11 estrategias para mejorar la gestión de citas médicas de una clínica

Un proceso eficaz de citas médicas es uno de los elementos más importantes de la gestión de una clínica.  Esto puede dar como resultado no solo pacientes más contentos con el servicio prestado, sino también mayores ingresos y un horario de atención más simple.

En los últimos años, debido a la pandemia del Covid-19, los pacientes han comenzado a cambiar su visión acerca de la atención de la salud. Ahora se ha vuelto una norma la programación de citas digitales.

Muchos profesionales que trabajan en el sector de salud, ya sea en clínicas u otro tipo de establecimiento, se preguntan ¿cómo podemos mejorar la gestión de atenciones ahora que estamos viviendo en la “nueva normalidad”?

Por este motivo, en este artículo te explicaré 12 estrategias para mejorar la gestión de citas médicas en una clínica. Además, te brindaré recomendaciones de buenas prácticas de atención que debes de considerar para comunicarte con tus pacientes.

5 buenas prácticas de atención al cliente en clínicas

Las primeras impresiones suceden solo una vez, así que ¡haz que cuente! Desde el primer momento de atención, los pacientes se forman una opinión sobre tu establecimiento. Por eso, siempre es bueno impresionarlos y cuidarlos para darle una buena atención.

Dar una buena primera impresión siempre es importante, ya que puede ayudar a ganarse la confianza de un paciente a primera vista. Además, crear un ambiente que sea relajante y calmante puede aliviar la ansiedad y reducir el estrés, creando una experiencia más positiva.

Pero, ¿cómo dar esa primera impresión tanto en los establecimientos físicos como los canales digitales? A continuación, te mencionaré 4 buenas prácticas que te servirán como guía para una buena atención al cliente.

Utiliza WhatsApp como un canal principal

Descubre cómo gestionar mejor tus citas médicas utilizando WhatsApp.

Saluda a tus pacientes

Ya sea en una atención por tus canales de chat o en la recepción de tu establecimiento, tus agentes de atención deben de brindar un saludo amigable. En gran medida, este tipo de acciones crean una buena impresión ya que transmites que realmente te importan tus pacientes.

En caso tengas que gestionar citas por chat, háblales por su nombre y utiliza emojis. De esta forma, la comunicación no se torna muy fría. En caso sea una atención presencial, tus agentes siempre deben hablar sonriendo y ser muy compasivos al momento de atender los problemas de las personas.

Reduce los tiempos de espera

Para que una gestión de citas sea de calidad, es importante reducir los tiempos de espera a lo más mínimo. En primer lugar, y lo más importante, es que se trata de temas de salud y el paciente quiere una respuesta rápida para ser atendidos.

Por otro lado, también está el aspecto de la experiencia del usuario. Recuerda que a nadie le gusta esperar por una respuesta por un canal digital. Por eso, utiliza chatbots como una estrategia de autoservicio. Así, tus pacientes podrán gestionar sus citas, programarlas o cancelarlas. Sin embargo, también debes tener la opción de que un agente los atienda.

Además, tu negocio debe estar preparado para las altas demandas de atención. De hecho, durante el 2020, en el Perú se realizaron más de 14 millones de atenciones a través de canales digitales. Por eso, es importante tener un software omnicanal que te permita unificar todos tus canales y te facilite una atención multiagente.

Sé sincero con tus horarios de atención

La sinceridad es tu mejor herramienta para crear una buena experiencia con tus pacientes. Por eso, es mejor ser claros al momento de atenderlos. Diles abiertamente tus horarios de atención y utiliza chatbots para programar mensajes fuera de línea.

Además, es importante ofrecer un autoservicio de chat 24/7. Así, el usuario podrá gestionar acciones básicas, como los horarios de una especialidad médica, sin la necesidad de que un agente los esté atendiendo.

Mejora la estética y las comodidades del establecimiento

La atención al cliente no solo debe entenderse por una buena interacción. En el caso del sector salud, la infraestructura física también importa. De esta manera, la buena impresión que causaste al atenderlos, se mantendrá cuando acuda a tu establecimiento.

Por ejemplo, contar con una sala de espera correctamente ventilada. En alguna ocasión, cuando fui a una clínica, he notado que hay un televisor en la sala de espera proyectando noticias. Si bien esto puede nacer de una buena intención, también puede aumentar el estrés en los pacientes.

Si no tienes videos institucionales, considera cambiar el canal a algo más tranquilo como un programa de naturaleza o geografía.

Por otro lado, un escritorio de recepción desordenado y muebles desgastados en el área de espera comunican que en el establecimiento existe una mala administración del dinero. Finalmente, otros puntos a considerar son los siguientes:

• Debe haber suficientes asientos.
• La posición de los muebles debe permitir una conversación fluida entre las personas.
• Ten suficiente material de lectura disponible.
• Mantén la zona limpia y bien organizada.

11 estrategias para mejorar gestión de citas médicas de una clínica

Implementa la telesalud 

La telesalud es el uso de tecnología para permitir que los pacientes se comuniquen con sus médicos por teléfono. Esta práctica ya existía antes del 2020, pero fue durante la pandemia donde despegó el monitoreo remoto de pacientes.

Esta táctica es realmente conveniente tanto para los especialistas como para los pacientes. Ya que permite vigilar síntomas a personas postradas, con problemas de movilidad y de la tercera edad sin la necesidad de un contacto físico.

Por eso, es importante contar con un software de atención al cliente que te permita la escalabilidad de tus agentes. Es decir, aumentar o disminuir la cantidad de teleoperadores cada vez que la demanda lo requiera.

Integra un portal para pacientes en tu web

Los portales web para pacientes están diseñados para ayudar a que las personas tengan acceso a sus registros médicos, interactuar con sus doctores de preferencia o hacer preguntas o comentarios a la clínica sobre algún servicio. 

Con esta herramienta, los pacientes pueden llenar cuestionarios de salud, formularios de consentimiento y enviar documentos desde sus smartphones u otros dispositivos como laptop o PC.

Esta práctica mantiene los flujos de pacientes en movimiento, evita las salas de espera congestionadas y reduce las citas perdidas por olvido.

Utiliza un chatbot para programar citas

Los chatbots son ideales para la gestión de citas de tu clínica. Ya que permite a los pacientes agendar sus citas por ellos mismos. Con esta herramienta, la programación de citas médicas será mucho más rápidas. Además, para el usuario es muy intuitivo y fácil de utilizar.

Es crucial permitir que los pacientes programen sus citas a través de un portal web o de una aplicación de mensajería que ellos prefieran. Esto, además de agilizar el proceso de programación, aumentará la satisfacción del paciente y liberará el tiempo de tu personal.

Aprovecha al máximo los datos que tienes

Analiza los datos que obtuviste de los pacientes para identificar tendencias y causas de  reprogramación y cancelación. Para esto, puedes utilizar una plataforma omnicanal que unifique todos tus canales de atención y que guarden todo el historial de conversación, sin importar por qué canal proviene una atención.

Los datos que generan los chats de los pacientes son una buena fuente para comenzar a rastrear los horarios de las citas, los horarios de llegada, el horario de atención del médico y otras métricas clave.

Además, este tipo de plataformas de comunicación permiten conocer KPIs importantes sobre las tasas de confirmación y ausencia, lo cual ayuda a determinar el momento ideal para enviar mensajes.

Automatiza las respuestas a preguntas básicas

No siempre los pacientes tendrán el tiempo suficiente para tener una comunicación fluida con el personal de atención. Por lo que un sistema avanzado como un chatbot que incluya el uso de palabras clave, les permitirá enviar respuestas automáticas.

Los usuarios podrán usar  frases comunes en este contexto como: “confirmo la cita”, «deseo cancelar la cita», «reprogramar”, «estaré allí» o “no podré asistir”.

Usa la táctica de priorización efectiva

La atención de citas médicas puede variar si se presenta alguna urgencia o emergencia durante la jornada. De acuerdo a lo que los usuarios comenten, podrás decidir dónde y cuándo programarlos.

Por ejemplo, algunos problemas, como los efectos secundarios por tomar medicamentos, se pueden resolver mediante una llamada telefónica.

Asimismo, los canales de chat permiten a los pacientes informar sobre la frecuencia e intensidad de los síntomas relacionados a su dolencia mediante flujos de conversación intuitivos. Con esta información, el sistema puede ordenar todas las citas recibidas según la urgencia.

Un miembro del personal de la clínica con suficiente experiencia puede tomar la decisión final sobre si un paciente en particular requiere una consulta inmediata con un especialista específico o si es mejor esperar a otra fecha.

Envía mensajes de difusión

Cuando ocurren situaciones imprevistas, es posible que debas reprogramar o cancelar todas las citas de los pacientes para el día. En estas situaciones, debes enviar mensajes de difusión. Esto ahorra a tu personal horas de llamadas telefónicas para alertar a cada paciente sobre posibles retrasos y reprogramación de citas.

Para esto, te recomiendo que adquieras la API de WhatsApp Business. Con esta herramienta podrás enviar notificaciones personalizadas a todos tus clientes sin caer en spam. Generar este tipo de alertas hace que el cliente tenga menos enfado cuando se le reprograme sus citas.

Establece un sistema de recordatorio de citas

Reduce la cantidad de ausencias a través de sistemas automatizados para llamar o enviar mensajes de texto a los pacientes en horarios específicos previo a las citas.

Un sistema de recordatorio de citas permite a los pacientes reprogramar o anular su cita dentro de un período de tiempo determinado, respondiendo directamente al recordatorio automático. Esto evita los molestos cambios de planes por cancelaciones de último minuto.

Mejora las operaciones por llamadas

Algunos pacientes prefieren hablar con una persona real de la clínica para programar citas en lugar de hacerlo a un bot o mediante mensajes de texto. Un especialista de atención al cliente debe tener ciertas cualidades para tener una comunicación exitosa con los clientes. Entre esas características se encuentran:

• Tener tolerancia para lidiar con todo tipo de pacientes.
• Excelente habilidad de comunicación.
• Organización.
• Flexibilidad.
• Atención a los detalles.
• Ser amigable.

Integra un autoservicio

En lugar de invertir recursos en un área de call center en la clínica, puedes brindarle a los pacientes la posibilidad de administrar sus horarios por sí mismos. Actualmente, las personas se sienten cada vez más cómodas siguiendo procesos en línea, como inscripciones a cursos virtuales en alguna universidad o simplemente comprando online.

Una alternativa es implementar un chatbot especializado en programación de citas que permita:

• La planificación de horarios más convenientes para el paciente.
• Filtros fáciles de aplicar sobre especialistas disponibles.
• Revisar horarios de atención de la clínica.
• Notificaciones y recordatorios.

Lo ideal es que el bot pueda tener la capacidad de programación de citas. Además, de que pueda estar disponible para tus pacientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y así puedan administrar su tiempo en cualquier momento.

Deja en claro los costos del servicio

Siempre hay que dejar en claro los costos del servicio. Decir directamente los precios de tus servicios mantiene calmados a tus pacientes ya que sabrán cuánto van a gastar exactamente. En cambio, si no eres transparente, existirá una frustración al no tener esa información.

Conclusiones

En la gestión de citas médicas de una clínica, no existen soluciones únicas para todos. Por lo tanto, la mejor opción es confiar en un software que sea lo suficientemente flexible para adaptarse al enfoque único de la clínica.

Las prácticas mencionadas en este artículo pueden ser un buen punto de partida para que tu establecimiento de salud inicie el camino hacia una programación de citas de pacientes eficiente y confiable.