Cliente de Beex: Universitario [Antes Securitec]

Casos de Exito

El Club Universitario de Deportes fue fundado el 7 de agosto de 1924 en Lima, Perú, por un grupo de estudiantes de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. A lo largo de su historia, se ha consolidado como uno de los clubes más importantes y ganadores del fútbol peruano, con hitos como su participación en la final de la Copa Libertadores de 1972 y la inauguración del Estadio Monumental en el año 2000.

Con el crecimiento de su base de hinchas y la necesidad de profesionalizar la gestión comercial, Universitario identificó la urgencia de centralizar sus canales de atención, ordenar la comunicación con socios e hinchas y escalar su operación sin perder calidad. Antes de Beex, los procesos eran manuales, fragmentados y sin trazabilidad clara, lo que dificultaba el seguimiento de consultas y generaba una experiencia irregular para los usuarios.

Universitario opera actualmente con un ecosistema comercial amplio que incluye el programa de socios, venta de entradas y abonos, merchandising oficial, experiencias en estadio y contenido digital. Su propuesta de valor combina una fuerte identidad y sentido de pertenencia con una creciente apuesta por la digitalización y la atención personalizada al hincha, diferenciándose de otros clubes del país al integrar tradición con modernización.

Con Beex, Universitario centralizó WhatsApp, webchat, telefonía y email en una sola plataforma, integrando las áreas de atención al cliente, marketing y ventas dentro de un mismo flujo operativo. La implementación de automatizaciones, asignación inteligente de consultas y campañas masivas permitió escalar la atención sin aumentar costos proporcionalmente, pasando de una operación reactiva a una estructura medible y ordenada.

Daniel Amador, Gerente de Marketing y Comercial de Club Universitario de Deportes, destaca que hoy el club cuenta con mayor eficiencia operativa, mejor experiencia para el hincha, profesionalización de la atención y un incremento tangible en ingresos. La centralización de canales y la automatización les han permitido responder con mayor rapidez, dar seguimiento adecuado a cada consulta y mantener una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

“Con Beex logramos pasar de una atención fragmentada a una operación estructurada y escalable, centrada en el hincha. Hoy respondemos más rápido, hemos reducido los tiempos de respuesta en un 40% y tenemos trazabilidad completa desde el primer contacto hasta la resolución de cada consulta.”

Mejora de resultados de campañas con WhatsApp

Universitario utiliza WhatsApp como canal principal de contacto para la comunicación con socios, hinchas y clientes interesados en entradas, abonos y merchandising. Antes de Beex, estos contactos se gestionaban de forma dispersa entre distintas plataformas, lo que generaba duplicidad de respuestas, pérdida de consultas y falta de seguimiento oportuno por parte de los equipos involucrados.

Con Beex, todas las conversaciones provenientes de campañas y canales digitales llegan a una sola bandeja centralizada, lo que permite al equipo identificar rápidamente el origen de cada contacto, clasificar las consultas por área y priorizar a los hinchas con mayor intención de compra. Esta centralización ayudó a reducir la pérdida de oportunidades y a responder de forma más ordenada desde el primer mensaje.

Además, la integración de WhatsApp Business API con la plataforma permite mantener trazabilidad completa desde el primer mensaje hasta el cierre, facilitando una mejor gestión comercial y un mayor control sobre el rendimiento de cada campaña. Esto ha permitido al club mejorar significativamente la contactabilidad con su base de socios e hinchas.

“Ahora todas las consultas de nuestras campañas llegan directamente a WhatsApp en una sola bandeja. Esto nos ha permitido responder más rápido y mejorar la contactabilidad con los hinchas en alrededor de un 50%, haciendo que nuestras campañas sean más efectivas y mejor gestionadas.”

Automatizaciones y chatbots con Beex

Antes de Beex, el primer contacto con los hinchas y socios de Universitario dependía completamente de la disponibilidad del equipo, lo que generaba altos tiempos de respuesta, saturación de los agentes y riesgo de perder el interés de clientes potenciales en momentos de alta demanda como la venta de entradas o renovación de abonos.

Con Beex, Universitario implementó chatbots para automatizar flujos clave como información de entradas, estado de membresía de socios, preguntas frecuentes y derivación inteligente a agentes especializados. Estas automatizaciones permiten responder de forma inmediata, confirmar el interés del hincha y ordenar las consultas desde el primer contacto sin intervención manual.

Además, los flujos automáticos permiten clasificar las intenciones de los hinchas y asignar las consultas al área correspondiente, ya sea atención al cliente, marketing o ventas. Esto ha ayudado a reducir tiempos de espera, priorizar oportunidades comerciales y escalar la atención sin perder calidad en la experiencia.

“Los chatbots nos ayudan a responder de inmediato a los hinchas que nos escriben. Así no perdemos consultas, ordenamos mejor las conversaciones y el equipo puede enfocarse en atender los casos que requieren atención personalizada.”

Campañas masivas de WhatsApp

Universitario utiliza las campañas masivas de WhatsApp como un canal estratégico para mantener informados a sus socios e hinchas sobre partidos, promociones, renovación de suscripciones y activaciones exclusivas. Antes de Beex, este tipo de comunicaciones se realizaban de forma dispersa y con poco control sobre el alcance y la respuesta de los mensajes enviados.

Con Beex y la integración de WhatsApp Business API, el club puede enviar mensajes masivos de manera ordenada y segmentada, asegurando que la información llegue desde un canal oficial y confiable. Esto les ha permitido comunicar avisos importantes como promoción de partidos, venta y renovación de abonos, y activaciones para socios adherentes sin afectar la operación diaria del equipo de atención.

Actualmente, las campañas masivas han facilitado una comunicación más clara con la hinchada, reduciendo consultas repetitivas y mejorando la experiencia del socio al recibir información relevante de forma directa. El equipo de marketing puede planificar y ejecutar comunicaciones puntuales con mayor control sobre los resultados y el impacto de cada envío.

“Las campañas masivas por WhatsApp nos permiten informar a nuestros hinchas de forma clara y directa. Hoy podemos enviar mensajes importantes desde un canal oficial, mantener el orden en la comunicación y reducir consultas innecesarias al equipo.”

Gestión omnicanal y multiagente

Con el crecimiento de las consultas por WhatsApp, webchat, telefonía y email, Universitario identificó la necesidad de que las áreas de atención al cliente, marketing y ventas pudieran operar desde una misma plataforma sin perder el orden ni la continuidad de las conversaciones. Antes de Beex, la atención dependía de accesos individuales y canales fragmentados, lo que generaba inconsistencias y limitaciones en la respuesta.

A través de la gestión omnicanal y multiagente de Beex, varios agentes de distintas áreas pueden atender simultáneamente desde los mismos canales oficiales, manteniendo una bandeja compartida y organizada con roles y flujos definidos. Esto permitió distribuir las conversaciones de forma más equitativa, asignar tickets automáticamente y mantener el historial completo de cada usuario en un solo lugar.

Además, las herramientas de supervisión y asignación facilitan el control de la carga de trabajo y el seguimiento de cada conversación. Esta modalidad ha ayudado a mejorar los tiempos de respuesta, evitar interrupciones en la atención y mantener una experiencia consistente para los hinchas en todos los puntos de contacto.

“La gestión omnicanal y multiagente nos dio continuidad en la atención. Ahora las áreas de ATC, marketing y ventas operan desde la misma plataforma sin desorden, lo que nos ayuda a atender más consultas y mantener una experiencia fluida para los hinchas.”

Experiencia de soporte

Durante la implementación y el uso diario de la plataforma, Universitario ha contado con el acompañamiento del equipo de soporte de Beex para asegurar la continuidad de su operación comercial y de atención al hincha. Este soporte ha sido clave para resolver dudas y realizar ajustes sin afectar la atención a los socios y clientes.

El equipo de Beex brinda atención oportuna ante consultas técnicas u operativas, permitiendo al club adaptarse rápidamente a nuevos flujos, automatizaciones o campañas, especialmente en momentos de alta demanda como días de partido o lanzamientos comerciales. La comunicación directa ha facilitado una resolución más ágil de incidencias y una mejor adopción de la plataforma por parte del equipo.

Además del soporte técnico, el acompañamiento constante ha permitido optimizar el uso de la plataforma según las necesidades del club, con proactividad para proponer mejoras y soporte continuo en picos de demanda, manteniendo estabilidad en la operación y confianza en el uso diario de las herramientas de atención y ventas.

“El soporte de Beex ha sido clave para nuestra operación. El equipo nos acompaña de cerca, propone mejoras y siempre contamos con respuesta rápida, lo que nos da tranquilidad para seguir atendiendo sin interrupciones incluso en los momentos de mayor demanda.”

Estos son algunos de los procesos con los que Beex apoya a Club Universitario de Deportes en su operación comercial y de atención al hincha:

Canal oficial de WhatsApp Business API centralizado en una sola plataforma. Beex permite a Universitario gestionar las conversaciones con socios, hinchas y clientes interesados en entradas, abonos y merchandising de forma ordenada, asegurando continuidad, trazabilidad y tiempos de respuesta más controlados.

Omnicanalidad

Integración de WhatsApp, webchat, telefonía y email en una sola bandeja de atención. Esta centralización facilita el seguimiento de consultas desde distintos puntos de contacto y permite al equipo responder de manera consistente según el origen y la intención de cada interacción.

Gestión multiagente

Administración de múltiples agentes de las áreas de ATC, marketing y ventas atendiendo desde los mismos canales oficiales. Esta funcionalidad permite distribuir las conversaciones, evitar interrupciones en la atención y mantener el orden operativo incluso en momentos de alta demanda.

Campañas masivas

Envío de comunicaciones masivas por WhatsApp para promoción de partidos, venta y renovación de abonos, activaciones para socios adherentes y comunicaciones institucionales. Estas campañas permiten informar a los hinchas de forma directa y reducir consultas repetitivas al equipo de atención.