Top 10 Workforce Management Software para el área de Contact Center

Las áreas de Contact Center se enfrentan a una serie de desafíos para brindar una experiencia excepcional a sus clientes, desde mantenerse al día con la tecnología hasta recopilar de manera masiva datos. ¿Cómo puedes ayudarlas a mejorar su productividad? Tienes que conocer las 10 mejores Workforce Management Software (WFM) del mercado.

Si no tienes ni idea de qué se trata, no te preocupes. En este artículo, te explicaré el significado en español, qué hace un Workforce Management Software y por qué necesitas implementar uno para tu empresa. Hay muchas de estas herramientas en internet, cada una destaca en ciertos aspectos más que en otros.

Cada una viene equipada con distintas funciones, por ejemplo, la gestión de horarios, asistencias, el avance de proyectos y tareas, informes sobre el rendimiento individual y colectivo de los agentes y la atención oportuna y rápida de las solicitudes.

Con esta lista podrás reducir tus opciones de búsqueda y ponerle fin a las tareas repetitivas, cuellos de botella en la atención al cliente y todas aquellas dificultades que te impiden alcanzar tus metas comerciales. ¡Sígueme!

¿Qué es el Workforce Management?

El Workforce Management (WFM) significa gestión de la fuerza laboral y se trata de un conjunto de acciones que buscan optimizar el flujo de trabajo para que la empresa se asegure de cumplir con la demanda de los clientes y las metas comerciales.

En otras palabras, es un proceso que abarca desde la planificación de las estrategias hasta la distribución de horarios, definición de herramientas de trabajo y disponer del personal adecuado para la buena marcha del negocio. Si a este concepto se le añade la idea de software, entonces ya hablamos de soluciones tecnológicas que buscan potenciarlo.

Aquí puedes tener más en claro qué significa WFM.

Funciones de un software de gestión de la fuerza laboral

• Programa horarios de trabajo
• Gestiona el tiempo y la asistencia de los trabajadores (incluido las horas extras)
• Gestiona tareas y proyectos y te permite monitorear los progresos
• Brinda métricas de productividad
• Detecta puntos de mejora
• Se integra a otros sistemas
• Facilita el feedback entre equipos y jefes
• Agiliza todos los procesos operativos

Como has visto, la gestión de la fuerza laboral es una tarea titánica, pero afortunadamente gracias a la tecnología las empresas ya no tienen que obrar de manera manual ni improvisar al ojo. A continuación, veamos las soluciones disponibles en el mercado.

1. Score

Score se centra en las áreas de Contact Center. Muchas empresas reportan experiencias satisfactorias en el uso de este software, desde la mejora en el orden de su base de datos hasta la reducción de los tiempos de espera gracias a las marcaciones inteligentes.

Pero eso no es todo. Se integra con tu CRM (Customer Relationship Management), agiliza el proceso del ingreso y permite actualizar los datos de los clientes a tu sistema, brinda soporte técnico de calidad y mejora el tiempo de contacto con los clientes.

Otro atributo destacable es que ofrece la API de WhatsApp Business, una herramienta más completa para responder mensajes masivos y enviar campañas personalizadas acorde a las necesidades y preferencias de cada segmento de clientes.

2. Genesys

El software de Call Center de Genesys es otra opción atractiva. Permite que las empresas se comuniquen con sus clientes por sus canales favoritos, lo que se traduce en una experiencia personalizada, la base para fortalecer conexiones y aumentar las posibilidades de venta.

Asimismo, su plataforma dispone de enrutamiento de llamadas (una función indispensable hoy en día para asistir de manera adecuada a los clientes en cualquier momento) y paneles de análisis detallados  que permiten identificar problemas de navegación, incluido si el bot no está funcionando correctamente.

En las reseñas de Capterra, los usuarios destacan la flexibilidad y adaptabilidad de Genesys, pero también señalan puntos de mejora, como la demora en la ejecución de algunos comandos, sus tarifas y dificultades en la grabación de llamadas.

3. Nice

En la posición 3 está Nice. Este software de administración de la fuerza laboral resalta por su facilidad de uso, relación calidad – precio, y atención al cliente. Al igual que las anteriores alternativas tecnológicas, ofrece un servicio omnicanal sólido.

Tienes soluciones específicas para todos los tamaños de empresa, desde bots que recopilan información de los clientes las 24 horas del día, autoservicios que detectan adversidades en el viaje del cliente, integraciones de CRM, autenticación de voz y enrutamiento de llamadas.

Asimismo, informes sobre el desempeño de los agentes, un análisis del recorrido del cliente por todos los puntos de contacto, etc. Como toda herramienta tecnológica no está exenta de puntos de mejora. Hay usuarios que han reportado complejidad en la instalación del software y luego al familiarizarse destacan que realmente vale la pena la inversión.

4. Verint

Otra de las herramientas de gestión de fuerza laboral que debes considerar en tu lista es Verint. Los clientes destacan su amplio espectro de funciones para satisfacer las necesidades más elementales de los equipos de call center, desde monitoreo en tiempo real de las llamadas hasta vistas detalladas de programación de reuniones.

Se adaptan a diversas industrias (bancario, seguro, sector público, minorista y telecomunicaciones) y para cada una ofrece experiencias omnicanales de acuerdo a sus tendencias y necesidades. Con respecto a su interfaz hay posiciones encontradas.

Un grupo de usuarios consideran que su interfaz es intuitiva y rápida, mientras que otros señalan puntos de mejora en cuanto a la organización de las herramientas, pues las notan un tanto dispersas y también que al comienzo no es tan fácil de usarla.

5. Calabrio

Se definen como una inteligencia empresarial centrada en el cliente y, en efecto, su software Calabrio One ha recibido comentarios muy positivos en cuanto a facilidad para la gestión de datos de los clientes, grabación de llamadas y organización del personal.

Algo específico que realzan con frecuencia es el acceso a los horarios de todos los empleados de la plantilla en un único lugar, lo que facilita pedidos de cambio de turnos y de tiempos libres. No hay duda de que estos aspectos contribuyen a la mejora del employee engagement.

También hay puntos en los que sugieren mejoras, como por ejemplo, la demora en la carga del software, sobre todo cuando almacena mucha información y en la integración con otras plataformas. Pero en general, se perfila como un buen sistema de gestión de fuerza laboral.

6. BambooHR

Bamboo HR es una herramienta de recursos humanos que se enfoca en todas las áreas, no solo en contact center. Se encarga desde la organización de los horarios de trabajo, las notificaciones que les permite estar alertas a eventos próximos, el seguimiento al desempeño de los empleados hasta el reclutamiento de nuevos talentos.

Si de pronto, es de tu interés un software que abarque todas las áreas, Bamboo HR es una gran alternativa. Bien sabes que para ofrecer una atención de primer nivel a tus clientes, es importante que tu capital humano se sienta motivado y comprometido en las metas.

Y con esta ola de cambios que trae consigo la tecnología y que se traduce en el surgimiento de puestos tecnológicos y habilidades, la formación continua es un aspecto esencial y muy valorado para cerrar la brecha de habilidades. Hay muchos trabajadores que aman más de una empresa las capacitaciones continuas para mejorar sus skills que el sueldo.

7. Microsoft Workforce Management

El punto fuerte de Microsoft workforce management es el aprendizaje colaborativo. Esto es patente en sus funciones avanzadas para realizar encuestas, hacer seguimiento de proyectos, coordinar eventos a integrarse a plataformas como Zebra y Blueyonder.

Desde todas las industrias, los clientes destacan su buen rendimiento y lo notable que fue participación durante la pandemia, cuando muchas empresas forzosamente tuvieron que recurrir a las soluciones tecnológicas para sobrevivir a la crisis y aprendieron sobre la marcha en tiempo récord.

Sin embargo, hay usuarios que indican que debe mejorar en el envío de notificaciones, pues en sus casos les ha llegado de manera muy tardía y también opinan que la experiencia en versión móvil no es tan buena como sí la de escritorio.

8. Oracle HCM Cloud

Con Oracle HCM Cloud también tendrás un panorama más preciso del recorrido del personal en los objetivos de la empresa. Te permite mapear las ausencias a nivel global, configurar las reglas de la empresa y detectar las áreas de baja productividad.

Al disponer de información valiosa sobre qué trabajadores andan en la cuerda floja podrás aplicar el feedback que necesitan. De esta manera podrás nivelarlos en los skills que requieren los puestos de trabajo que ocupan.

Es mejor siempre hacer un balance entre apostar por el talento interno ( invertir en formación y dar ascensos) y darle la oportunidad a talentos externos que con su experiencia de la competencia seguro serán un plus para mejorar el rendimiento de la empresa.

9. Click UP

Click UP definitivamente es la marca preferida de muchas empresas en cuanto a gestión de proyectos. Cada trabajador puede configurar su espacio de trabajo, colocar su avatar y mostrar el progreso de sus actividades a través de colores, lo que hace más dinámico y jovial el trabajo en equipo.

Los usuarios destacan que es simple en la asignación de tareas, creación de proyectos por plantillas, creación de campos propios, gestión de archivos y visualización de las tareas de forma panorámica. Por supuesto, también hay quienes señalan que al comienzo les ha tomado tiempo adaptarse a la herramienta y explorar todas sus funciones.

Para un equipo comercial que maneja volúmenes de proyectos y dispone de un personal limitado Click Up representa un gran alivio. También se ha convertido en la herramienta predilecta de muchos profesionales freelancers.

10. Trello

Trello también se enfoca en la gestión de proyectos. Es ideal para crear calendarios editoriales, campañas de comercialización y visualizar el progreso de las actividades. Muchos clientes han compartido sus experiencias positivas en el uso de la herramienta.

Consideran que a través de sus tableros resulta fácil hacer seguimiento de las tareas y compartirlo con todos los miembros del equipo. Asimismo, destacan su versatilidad, flexibilidad, e integración con Gmail, Google docs, Slack y Team Chat.

Hasta aquí, hemos visto diversos tipos de workforce software, aquellas que se enfocan en trabajar más la parte comercial, otras que abarcan todas las áreas de la empresa y también las que se ciñen más a la gestión de proyectos. Tomate tu tiempo en hacer una comparativa y analizar los puntos fuertes y débiles de cada uno y define las necesidades de tu empresa.

¿Qué debo tomar en cuenta al elegir un software de gestión de la fuerza laboral?

Antes de elegir un software de gestión de la fuerza laboral, primero define los puntos de dolor de la empresa, después haz una lista de aquellas herramientas que ofrezcan soluciones puntuales a esos puntos de dolor. Luego, revisa tu presupuesto y compara diversas soluciones tanto en funciones como en planes de tarifa.

¿Qué características importantes debe tener un buen software de gestión de la fuerza laboral?

Un buen software de gestión de la fuerza laboral debe tener características como la capacidad de automatizar la programación de turnos, realizar un seguimiento de las horas trabajadas, generar informes detallados, gestionar solicitudes de tiempo libre y adaptarse a las necesidades específicas de la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre un software de gestión de la fuerza laboral en las instalaciones y uno basado en la nube?

La principal diferencia es la ubicación de los datos y la accesibilidad. Los sistemas basados en la nube suelen ofrecer mayor flexibilidad y acceso desde cualquier lugar, mientras que los sistemas en las instalaciones pueden brindar un mayor control sobre los datos, pero requieren mantenimiento interno.

Conclusiones

En resumen, un Workforce Management Software contiene muchas funciones que pueden mejorar la productividad de tus equipos y brindar una experiencia de primer nivel a los clientes. Pero eso no significa que debas adquirir el más costoso del mercado ni el que tenga tantas funciones tecnológicas que al final quizá no vas a necesitar.

Recuerda que la elección del software dependerá en gran medida del tamaño de la empresa, su presupuesto, la industria, los puntos de dolor y las skills que necesitan tus equipos para superar las metas encomendadas.

Antes de decantarte por cualquiera de esta lista o fuera de ella, investiga y establece objetivos claros y medibles, por ejemplo, pregúntate qué quieres lograr de acá a tres meses después de usar la herramienta. Esto te permitirá saber si estás obteniendo los resultados que esperabas.