Atención al cliente virtual: 7 tips para potenciarla

La experiencia positiva del cliente es uno de los aspectos más importantes de la construcción de un negocio exitoso. Ya sea que brinde servicio al cliente virtual, un servicio de centro de llamadas o asistencia en persona, una buena estrategia de experiencia del cliente contribuirá a la lealtad del cliente a largo plazo.

El servicio al cliente virtual permite a los clientes realizar consultas y obtener información en el momento que más les convenga. Pueden acceder a su negocio desde cualquier lugar, siempre y cuando estén conectados digitalmente. A continuación, conoce todos los tips de atención al cliente virtual.

7 consejos para una buena atención al cliente virtual

El servicio al cliente virtual es crucial para el crecimiento de cualquier negocio, ya sea basado en productos o servicios. Si comete errores de servicio al cliente, no podrás brindar el tipo de servicio que los clientes necesitaban y, eventualmente, se irán.

Para mejorar el servicio al cliente virtual en cualquier industria, a continuación, presentaré los consejos clave y las mejores prácticas que te ayudarán a mejorar la atención al cliente y obtener satisfacción y lealtad del cliente.

1. Céntrate en la experiencia del cliente

Los clientes de hoy tienen múltiples canales para conectarse con las empresas. Entregar la primera impresión que recibe un cliente prepara el escenario para la experiencia del cliente. La primera impresión puede provenir de cualquier punto de contacto con el cliente. Asegúrese de que está todo listo para tratar a sus clientes.

A nivel de empresa, debes identificar los canales preferidos por tus clientes y estar disponible donde están tus clientes. De hecho, se estima que 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia omnicanal con un servicio perfecto entre los métodos de comunicación.

La racionalización de todas las interacciones a través de múltiples canales como sitio web, redes sociales, tienda física, etc. en una sola plataforma le permite ofrecer una experiencia de servicio al cliente omnicanal cohesiva y consistente.

Para lograrlo, estas son algunas de las mejores prácticas que puedes seguir para mejorar el servicio al cliente digital.

• Comprende el recorrido del cliente: Conocer el recorrido del cliente ayuda a atraer a los clientes en todos los puntos de contacto y a ofrecer una experiencia de servicio al cliente digital perfecta al eliminar los puntos de fricción.
  
• Utiliza las redes sociales: Puedes alentar a los clientes a explorar tu sitio a través de los canales sociales. Escúchalos y responde rápidamente a sus inquietudes para mejorar el servicio al cliente de las redes sociales.

2. Ofrece una atención en tiempo real

El soporte en tiempo real es un aspecto crítico para mejorar el servicio al cliente en línea. El chat en vivo es un canal popular que permite a sus agentes ofrecer ventas instantáneas y asistencia de soporte a sus clientes.

El chat en vivo se ha convertido en el método de comunicación digital líder para la atención al cliente en línea, ya que un asombroso 46% de los clientes prefieren el chat en vivo en comparación con solo el 29% para el correo electrónico y el 16% para las redes sociales.

La implementación del servicio de soporte en vivo también ayuda a ofrecer soluciones de soporte efectivas y aumentar la satisfacción del cliente. Aquí hay más beneficios:

• Resolución más rápida: Con el chat en vivo puedes ofrecer resoluciones instantáneas a los clientes, cerrando así los problemas más rápido y reduciendo significativamente el tiempo de espera.
• Reducir los tickets de soporte: Ofrece una asistencia inmediata a los clientes reduce el número de solicitudes de soporte y ayuda a mejorar la productividad del equipo.
• Conversaciones proactivas: Comienza como un chat proactivo con los clientes cuando los vea atascados en una página específica. Les ayudará a despejar sus dudas y tomar decisiones rápidas.

3. Agrega opciones de autoservicio

El autoservicio es una necesidad para proporcionar una experiencia positiva al cliente. Se ha vuelto tan importante que el 70% de los clientes ahora esperan que el sitio web de una empresa incluya una atención de autoservicio.

Tener opciones de autoservicio es un excelente canal de servicio al cliente que permite a las empresas mejorar el servicio en línea sin requerir ninguna interacción con un representante de servicio.

Los tipos más comunes de autoservicio del cliente incluyen preguntas frecuentes, videos instructivos, base de conocimientos y foros de discusión en línea. Aquí hay algunos consejos para una mejor estrategia de autoservicio en una atención al cliente virtual:

• Destacar las preguntas frecuentes comunes: Una forma importante de hacer que su portal de autoservicio se convierta en un recurso valioso es identificar las principales razones por las que los clientes se comunican con su equipo de soporte. Sus clientes deberían poder encontrar las respuestas fácilmente en su portal de autoservicio.
  
• Utiliza contenido interactivo: El uso de imágenes, videos o capturas de pantalla puede ayudar a los clientes a comprender el proceso paso a paso sin ninguna ayuda adicional.
  
• Actualiza el contenido regularmente: Una sección de autoservicio no es un tipo de «configúrelo y olvídelo». Debes mejorar continuamente tu base de conocimientos para asegurarte de que tu portal de autoservicio esté actualizado y ayude a los clientes.

4. Usa las redes sociales

Según el portal Gartner, las empresas que ignoran las solicitudes de soporte en las redes sociales ven una tasa de abandono promedio que es un 15% más alta que las empresas que no lo hacen.

Las empresas que utilizan las redes sociales para la atención al cliente en línea pueden presenciar un aumento en el conocimiento de la marca, comercializar sus productos o servicios, y escuchar a los clientes.

Construir mejores relaciones con los clientes a través del soporte social virtual puede sumar grandes ganancias cuando se trata de aumentar el valor de por vida del cliente. Puedes seguir las siguientes mejores prácticas de servicio al cliente de redes sociales:

• Responde rápidamente: Los clientes esperan soporte siempre activo en los canales de redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp. El 42% de los consumidores esperan una respuesta rápida en las redes sociales. Su estrategia de atención al cliente en línea debe incluir respuestas rápidas a consultas, revisiones y quejas.
  
• Usa el tono correcto:  Es muy importante tener en cuenta el tono de las redes sociales. La mejor manera de obtener el tono correcto es ajustar su tono para que coincida con el cliente.

5. Mide tus métricas de servicio regularmente

Medir los KPI y las métricas correctas de servicio al cliente es vital, ya que te ayuda a comprender el rendimiento de tu negocio, evaluar la productividad del equipo y aumentar la retención de clientes. También ayuda a comprender las tendencias cambiantes y planificar la estrategia de servicio al cliente virtual con el mismo enfoque.

Las métricas clave a evaluar para mejorar la atención al cliente virtual son las siguientes:

• Tiempo de respuesta: Te ayuda a encontrar qué tan rápidos son tus agentes de soporte para abordar las consultas de los clientes.
• Tiempo de resolución: Esta métrica ayuda a identificar la rapidez con la que los agentes pueden cerrar el chat al proporcionar una solución efectiva.
• Número de problemas resueltos: Muestra el número total de problemas solucionados correctamente del total de chats asignados.

Con base en la evaluación, puedes implementar herramientas y estrategias para mejorar el servicio al cliente. Además, puedes organizar programas de capacitación para mejorar la eficiencia del agente para brindar una mejor atención al cliente.

6. Entrena constantemente a tu equipo

Una manera adecuada del servicio al cliente es clave para crear la primera impresión cuando los clientes interactúan con tu negocio. Puede darte la ventaja sobre tu competencia. Entrena a tu equipo de soporte con la capacitación y educación adecuadas sobre cómo interactuar con los clientes.

Contar con modales dentro de tu servicio ayuda a las empresas a brindar un servicio al cliente en línea superior, fortalecer las relaciones con los clientes y fidelizar a los clientes. Aquí hay algunas etiquetas clave que te ayudarán a lograrlo:

• Usar palabras y frases positivas

Los clientes generalmente cambian de marca porque son desanimados por agentes de soporte no capacitados. El 70% del viaje del cliente está dictado por cómo el cliente siente que está siendo tratado. Los representantes de soporte deben elegir las palabras o frases correctas para crear una primera buena impresión.

• Escucha a tus clientes

La escucha activa es muy importante cuando los clientes expresan su experiencia. Escuchar no solo lo ayuda a identificar la forma correcta de resolver sus problemas, sino que también reduce un número significativo de quejas de los clientes que generalmente ocurren debido a que nadie los escucha.

• Empatiza con tus clientes

El uso de declaraciones de empatía para el servicio al cliente muestra que estás entendiendo a los clientes al ponerte en sus zapatos. Ayuda a crear una conexión durante una conversación con el cliente y muestra que está listo para asumir la responsabilidad de ellos.

• Personaliza tus conversaciones

El 79% de los compradores solo consideran marcas que los entienden y se preocupan por ellos. Interactuar con los clientes de una manera amigable los hace sentir cómodos, desarrolla confianza y ofrece una mejor experiencia.

7. Escucha los comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una de las mejores maneras de recopilar datos específicos de la empresa que permiten comprender cómo se sienten realmente con el producto o servicio que ofreces.

Cuando solicites comentarios de los clientes, escucha atentamente. Así, estarás abriendo una ventana para administrar mejor la experiencia del cliente, reducir la rotación de clientes y mejorar sus productos y servicios. Es la mejor manera de ganar valiosos embajadores de marca que difundirán un boca a boca positivo para tu empresa.

Los comentarios de los clientes te mantienen informado de si los clientes están contentos con tu marca. Así es como los comentarios de los clientes mejoran la atención al cliente en línea:

• Los clientes siempre aprecian cuando las empresas les preguntan si están contentos (o descontentos) con tu servicio.
  
• Escuchar los comentarios de los clientes muestra que realmente valoras su opinión y que estás asumiendo la responsabilidad de resolverla.
  
• Valoran la visión de tu empresa para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades. Pone a un cliente en la posición central de su empresa y esta es la forma correcta de dirigir un negocio.

Conclusiones

El servicio al cliente virtual mejora el acceso del cliente para realizar compras, consultas y obtener información en cualquier momento, así sea en horario fuera de línea. Esto puede resultar en un aumento de las ventas.

Elimina la frustración de los largos tiempos de espera del centro de llamadas. Abordar las preocupaciones de los clientes en tiempo real aumentará la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente conduce a clientes leales que promocionan su marca a otros.

El servicio al cliente virtual te permite rastrear los datos del cliente, la compra y el comportamiento de navegación. Estos datos son útiles para elaborar estrategias de marketing efectivas y racionalizar las compras. Las herramientas de servicio al cliente virtual te permiten personalizar tus servicios y ofertas de productos para los clientes.