En este blog te enseñaré a crear un speech de atención al cliente para call center, porque mejorar el servicio al cliente siempre debe ser algo primordial, especialmente para los centros de llamadas.
Un speech de atención al cliente para call center es fundamental porque garantiza una comunicación de calidad de parte de los teleoperadores con los clientes. Esto, porque funciona a modo de guía a cada agente de cómo tratar adecuadamente a los usuarios en determinadas situaciones.
A modo de resumen, y, para darte una introducción, el speech de atención al cliente para call center es un documento escrito que va a dirigir al agente de call center cuando este interactúa con un cliente. El objetivo es poder enseñarles a los agentes a cómo atender una llamada call center que le brinde experiencias positivas al usuario.
Por eso, aquí aprenderás que es el speech de atención al cliente para call center y para qué sirve. Además, te enseñaré a como crear un buen guion de atención al cliente para tu centro de llamadas. De esta forma, podrás mejorar todos los indicadores de gestión de tu call center inbound.
¿Qué es un speech de atención al cliente?
Como visión general, un speech de atención al cliente para call center es un documento donde debe figurar cada respuesta que tus agentes le brindarán a los clientes y a través de él, le brindas confianza a tus teleoperadores, ya que le están dando una herramienta que les servirá como salvavidas cuando se les presente una situación difícil.
Como ya te he mencionado, un speech de atención al cliente para call center en un must have (que sí o sí deben tener) en el mundo de los centros de llamadas que se dedican a atender a los usuarios. Pero sé que también te pueden surgir muchas preguntas como, ¿qué es un speech? ¿es realmente necesario? ¿puedo prescindir de hacer uno? Encontremos las respuestas.
Técnicamente, un guion o speech de atención al cliente para call center es un escrito que va a guiar a tus agentes para que puedan solucionar inconvenientes durante una llamada. Este escrito debe ser súper específico y debe contener desde cómo saludar a tu cliente hasta cómo despedirlo. Es decir, que debe abarcar todo el proceso de comunicación.
En tu call center es más que seguro que tengas trabajadores con o sin mucha experiencia, es por eso que para poder brindar una buena experiencia en cualquier momento debes realizar un buen speech de atención al cliente. Además, de apoyarte de plataformas que te permitan hacer enrutamiento inteligente a tus agentes dependiendo de su experiencia.
Incluso, antes de empezar a redactar tu speech de atención al cliente para call center, tus agentes ya deben saber que cualquier tipo de comunicación que mantengan con tus clientes debe ser respetuosa, inclusive si se ponen muy tóxicos. La clave sobre cómo dar un buen servicio al cliente en call center está en siempre atenderlos bien.
¿Cómo crear un buen speech de atención al cliente para call center?
Conoce cómo crear el tuyo en simples pasos.
Empieza con un saludo
Esta es la parte inicial de tu speech de atención al cliente para call center, aquí lo que debes hacer es saludar a tus clientes de una manera muy cercana. Por ejemplo:
A: Buenas tardes, te saluda (nombre del agente), trabajo en atención al cliente de (nombre de la empresa). ¿En qué puedo ayudarte?
Este mensaje debe estar escrito en tu documento para que los agentes tengan este estilo de introducción. Además, con este mensaje preestablecido en tu speech de atención al cliente para call center le ahorras al teleoperador tener que estar pensando en cómo iniciar la conversación y por consiguiente ganas tiempo.
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Establece las preguntas y respuestas
En esta sección de tu speech de atención al cliente para call center debes colocar absolutamente todas las preguntas que crees que tus clientes te vayan a realizar. Incluso pueden ser imaginarias, es decir, que aún no te las han realizado pero tu intuyes que si pueden hacerte.
Asimismo, establece en tu speech de atención al cliente para call center la manera correcta en la que cada pregunta se va a responder.
Además, no olvides de preguntarle al cliente por su opinión sobre la experiencia brindada. Esto es muy importante, pues con esa información puedes mejorar tu speech de atención al cliente para call center hasta perfeccionarlo, lo que puedas redactar en esta parte puede ser algo como:
A: Gracias por ponerse en contacto con nosotros ¿Te gustaría evaluar nuestra atención?
Si le agradeces a tu usuario, él estará más dispuesto para poder brindarte su feedback sobre su experiencia porque va a sentir que a ti te importa su opinión. Por eso, sí o sí debes incluir esa palabrita en tu sección de retroalimentación de tu speech de atención al cliente para call center.
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Utiliza colores y recursos visuales
Un papel lleno solo de letras no es algo favorable para la experiencia de usuario. Quizá para quienes les guste leer y lo hagan pausadamente. Pero durante una campaña inbound para call center la agilidad es muy importante. Por eso, utiliza colores, fotografías y gráficos para que el guion tenga una mejor usabilidad.
Por ejemplo, resaltar en color rojo la parte de las quejas de un usuario. Otra forma sería utilizando mapas conceptuales que ayuden al agente a hacer el recorrido del guion mucho más fácil. Puedes ir creando prospectos de este tipo en páginas como Uxpressia.
Asimismo, utiliza recursos gráficos para que el cliente se acuerde lo que tenga que decir en una determinada ocasión. Separa por bloques de colores cada momento que puede enfrentarse el agente.
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Cierra con amabilidad
Por último, pero no menos importante es tu frase de despedida, ya que esa va a ser el último contacto que tu agente tenga con el cliente y debe quedarse con un buen recuerdo.
El cierre de una atención debe evidenciar que incluso el teleoperador resultó satisfecho con la interacción. Basta con un mensaje corto y simple como: ¡Que tengas un buen día!
Todas las partes que te he detallado deben estar incluidas en tu speech de atención al cliente para call center. Establecer de manera general esta información asegura que tus agentes brinden una atención de calidad sea cual sea la circunstancia en la que se encuentren.
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¿Para qué sirve un speech de atención al cliente?
En otras palabras, un speech de atención al cliente para call center te asegura que el servicio al cliente que estás brindando será persistente y excelente, sin importar si el que realiza la atención es un principiante o alguien con mucho tiempo en el campo.
Para conocer más sobre su importancia, te mencionaré 4 ventajas de implementar un speech de atención al cliente para call center.
Reduce el tiempo de espera
Un speech de atención al cliente para call center sirve para que los agentes puedan dar respuestas correctas en un mínimo periodo de tiempo, lo cual reduce el tiempo de espera por parte de los clientes. Además, gracias a que la comunicación es más rápida, la productividad se incrementa y puedes mejorar la tasa de ocupación.
Reduce errores
Capacitar a los agentes jóvenes o nuevos son un reto porque son más propensos a que cometan errores. Sin embargo, con una buena asesoría del speech de atención al cliente para call center, previene que esto suceda. De esta forma, los agentes estarán más preparados para enfrentar diferentes situaciones.
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Mejor manejo de preguntas
Todos los call center de servicio al cliente deben tener ya fichadas ciertas preguntas que se les realizan con frecuencia. Un speech de atención al cliente para call center también ayuda a que los agentes puedan responder de forma efectiva las dudas de los usuarios.
Mejor calidad de servicio
También puedes aprovechar tu speech de atención al cliente para call center para saber medir la satisfacción del cliente. El guion puede establecer la forma correcta de cómo tus agentes deberían hacerlo para hacer sentir cómodos a tus usuarios.
Para medir correctamente todas las ventajas señaladas, utiliza un software de call center que te ayude a supervisar tus campañas inbound. Además, que te brinde los reportes que necesites para medir la efectividad de tus llamadas.
Ya sabes qué es un speech de atención al cliente, cuál es su importancia y cómo crearlo. El siguiente paso está en tus manos y es ir mejorando lo que ya creaste. Por eso, es importante supervisar constantemente las llamadas de tus agentes con un software cloud para call center. De esta forma conocerás qué cosas deben modificarse para bien.
Conclusiones
Un speech de atención al cliente para call center es una herramienta esencial para garantizar una comunicación de calidad entre los agentes y los clientes.
Este documento proporciona una guía detallada que abarca desde el saludo inicial hasta la despedida, asegurando que los agentes estén preparados para abordar cualquier situación de manera efectiva.
Además, fomenta la retroalimentación del cliente, lo que contribuye a la mejora continua del servicio.
Las ventajas de implementar un speech de atención al cliente incluyen la reducción del tiempo de espera, la disminución de errores, un mejor manejo de preguntas frecuentes y una mayor calidad de servicio.
Al capacitar a los agentes y proporcionarles respuestas específicas, se agiliza la atención al cliente, se minimizan los errores y se garantiza una experiencia positiva para el usuario. Para medir estas mejoras, es recomendable utilizar software de call center que facilite la supervisión y genere informes para evaluar la efectividad de las llamadas.
Un speech de atención al cliente es una herramienta valiosa que asegura una atención consistente y de calidad, independientemente de la experiencia de los agentes. Su implementación es fundamental para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente en un centro de llamadas.
Como lo mencioné, un speech de atención debe ir mejorando constantemente mediante la supervisión constante. Por eso, te recomiendo Beex. Nuestra plataforma cloud que te permite escuchar las llamadas en vivo de tus agentes. Así, vas a saber qué aspectos de tu speech mejorar.