Visor de colas

Mientras que la sección de Monitoreo de usuario te permitía tener más información sobre tus usuarios, aquí podrás ver la información por cada cola que has creado desde el módulo de CRM.

Para comenzar a visualizar la información de tus colas, lo primero que tendrás que hacer es seleccionar una empresa y una campaña.

A partir de eso, aparecerá una tabla donde podrás ver los usuarios disponibles que se encuentran en esa cola. En el mismo nivel, te aparecerá más información sobre el total de llamadas, las llamadas en espera, y las llamadas abandonadas; con respecto a los chats, también verás el total de chats y el número de chats en espera.

Más abajo, se desplegarán tablas divididas por campaña. Desde cada tabla, podrás seleccionar ver las colas de voz o las de mensajería.

Colas de voz

Las colas de voz hacen referencia a las llamadas entrantes que tienes en cola. Por cada cola creada, verás:

• El número total de llamadas.
• El NS (indicador de satisfacción) en valor numérico y porcentual.
• Las llamadas atendidas en valor numérico y porcentual.
• Las llamadas abandonas en valor numérico y porcentual.
• El número de llamadas en espera.
• El tiempo promedio de las llamadas que están en espera.
• El TMO (Tiempo medio de operación).
• El tiempo promedio que se pasa hablando.
• El tiempo promedio de ACW (el tiempo que abarcan las tareas que un usuario debe completar al finalizar una llamada.

Al final de cada fila, existe una columna llamada “Acciones”, en donde podrás ver el detalle de la cola específica.

Como podrás ver, en este apartado te mostrarán específicamente todos los teléfonos que se encuentran en espera y el tiempo que llevan esperando.

Asimismo, en la parte de abajo podrás ver a todos los usuarios disponibles. Si necesitas agregar más usuarios a una cola, solo deberás tocar el botón de “Agregar más agentes”. Por el contrario, si no tienes ninguna llamada en espera, pero sí muchos usuarios conectados, también podrás quitarlos de la cola y trasladarlos quizás a una cola más ocupada.

Este detalle te permitirá manejar mejor tu gestión, pues tendrás una idea más sólida de cuántos usuarios deberían ser asignados a una cola para que no haya una aglomeración de llamadas y/o para que tus usuarios siempre se encuentren operando.

Colas de chats

Las colas de chats hacen referencia a la mensajería que recibes y que tus usuarios gestionan. La información que encontrarás ahí es muy similar al que se tiene en las colas de voz, ya que puedes ver:

• El número total de chats.
• El NS (indicador de satisfacción) en valor numérico y porcentual.
• El tiempo promedio de los chats que están en espera.
• El tiempo promedio que toma darle al contacto una primera respuesta.
• El tiempo promedio de resolución.
• El número de usuarios asignados.

Al igual que en las colas de voz, la última columna te permitirá ver el detalle de cada cola de chat.

De la misma manera, aquí podrás ver cuántos chats se encuentran actualmente en la cola, cuánto tiempo llevan esperando y desde qué canal están escribiendo.

Más abajo, también podrás ver una lista de los usuarios disponibles y su estado actual. Si necesitas quitar de la cola a un usuario o agregar más agentes, podrás hacerlo a través de los botones.

Generar reporte histórico

Si necesitas descargar la información de las colas de una campaña específica, ubica en la parte derecha de tu pantalla donde dice “Generar reporte histórico” y hazle clic. Aquí podrás elegir la fecha de inicio y de fin para tu reporte, y luego deberás hacer clic en Descargar.

Al terminar la descarga, tendrás un archivo de Excel en formato .xlsx con la siguiente información: