Ebook | Call Center
20 KPIs de Call Center que debes de seguir
Los indicadores o KPIs son como un term贸metro que mide si las operaciones est谩n en buen estado de salud o es que necesitan alg煤n tipo de mejora.
Dada su importancia, en este nuevo e-book se recopila los principales KPIs que servir谩n para cada uno de los servicios que ofrece un call center.
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El significado de un KPI y su importancia en un Contact Center.- Reconocer los principales indicadores de gesti贸n de un Contact Center.
- Identificar los KPIs de una campa帽a de cobranzas y televentas.
- Distinguir las m茅tricas m谩s importantes de una campa帽a de atenci贸n al cliente.
- Principales KPIs para cada uno de los servicios que ofrece un Contact Center.
驴Que encontrar谩s?
KPIs para la gesti贸n de Call Center
El e-book quiere dar un plano general sobre la gesti贸n de los call center con indicadores o KPIs que pueden ser utilizados en cualquier gesti贸n del negocio.
Entre los KPIs encontrar谩s: Horarios pico, tiempo perdido por problemas t茅cnicos, tiempo de espera promedio, 脥ndice de ausencia y nivel de satisfacci贸n de los agentes.
KPIs de cobranza y ventas para Call center
Las campa帽as outbound son muy fuertes para los agentes, puesto que tienen que cumplir con objetivos fijos durante el mes. Por eso, se recopil贸 indicadores clave de rendimiento.
Dentro de ellos est谩n: Plazo promedio de cobranzas, porcentaje de deuda vencida, Tiempo promedio de conversaci贸n, tasa de conversi贸n y tasa de abandono de llamada.
KPIs de atenci贸n al cliente para Call Center
Para este tipo de servicios se requieren KPIs como: Average handling time, tiempo de primera respuesta, tasa de resoluci贸n de llamadas, customer effort score y volumen de casos.
