Top 8 de plataformas omnicanales del 2024 para mejorar tu atención

Hoy en día existen múltiples plataformas omnicanales que funcionan bien con distintos tipos de empresas y modelos de negocios. Estas herramientas ofrecen una amplia gama de funcionalidades y características que permiten a las empresas satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva logrando una mayor satisfacción.

Las plataformas omnicanales a menudo cuentan con herramientas de automatización que pueden ayudar a tu equipo de atención al cliente a ser más eficiente. Por ejemplo, puedes agilizar las respuestas a preguntas frecuentes. Esto reduce la carga de trabajo de tus agentes, lo que permite atender a más clientes en menos tiempo.

Además, estas herramientas permiten medir el rendimiento de tu equipo de atención al cliente. Puedes obtener informes detallados sobre los tiempos de respuesta, la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. Esto te permite identificar oportunidades de mejora y ajustar tus procesos de atención para brindar una mejor experiencia a tus clientes.

Top 8 de plataformas omnicanales del 2023

Para ayudar a tu empresa a tomar una decisión informada sobre qué plataforma omnicanal usar, en este artículo voy a mencionarte un top 8. Así, podrás elegir la herramienta adecuada dependiendo de tus necesidades específicas de tu negocio y de tus usuarios.

Ticker

Ticker es una plataforma omnicanal que integra los principales canales de chat como WhatsApp, Instagram, Facebook y Webchat, lo que permite una atención multiagente mucho más optimizada. Además, estos canales pueden adherirse a sistemas internos del negocio como Hubsport, Zoho, Salesforce, entre otros.

En esta plataforma podrás acceder a la API de WhatsApp Business sin costo alguno. Esto quiere decir que solo tendrás que pagar por los mensajes que envíes o recibas en una interacción. Esto es un punto muy valioso ya que te ahorrarás mucho dinero evitando los costos de implementación. Ingresa aquí para conocer los costos por mensajes.

Con Ticker y la API de WhatsApp tendrás la posibilidad de crear chatbots en la app, además, podrás crear campañas masivas para enviarles mensajes a tu base de datos. También te permite la creación de plantillas de WhatsApp que pasan por una aprobación de Meta de Facebook.

Por otro lado, podrás supervisar en tiempo real cómo se está gestionando la atención por este canal, el estado de tus campañas masivas, entre otros. Y no solo eso, también podrás añadir etiquetas a tus conversaciones, lo que te permitirá ordenar tus tickets de atención.

También, podrás crear enrutamiento de chats a agentes determinados. Finalmente, Ticker te ofrece una atención multiagente, es decir que no dependerás de un solo teléfono para atender a tus clientes.

Los planes de Ticker para empezar con tus campañas son los siguientes. Si quieres saber más detalles, puedes ingresar aquí.

• Advanced: US$9.99 mensuales por usuario.
• Business: US$19.99 mensuales por usuario.
• Enterprise: Requiere un contacto previo para establecer un precio y una base de 5 a 10 usuarios.

Score

Score es otra plataforma omnicanal ideal para los Contact Center. Con Score podrás automatizar campañas de atención al cliente, telemarketing, ventas o cobranzas, tanto en canales actuales como WhatsApp, como en puntos de contactos tradicionales como los teléfonos celulares, todo esto desde la misma plataforma.

Este software también te permite integrar las bases de información de una empresa a la plataforma y de esta manera toda la data de tus clientes y los canales del negocio podrán ser administrados desde un solo lugar. Además, Score tiene acceso a la API de WhatsApp Business sin costo alguno. Solo tendrás que hacer los pagos por consumo.

Score posee un sistema de telefonía VoIP que cuenta con una excelente latencia. Además, está dotado de marcadores inteligentes, lo que te permite tener una alta productividad dentro de tus campañas salientes como telemarketing, televentas o cobros.

Con esta herramienta, podrás integrar todos tus canales de atención, desde las llamadas hasta WhatsApp. Dentro de la plataforma podrás crear sistemas de autoservicio como un IVR para la telefonía o chatbots para tus canales digitales. Todo esto se potencia porque podrás integrarlo con tus sistemas internos como CRM o ERP.

Los planes de Score son los siguientes. Si quieres saber más detalles, puedes ingresar aquí.

• Basic: US$40 mensuales por usuario. (requiere 5 usuarios como mínimo)
• Business: US$50 mensuales por usuario. (requiere 10 usuarios como mínimo)
• Enterprise: Requiere un contacto previo para establecer un precio. (requiere 10 usuarios como mínimo)

Chattigo

Chattigo es una plataforma omnicanal de chat y videollamadas integrada, que ayuda a las empresas a mejorar la calidad de respuesta a sus clientes por medio de la atención humana y automatizada.

Unifica múltiples canales como WhatsApp, Messenger, WebChat, Telegram, SMS, Hangout y redes sociales como Twitter o Instagram dentro de uno mismo, permitiendo la trazabilidad de la información y obteniendo métricas de las gestiones realizadas por los agentes.

Además, brinda la posibilidad de automatizar conversaciones y procesos a través de bots de atención, para así ahorrar tiempo en las respuestas para los clientes. Chattigo funciona a través de paneles de gestión, están divididos por categorías: chats del agente, funcionalidades y panel de conversación.

Chattigo está más enfocado en el caso de uso de atención al cliente o soporte, y no tiene foco en equipo de ventas. Por este motivo, aún no incluyen en su producto un módulo de campañas de marketing por WhatsApp. Esto podría ser una limitante si estás interesado en iniciar conversaciones proactivamente con tus clientes.

Los planes de Chattigo son los siguientes:

• Startup: 95 US$ por mes. (por 3 usuarios)
• Grow up: 195 US$ por mes. (por 3 usuarios)
• Business: 349 US$ por mes. (por 5 usuarios)
• Corporate: 449 US$ por mes. (por 8 usuarios)
• Enterprise: Valor a la medida de la empresa.

SirenaApp o Zenvia

Zenvia, anteriormente SirenaApp, es una plataforma omnicanal totalmente diseñada para atender leads entrantes de los distintos canales de venta y poder gestionarlos en un solo lugar.

Se puede conectar de forma integrada a través de WhatsApp, sin embargo, presentan otras integraciones importantes como Facebook, OLX, Mercadolibre, Salesforce entre otros. Además, también te permite la integración con sistemas internos como un CRM o ERP.

También cuenta con chat en vivo, chatbots, crear respuestas prediseñadas, acceder a un historial de chat, dashboards y mucho más. Además puedes enviar respuestas rápidas y con el uso de plantillas se puede iniciar o volver a contactar con los clientes que tuvieron alguna interacción con tu empresa.

También tiene una función multiagente que te permite asignar conversaciones entre agentes. En empresas con altos volúmenes de atención muchas veces un agente puede saturarse de tickets, con esta plataforma podrás aliviar toda la carga laboral del agente. Cabe indicar que esta función también la posee la plataforma Ticker.

Los planes de Zenvia son los siguientes:

• Conversion Basic: USD 99 por mes. (Incluye 3 usuarios)
• Conversion Pro: USD 299 por mes. (Incluye 5 usuarios)
• Conversion Enterprise: El precio se debe negociar. (Desde 5 usuarios)

Cliengo

Cliengo en un tipo de chatbot que fue creado para Facebook, Instagram y WhatsApp, permite atender a los clientes desde un solo lugar y con múltiples agentes. Generalmente se centran en los bots para la atención al cliente, pero tienen otras funciones como un CRM dentro de su plataforma.

Esta herramienta fue hecha para las empresas que desean aumentar sus ventas desde su sitio web, pero solo cumple una sola parte de su función. Algunas de las funcionalidades de Cliengo son la atención al cliente a través de su plataforma, CRM, chatbots y live chat.

Adicionalmente a esto, también tienen una API que puede conectarse a múltiples servicios como CRM, Google, Zendesk o WordPress. Esta herramienta es amplia y tiene muchos aspectos, como live chat que permite a los usuarios comunicarse con soporte o ventas a través de la página web.

Los planes de Cliengo son los siguientes:

• Starter: $39 USD por mes.
• Premium: $89 USD por mes.
• Business: $239 USD por mes.

Userlike

Esta herramienta de software tiene como objetivo mejorar la comunicación entre los negocios digitales y sus clientes. Esta plataforma se integra fácilmente en sitios web y canales de mensajería para ofrecer una experiencia de interacción más eficiente y efectiva.

Es especialmente adecuada para grandes empresas, ya que permite gestionar conversaciones y contactos ilimitados. La interacción con los clientes se puede optimizar a través de múltiples canales, incluyendo website, chat, chatbots, Facebook Messenger y WhatsApp.

La integración de múltiples canales de comunicación permite a las empresas conectarse con los clientes de una manera más personalizada y eficiente. Gracias a ello, los negocios pueden tener chats en vivo e implementar un sistema de mensajería en sus sitios web, lo que permite una comunicación más fluida y efectiva con los usuarios.

Cabe indicar que la plataforma incluye la función de chatbot, que interactúa con los clientes en tiempo real mientras se incorpora un asesor y esto permite a los negocios mejorar la experiencia del cliente al ofrecer respuestas rápidas y precisas a sus preguntas y problemas.

Además, una de las principales funciones de Userlike es la capacidad de compartir documentos e imágenes en los chats.

¿Cuánto se debe pagar por usar Userlike? Aquí te dejo sus planes:

• Team: US$100 mensuales. Incluye 4 usuarios.
• Corporate: US$320 mensuales. Incluye 10 usuarios.
• Flex: Requiere un contacto previo para establecer un precio con una base de 10 usuarios.

Whaticket

Whaticket es una plataforma de CRM que te ayuda a gestionar tus interacciones digitales con clientes potenciales o existentes, y que se centra en la tecnología para integrar los mensajes de WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram Direct.

Sabemos que el CRM es fundamental en cualquier negocio en línea, ya que permite desarrollar relaciones sólidas con los clientes y mejorar la experiencia del usuario.  Esta herramienta centraliza todas las interacciones de tus canales con la información de tus clientes en un solo lugar y así mejorarás la eficiencia en la atención al cliente.

Con Whaticket podrás monitorear en tiempo real todas las interacciones que tienen tus equipos de atención al cliente con los clientes potenciales. Todo esto te permitirá identificar y resolver rápidamente cualquier problema o inquietud que puedan tener los clientes.

Cabe resaltar que Whaticket no trabaja con la API de WhatsApp Business. La integración de este canal con la plataforma es por medio de QR. Lo que quiere decir que permite que tu cuenta de WhatsApp Business se pueda volver como un CRM a través de este método de adherencia.

Conoce sus precios de Whaticket:

• Basic: US$49 mensuales. Incluye 3 usuarios.
• Pro: US$108 mensuales. Incluye 8 usuarios.
• Personalizado: Requiere un contacto previo para establecer un precio.

Callbell

Callbell es una plataforma de CRM que ofrece atención a tus clientes en WhatsApp, Facebook, Instagram y Telegram a través de una misma plataforma, de manera centralizada.

Esta herramienta te brinda acceso a un módulo de gestión de chat en el que puedes conectar inmediatamente una cuenta de WhatsApp, una página de Facebook, un perfil de Instagram y una cuenta de Telegram para recibir mensajes de estos canales directamente en la plataforma.

Esta herramienta hace integraciones con sistemas internos como CRM o ERP y cuenta con chat en vivo, chatbots, crear respuestas prediseñadas, acceder a un historial de chat y mucho más.

Además, también te permite clasificar los chats. En su módulo de gestión de chats puedes acceder a dos pestañas: Todos y Mis chats. En el apartado de “Mis chats”, los tickets de atención se ordenan por el último mensaje recibido de los clientes.

Mientras que en “Todos”, te permite priorizar los chats que no cuentan con alguna asignación o son chats nuevos. Y, hablando de asignaciones, la plataforma puede hacerlo de manera automática. En su sección “Reglas de asignación”, te permite excluir o no a cada uno de tus agentes cada vez que se genere un ticket nuevo.

¿Cuánto se debe pagar por usar Callbell? Aquí te dejo sus planes:

• Chat multiagente: $15 por mes y por agente
• Chat multiagente plus: $20 por mes y por agente
• Enterprise custom:  Requiere un contacto previo para establecer un precio.

Top de plataformas omnicanales: Cuadro comparativo

Conclusiones

Existen diversas plataformas omnicanales y cada una posee sus propias características y funcionalidades. Al momento de elegir una plataforma, es importante considerar las necesidades específicas de tu empresa y los canales de comunicación que utiliza para interactuar con tus clientes.

Además, la herramienta que elijas debe integrarse fácilmente con los sistemas existentes de tu empresa, como el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), el software de automatización de marketing, el sistema de gestión de inventario y otros sistemas clave.

La plataforma que escojas debe ser fácil de usar para el personal de atención al cliente y otros empleados que la utilicen. La curva de aprendizaje no debe ser demasiado pronunciada, y la plataforma debe ser intuitiva y fácil de navegar.