¿Cómo reducir la tasa de abandono de servicio al cliente?

Proporcionar un servicio al cliente excepcional es esencial para el éxito de cualquier empresa. En este sentido, reducir la tasa de abandono de servicio al cliente se convierte en una prioridad estratégica. Cuando los clientes abandonan una atención sin obtener respuestas satisfactorias, se genera insatisfacción y se corre el riesgo de perder su lealtad. 

Una de las razones clave para reducir la tasa de abandono es mejorar la satisfacción del cliente. Cuando un cliente se pone en contacto, espera una respuesta rápida y efectiva a sus inquietudes. Si la interacción se prolonga o no se resuelve de manera satisfactoria, el cliente puede sentirse frustrado y decepcionado.

La pérdida de clientes existentes puede ser costosa y dificultar el crecimiento de la empresa. Al ofrecer una atención al cliente efectiva y reducir la tasa de abandono, se fortalece la fidelidad de los clientes y se minimiza el riesgo de perderlos a manos de la competencia.

En este artículo te enseñaré a cómo reducir la tasa de abandono de servicio al cliente para que tu empresa pueda construir una relación sólida con tus clientes, maximizar las oportunidades de venta y promover una mejora continua en sus procesos.

¿Qué es la tasa de abandono de servicio al cliente?

La tasa de abandono de servicio al cliente, es una métrica utilizada para medir la cantidad de interacciones que se finalizan antes de que se resuelva el problema o se complete la transacción deseada por parte del cliente.

Cuando un cliente contacta a un centro de atención, ya sea para hacer una consulta, realizar una compra, solicitar asistencia técnica u obtener información, espera recibir una atención eficiente y satisfactoria. En algunos casos, el cliente puede decidir abandonar antes de que su problema sea resuelto debido a diversas razones.

Se expresa generalmente como un porcentaje y se calcula dividiendo el número de interacciones de los clientes entre el número total de tickets recibidos, y multiplicando el resultado por 100.

Por ejemplo, si se recibieron 1000 tickets de consulta y 100 de ellas fueron abandonadas por los clientes, la tasa de abandono sería del 10%.

Para reducir la tasa de abandono, las empresas pueden implementar diversas estrategias, como:

• Mejorar la capacitación del personal.
• Reducir los tiempos de espera.
• Utilizar sistemas de autoservicio como IVR o chatbots.
• Aumentar el número de agentes disponibles.
• Proporcionar respuestas claras, entre otros.

¿Cómo medir la tasa de abandono de servicio al cliente?

En primer lugar, es necesario recopilar datos precisos. Esto implica registrar el número total de tickets recibidos durante un período determinado. Es importante incluir diferentes canales de comunicación utilizados, como llamadas, canales de chat, entre otros.

Una vez que se hayan recopilado los datos, es hora de registrar los abandonos. Esto se refiere al número de interacciones que los clientes finalizan sin llegar a una solución. Cada vez que un cliente abandone una llamada o cierre una conversación sin completar su solicitud, se debe registrar este evento.

Luego se debe calcular la tasa de abandono. Para hacerlo se divide el número de atenciones abandonadas por los clientes entre el número total de interacciones recibidas. Al resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje de abandono.

9 pasos para reducir la tasa de abandono de servicio al cliente

Reducir la tasa de abandono de servicio al cliente se ha convertido en una prioridad estratégica para las empresas que buscan mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su reputación. A continuación, te presento 9 pasos claves para reducir la tasa de abandono y ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria. ?

Implementa un autoservicio con chatbots

Identifica las necesidades y consultas frecuentes de los clientes. Analiza los registros de interacciones de servicio al cliente para identificar las consultas más comunes y los problemas recurrentes. Esto te ayudará a determinar qué tipo de información y asistencia debe proporcionar el chatbot.

Investiga y elige una plataforma de chatbot que se ajuste a tus necesidades. Asegúrate de que la plataforma sea compatible con los canales de comunicación utilizados por tu empresa, como el sitio web, las redes sociales o las aplicaciones de mensajería.

Luego, diseña tu propio flujo de conversación. Crea un flujo de conversación estructurado y lógico para el chatbot. Define los diferentes escenarios de interacción y las posibles respuestas del chatbot. Considera incluir opciones de menú para que los clientes puedan seleccionar las acciones que desean realizar.

Mide el desempeño del chatbot y analiza los datos recopilados. Evalúa la cantidad de consultas resueltas con éxito por el chatbot y el nivel de satisfacción del cliente. Utiliza esta información para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en el flujo de conversación del chatbot.

Conoce cómo mejorar el autoservicio en tu empresa, en el siguiente podcast. ?

Crea programas de lealtad

Establece objetivos claros. Define los objetivos específicos que deseas lograr con tu programa de lealtad. Esto podría incluir aumentar la frecuencia de compra, fomentar la recomendación de nuevos clientes o mejorar la retención a largo plazo.

Realiza un análisis detallado de tu base de clientes existente para comprender sus preferencias, comportamientos y necesidades. Utiliza esta información para segmentar a tus clientes y diseñar programas de lealtad personalizados que se ajusten a sus intereses individuales.

Considera la implementación de niveles de membresía en tu programa de lealtad. A medida que los clientes avanzan en los niveles, pueden acceder a recompensas y beneficios adicionales. Esto fomentará la lealtad a largo plazo y brindará a los clientes una sensación de progreso y exclusividad.

Mantén a tus clientes informados y comprometidos con el programa de lealtad a través de una comunicación clara y constante. Utiliza diferentes canales, como WhatsApp, mensajes de texto, notificaciones push o incluso redes sociales, para informarles sobre las recompensas disponibles, los beneficios y las promociones especiales.

Conoce cómo otras empresas lo han logrado. ?

8 ejemplos de empresas que fidelizan a sus clientes

Envía notificaciones personalizadas por WhatsApp

Antes de enviar cualquier notificación por WhatsApp, es importante obtener el consentimiento explícito de los clientes. Puedes incluir una opción de consentimiento en tu formulario de registro o durante el proceso de compra. Asegúrate de explicar claramente el tipo de contenido que enviarás y cómo beneficiará a los clientes.

Para enviar notificaciones personalizadas, es fundamental contar con información relevante sobre tus clientes. Puedes recopilar datos como:

• Nombre.
• Número de teléfono.
• Preferencias.
• Comportamientos de compra.

Utiliza diferentes puntos de contacto para recopilar esta información, como:

• Tu sitio web.
• Aplicaciones móviles.
• Formularios de registro.

Divide tu base de clientes en segmentos basados en criterios como preferencias, historial de compras, ubicación geográfica u otros datos demográficos. Esto te permitirá enviar notificaciones específicas y relevantes a cada segmento, aumentando la efectividad de tus mensajes.

Utiliza la información recopilada para personalizar las notificaciones por WhatsApp. Incluye el nombre del cliente en el mensaje y adapta el contenido según sus preferencias o historial de compras. Esto hará que los clientes se sientan valorados y aumentará su compromiso con tu marca.

Para enviar notificaciones masivas por WhatsApp, necesitarás utilizar un proveedor de servicios de WhatsApp Business API. Este proveedor te ayudará a conectarte con los clientes a través de la API oficial de WhatsApp, garantizando la entrega segura de tus mensajes.

Por otro lado, ¿cuál consideras que es un canal efectivo para el envío de notificaciones? ¿SMS o WhatsApp? En el siguiente podcast lo respondemos. ?

Crea una estrategia de postventa

En lugar de esperar a que los clientes se acerquen con problemas o consultas, adopta un enfoque proactivo. Desarrolla un sistema para realizar seguimientos regulares con los clientes después de la venta, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o encuestas de satisfacción. Esto demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente.

Asegúrate de que los clientes tengan acceso a un canal de soporte eficiente y fácil de usar después de la compra. Esto puede ser a través de un centro de ayuda en línea, un servicio de chat en vivo, un número de teléfono dedicado o una dirección de correo electrónico de soporte.

Brinda a los clientes recursos y materiales que les ayuden a maximizar el uso y los beneficios de tus productos o servicios. Puedes crear guías de usuario, tutoriales en video, webinars o sesiones de capacitación en persona. Cuanto más puedas ayudar a tus clientes a obtener el máximo valor de tu oferta, más probable será que sigan siendo leales.

Pide a tus clientes que compartan sus opiniones y experiencias después de la compra. Esto puede ser a través de encuestas, evaluaciones de satisfacción o reseñas en línea. Utiliza esta retroalimentación para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en tus productos, servicios o procesos.

Si no sabes qué preguntar, aquí te dejo unos ejemplos. ?

Establece un enfoque omnicanal

Comienza por analizar los canales de comunicación que actualmente utilizas para interactuar con tus clientes. Esto puede incluir:

• WhatsApp
• Webchat.
• Instagram.
• Facebook.
• Email.
• SMS.

Evalúa la efectividad de cada canal y determina si están siendo utilizados de manera integrada y coherente.

Integra tus canales de comunicación para garantizar una experiencia fluida y coherente para tus clientes. Esto implica que adquieras una plataforma omnicanal que no solo integre todos tus canales de atención, sino también tus herramientas de información como CRM o ERP.

Realiza un seguimiento de los resultados y las métricas clave para evaluar la efectividad de tu enfoque omnicanal. Analiza indicadores como:

• Satisfacción del cliente.
• Tasa de resolución de problemas.
• Tiempo de respuesta.

Realiza un seguimiento después de la resolución

Después de resolver el problema de un cliente, establece un tiempo específico para realizar el seguimiento. Esto puede variar según la naturaleza del problema y la urgencia del caso. Por ejemplo, puedes realizar un seguimiento dentro de las 24 horas posteriores a la resolución.

Comunícate con el cliente utilizando el canal de comunicación que prefieran. Es importante adaptarse a las preferencias individuales de cada cliente para garantizar un seguimiento efectivo.

Inicia el seguimiento expresando tu gratitud por la elección de tu empresa y por la oportunidad de resolver el problema del cliente. Confirma nuevamente la resolución del problema y asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la solución proporcionada.

Registra toda la información recopilada durante el seguimiento en tu sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Analiza los datos para identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en tu servicio al cliente. Utiliza esta información para implementar cambios y ajustes en tu estrategia.

Utiliza diferentes canales de comunicación

Analiza los canales de comunicación disponibles y determina cuáles son relevantes para tu negocio y tus clientes. Esto puede incluir desde canales tradicionales como la telefonía, hasta los digitales como WhatsApp. Considera los canales que tus clientes prefieren utilizar y los que mejor se ajustan a su modelo de negocio.

Integra los diferentes canales de comunicación para ofrecer una experiencia fluida y coherente. Asegúrate de que los datos y la información se compartan entre los canales, de modo que tus agentes tengan acceso a la información relevante sin importar el canal utilizado por el cliente. Todo eso, con una plataforma omnicanal.

Ten en cuenta las características de cada canal y adapta tu mensaje en consecuencia. Por ejemplo, en redes sociales, utiliza un tono más informal y conciso, mientras que por teléfono puedes ofrecer información más detallada. Asegúrate de que tu mensaje sea coherente con tu marca.

Responde a las consultas y solicitudes de los clientes de manera rápida y consistente en todos los canales. Establece tiempos de respuesta claros y asegúrate de cumplir con ellos. Utiliza herramientas como chatbots o respuestas predefinidas para agilizar la respuesta en canales como el chat en vivo o las redes sociales.

Personaliza la atención al cliente

Empieza por recopilar información relevante sobre tus clientes, como sus preferencias, historial de compras, interacciones anteriores y cualquier otra información que puedas obtener. Utiliza esta información para comprender mejor a tus clientes y brindarles una experiencia personalizada.

Asegúrate de utilizar un lenguaje y tono apropiados en tus interacciones con los clientes. Considera el contexto y el segmento al que pertenece el cliente. Algunos clientes pueden preferir un enfoque más formal y profesional, mientras que otros pueden responder mejor a un tono más amigable y cercano.

Al abordar las consultas o problemas de los clientes, busca soluciones personalizadas que se ajusten a sus necesidades individuales. Evita respuestas genéricas y trata de brindar una solución única para cada cliente. Esto muestra que valoras su situación específica y estás dispuesto a adaptarte para satisfacer sus necesidades.

Mantén un registro de las interacciones anteriores con cada cliente y utilízalo para brindar un servicio más personalizado. Si un cliente ha tenido un problema en el pasado, asegúrate de abordarlo y confirmar que se haya resuelto de manera satisfactoria. Haz referencia a interacciones anteriores para proporcionar un contexto y mejorar la continuidad en el servicio.

Realiza capacitaciones constantes

Comienza identificando las áreas en las que tus agentes de servicio al cliente necesitan mejorar. Esto puede incluir habilidades de comunicación, conocimiento del producto, resolución de problemas, manejo del estrés, entre otros aspectos relevantes para brindar un servicio excepcional.

Crea un plan de capacitación que aborde las necesidades identificadas. Establece objetivos claros y definidos para cada capacitación y desarrolla un cronograma que permita la entrega de sesiones de manera regular. Considera diferentes métodos de capacitación, como cursos en línea, sesiones presenciales, actividades prácticas, entre otros.

Asegúrate de que la capacitación sea práctica y aplicable a situaciones reales. Utiliza ejemplos concretos, estudios de casos y ejercicios interactivos para permitir a los agentes practicar y desarrollar habilidades en un entorno controlado.

Fomenta la participación activa y brinda retroalimentación constructiva para ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades. Mide el impacto de las capacitaciones en el desempeño y la satisfacción del cliente.

Utiliza métricas clave para evaluar el éxito de las capacitaciones, como:

• Satisfacción del cliente.
• Tiempo de resolución.
• Tasa de retención de clientes.
• Calidad del servicio.

Realiza encuestas de satisfacción y recopila comentarios de los clientes para obtener información directa sobre la mejora en la calidad del servicio.

Conclusiones

La personalización de la experiencia del cliente es crucial para reducir la tasa de abandono. Adaptar el servicio a las necesidades individuales de cada cliente, utilizar un lenguaje y tono adecuados, y ofrecer soluciones personalizadas crea una conexión más fuerte y mejora la satisfacción del cliente.

La implementación de tecnología, como chatbots, sistemas de autoservicio y notificaciones personalizadas, así como el uso de diferentes canales de comunicación, como WhatsApp, redes sociales y correo electrónico, permite una atención al cliente más eficiente y accesible, reduciendo la tasa de abandono.

No solo se trata de resolver las consultas y problemas de los clientes, sino también de brindar un seguimiento adecuado después de la resolución. Establecer programas de lealtad, enviar actualizaciones y ofrecer beneficios exclusivos promueve la satisfacción y la fidelidad del cliente, reduciendo así la tasa de abandono.

Es fundamental medir y analizar métricas clave, como la tasa de abandono, la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución. Estas métricas proporcionan información valiosa sobre el rendimiento y la efectividad de las estrategias implementadas, permitiendo realizar ajustes y mejoras.