10 técnicas de cobranza para clientes difíciles

Aprender técnicas de cobranza para clientes difíciles es una tarea importante para todo el equipo. Los clientes que no pagan a tiempo o no pagan en absoluto pueden tener una variedad de razones para no hacerlo. Por eso, para abordar estas situaciones puede requerir un enfoque diferente.

Es por eso que las técnicas de cobranza para clientes difíciles son un conjunto de estrategias y acciones específicas que se utilizan para recuperar el pago de estas deudas. Es importante tener paciencia al momento de cobrar a clientes difíciles, ya que el proceso de recuperación puede tomar tiempo y requerir varias conversaciones.

En este artículo te compartiré 10 técnicas de cobranza para clientes difíciles que te ayudarán a abordar los problemas de cobro de deudas de manera oportuna. Además, no solo te ayudan a recuperar deudas pendientes, también a mantener una buena relación con el cliente y proteger la reputación de tu empresa.

10 técnicas de cobranza para clientes difíciles

Toda gestión de cobranza tiene sus complejidades. Y, hoy en día, hay factores añadidos como la contracción económica en muchas partes del mundo. Todo esto aumenta cuando nos cruzamos con clientes difíciles al momento de ejecutar un cobro. Por eso, estas técnicas te ayudarán a potenciar tus campañas para este tipo de usuarios.

Utiliza WhatsApp como un canal de recordatorios

Enviar recordatorios es una de las técnicas de cobranza para clientes difíciles más efectivas. Y, si lo haces desde WhatsApp será mucho mejor. Esta aplicación cuenta con una tasa de apertura del 98%. Quiere decir, que la probabilidad de que tus clientes te lean es demasiado alta.

Para lograrlo, debes seguir los siguientes pasos:

• Adquirir la API de WhatsApp Business.
• Conseguir el consentimiento de los deudores para el envío de mensajes.
• Crear mensajes personalizados para cada uno.

Se recomienda que envíes la fecha de vencimiento del pago de su deuda y el monto. Pero también puedes darle la oportunidad al usuario a que se comunique con un agente luego de recibir el mensaje. Esto puede ser por el mismo canal de WhatsApp o derivando ese ticket a una llamada.

Si cuentas con una plataforma omnicanal como Score podrás hacer este proceso. De esta forma, si el usuario decide hablar por teléfono, el agente dentro de la plataforma podrá llamarlo. Todo esto sirve para tener una mejor experiencia.

Si quieres saber más sobre este tipo de estrategia, escucha este podcast. ?

Utiliza marcadores inteligentes

La contactabilidad es una pieza clave para tus campañas. Por eso, parte de tus técnicas de cobranza para clientes difíciles es tener actualizada tu base de información. Para lograrlo, necesitas de marcadores inteligente como los de Score que te permitan descartar cuáles son los número inexistentes, apagados o inoperativos.

De esta forma, tendrás en cuenta si los datos de tus deudores realmente son los correctos. Implementar esto te ayudará a maximizar el trabajo de tus operadores ya que no van a desperdiciar su tiempo llamando a números desactualizados. Ellos solo tendrán contacto con los números existentes.

Si quieres saber cómo implementar un marcador inteligente en tus campañas de cobranza, mira este video. ?

Formula preguntas claras y abiertas

En lugar de hacer preguntas que puedan responderse con un simple «sí» o «no», enfócate en formular preguntas abiertas que inviten a una respuesta más detallada y completa. Estas preguntas permiten al cliente expresar sus preocupaciones, perspectivas y circunstancias de manera más amplia.

Inicia tus preguntas con un “cómo”, “qué” o “por qué”. De esta forma, te ayudan a tener una conversación abierta y de ofrecer al cliente la oportunidad de expresarse libremente.

Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Pagará la deuda este mes?» puedes preguntar «¿Cómo está planeando abordar el pago de la deuda en el futuro cercano?».

También es importante que evites preguntas de juicio. Es decir, al formular preguntas, evita utilizar un tono acusatorio o preguntas que impliquen culpabilidad. Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Por qué no ha pagado aún?», puedes preguntar «¿Cuáles han sido los desafíos que ha enfrentado para realizar el pago?».

Evita interrupciones

Durante el proceso de cobranza es importante mantener una comunicación efectiva y respetuosa con los clientes difíciles. Enfócate en escuchar atentamente al cliente en lugar de estar pensando en tu respuesta o interrumpir con preguntas o comentarios.

Permite que el cliente termine de expresar sus ideas y preocupaciones antes de responder. Deja que completen sus frases u oraciones, incluso si hay momentos de silencio incómodos. Esto muestra respeto y disposición para escuchar plenamente.

Sin embargo, debes estar seguro de que los agentes están respetando este principio. Por eso, para que esta técnica de cobranza para clientes difíciles sea efectiva, utiliza una plataforma cloud que te permita escuchar en tiempo real las llamadas de tus agentes. Ya sea que se encuentren trabajando de manera remota o presencial.

Refuerza las conclusiones de la llamada

Parte de las técnicas de cobranza para clientes difíciles que debes aplicar es una sintaxis del resultado de una llamada. Durante un contacto de cobranza pueden surgir muchos temas, uno de ellos es la promesa de pagos. Por eso, capacita a tus agentes para que puedan hacer resúmenes rápidos durante una llamada.

De esta forma, mencionar todo el resumen de la llamada y los puntos de acuerdo que se hayan pactado, tendrá un mejor impacto en la recordación del cliente. Hacer repetir lo que ha prometido mejora la retención de su promesa de pago y existirá una mayor probabilidad de que cancele su deuda.

Después de parafrasear, verifica con el cliente si has captado correctamente su mensaje. Puedes decir algo como: «Si te entiendo correctamente, estás diciendo que…». Esto permite aclarar cualquier malentendido y muestra tu interés en comprender plenamente su perspectiva.

Promueve la escucha activa en tus agentes

El desarrollo de las habilidades blandas debe formar parte de las técnicas de cobranza para clientes difíciles. Pero, en particular, la escucha activa, ya que implica prestar una atención completa y genuina a lo que el cliente está expresando. Esto demuestra, de cara al deudor, que estás entendiendo las razones del atraso de su pago.

En base a ese entendimiento, el agente deberá establecer incentivos que promuevan al deudor a cancelar su deuda. Es decir, el escucharlos activamente no implica que vas a creer todo lo que te dice el cliente, sino que en base a sus puntos de dolor que mencione vas a aplicar propuestas para hacer efectivo el cobro.

Permite que el cliente se exprese sin interrupciones. No trates de anticipar o finalizar sus frases. Haz preguntas abiertas para que se exprese más detalladamente. Estas preguntas fomentan una conversación más profunda y te brindan información valiosa sobre la situación del cliente.

Si quieres conocer qué otras habilidades blandas deben tener tus operadores, te recomiendo que veas este video.

Incentiva la concentración durante la llamada

Una de las técnicas de cobranza para clientes difíciles que debes tener en cuenta es la concentración durante las llamadas. Muchas veces pasa que durante una llamada caemos en la tentación de agarrar el celular y scrollear en las redes sociales. Incluso a mí me ha pasado.

Pero esto hace que nos perdamos por completo de lo que el deudor nos está diciendo. Por eso, es necesario evitar distracciones fuertes y concentrarse en la llamada. Una táctica que me ha funcionado es retirar todos los elementos distractores y agarrar una agenda o cuaderno de apuntes durante la llamada.

Tomar nota de lo que alguien está hablando te obliga de algún u otro modo al estar al 100% con esa persona. Además, escribir es una actividad que implica una alta concentración. También te ayudará a tener una estructura de lo que te ha dicho el cliente para tener así una mejor estrategia para llegar a un acuerdo.

Por otro lado, asegúrate de estar en un entorno tranquilo y libre de distracciones mientras te comunicas con el cliente. Antes de contactar al cliente, elabora un plan de acción, esto te ayudará a mantener el enfoque y a tener una estructura clara para abordar la situación.

En momentos de dificultad o cuando el cliente se muestra resistente, recuerda tus objetivos y las metas que te has propuesto. Esto te ayudará a mantener la motivación y la determinación para seguir adelante y lograr resultados positivos.

Evita los juicios y críticas

Ponte en el lugar del cliente y trata de comprender su perspectiva y circunstancias. Reconoce que cada persona tiene su propia historia y desafíos, lo que puede influir en su capacidad para cumplir con los pagos. Por eso, cultivar la empatía ayudará a tus agentes a evitar juicios y críticas innecesarias.

Te recomiendo que grabes las llamadas de cobranza de tus mejores agentes para que así los demás puedan saber cómo responder ante un cliente en apuros. Así, tus operadores podrán escoger cuidadosamente sus palabras y evita utilizar un tono acusatorio o de confrontación.

También es necesario que escuchen las malas prácticas, de este modo, ellos van a evitar expresiones que puedan ser interpretadas como críticas o juicios hacia la persona. Y, en lugar de eso, solo se concentrarán en brindar opciones de pago flexibles, asesoramiento financiero o apoyo para resolver cualquier problema relacionado con la deuda.

Si quieres aplicar una buena estrategia de Speech Analytics, entonces te recomiendo a que veas este video. ?

Deja que se comuniquen con su canal preferido

Parte de las técnicas de cobranza para clientes difíciles es que brindes al cliente diferentes formas de comunicarse con tu empresa. Todo eso lo puedes lograr mediante una estrategia omnicanal. Así, ellos podrán recibir la misma información si se ponen en contacto con tu empresa desde cualquier canal de comunicación.

Puedes ofrecer opciones como llamadas telefónicas, WhatsApp o incluso mensajes de texto, dependiendo de las preferencias del cliente. Esto le da la libertad de elegir el método que le resulte más conveniente y cómodo.

Durante el proceso de cobranza, hazle saber al cliente que respetas sus preferencias de comunicación. Pregúntales directamente cómo les gustaría mantenerse en contacto contigo y qué horarios les resultan más convenientes. Esto muestra que estás dispuesto a adaptarte a sus necesidades y que valoras su comodidad.

Además, te recomiendo que utilices una plataforma omnicanal que integre todos tus canales de comunicación con tu base de datos. Así, toda la gestión de cobranzas se manejará desde un solo lugar, lo que ayuda a aumentar la productividad de tus agentes.

Responde de manera reflexiva

Es necesario que los agentes reflexionen bastante antes de responder a una situación o comentario difícil. Ellos deben evitar responder de manera impulsiva y tomar conciencia de sus emociones.

En su capacitación puedes implementar prácticas de respiración profunda o de herramientas para que puedan mantener la calma para poder responder de manera controlada.

Se necesita prestar atención completa a lo que el cliente está diciendo. Escuchar activamente sus preocupaciones y buscar comprender su perspectiva. En lugar de solo responder a las quejas o preocupaciones del cliente, se debe brindar opciones y soluciones para resolver el problema.

Conclusiones

Las técnicas de cobranza adecuadas permiten establecer una comunicación efectiva con los clientes difíciles. Esto facilita la comprensión mutua de las circunstancias, preocupaciones y necesidades, lo que a su vez conduce a una resolución más favorable.

Esto ayuda a mantener una relación positiva con los clientes difíciles. Al utilizar enfoques empáticos, respetuosos y profesionales, se fomenta la confianza y se evita el deterioro de la relación a largo plazo.

También mejora las posibilidades de obtener el pago de las deudas ya que al abordar las preocupaciones y necesidades del cliente pueden establecer acuerdos de pago realistas y alcanzables.

Al enfrentarse a clientes difíciles, las técnicas de cobranza ofrecen la oportunidad de aprender y mejorar las estrategias. Cada interacción brinda información valiosa sobre las necesidades, preocupaciones y expectativas de los clientes, lo que permite ajustar y perfeccionar las técnicas utilizadas.