunidades para aumentar la lealtad de los clientes y convertirlos en promotores de la marca.

Los programas orientados al cliente, como recompensas y ofertas especiales, hacen que los consumidores sientan que su experiencia individual es importante. De esta manera, comparten su experiencia a nuevos consumidores como si se tratase de un amigo en el que puedes confiar.

Comunica la cultura de tu negocio

A algunos clientes les gustará saber más sobre tu empresa y los valores de la marca. Por eso, dale la opción a tus clientes de que puedan acceder a la información de tu empresa. A muchos les gusta saber cuál es el equipo de atención o quienes son los fundadores. Esto hace que la confianza hacia tu negocio aumente.

3 herramientas para medir satisfacción de clientes

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Hay muchas formas de medir la satisfacción del cliente, pero el Customer Satisfaction Score (CSAT) o índice de satisfacción del cliente es uno de los más populares. Se aplican preguntas como: ¿cuál es tu nivel de satisfacción con el servicio brindado? o ¿el departamento de servicio al cliente brindó una respuesta rápida y adecuada?

Estas interrogantes son evaluadas por los clientes con calificaciones que pueden ir del 1 al 5 o del 1 al 10. También, se pueden usar términos que van desde “Totalmente satisfecho a «Totalmente insatisfecho.

Aquí puedes saber más sobre esta herramienta.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es una medida de la satisfacción del cliente que pregunta a los encuestados qué tan probable es que recomienden una marca a otra persona.

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.

Con los resultados, se puede categorizar a los clientes de la siguiente manera:

• Promotores (9 o 10): Son clientes cuya experiencia fue satisfactoria y por lo tanto son leales a la marca. Estarían dispuestos a comprar más y a recomendar el producto o servicio.
• Pasivos: (7 u 8): Son clientes satisfechos, pero no leales, por lo que pueden irse a la competencia.
• Detractores (del 0 al 6):  Son clientes insatisfechos que pueden hacer llegar comentarios negativos a sus conocidos.

Customer Effort Score (CES)

El Custommer Effor Score (CES) es un indicador que proporciona información sobre qué tan complicado o sencillo fue para el cliente adquirir un producto o servicio. Adicionalmente, permite estimar si son necesarios ajustes o cambios, por ejemplo, en el servicio al cliente para mejorar la experiencia general del usuario.

A los encuestados se les presenta una serie de situaciones, por ejemplo: En qué medida está de acuerdo con la siguiente afirmación: “la empresa me ha ayudado a resolver mis dudas respecto a mi viaje programado”.

Luego, las personas deben elegir dentro de una escala escala Likert de cinco puntos, o siete si se quieren resultados más precisos.

Conclusión

Actualmente, los clientes de las empresas de transportes esperan un servicio de calidad y canales de comunicación eficaces para resolver sus dudas o presentar quejas o inconvenientes. Una atención automatizada y personalizada puede ayudar a tu empresa a reducir costos mejorando la experiencia de tus clientes y reteniéndolos en el camino.

Además, es importante considerar que, para una buena atención en este sector, la prevención es la clave para tener éxito. Como ya lo leíste, existen muchos factores que pueden generar conflicto con tus clientes. Por eso, es necesario saber qué hacer dentro de estas situaciones.