6 pasos para crear script para tu chatbot

Los scripts para chatbot son literalmente lo que un chatbot le «diría» al cliente durante una conversación en curso. Por eso, son diseñados para que puedan responder preguntas frecuentes, enrutar a los clientes al departamento correcto, crear tickets para consultas complejas, programar una cita y mucho más.

Pero, independientemente de cuál sea el caso de uso de tu chatbot, debe seguir consejos específicos para asegurarte de que suene empático pero profesional. Por ello, aquí veremos 6 pasos para crear tu script para chatbot que debes tener en cuenta.

6 pasos para crear script para tu chatbot

Ahora vas a conocer cómo crear un script para tu chatbot. Pero antes de eso, te recomiendo que escuches nuestro podcast sobre los errores que surgen al momento de implementar esta herramienta. Así, su integración en tus canales será exitosa.

Comprende el propósito de tu chatbot

Lo primero a tener en cuenta cuando estemos creando nuestro script para chatbot es entender cuál va a ser su propósito, es decir, con que finalidad estamos configurando el bot. Teniendo el objetivo claro seremos capaces de diseñar un guion para chatbot perfecto, el cual mantendrá un flujo conversacional fluido.

Ahora, reconocer cuál será la finalidad de nuestro chatbot dependerá mucho de lo que hace tu empresa y cuál es su enfoque. Por lo que, entre los objetivos podemos tener el ofrecer un servicio 24 horas, los 7 días de la semana.

También puede ser el recopilar datos de clientes potenciales o mandar alertas con promociones o descuentos a personas que ya hayan adquirido productos o servicios con nuestra empresa. Incluso, entre los propósitos más comunes tenemos el ofrecer algún tipo de soporte a los clientes durante una compra web.

Para que puedas tener una idea más clara de los propósitos para los que se escribe un script tomemos el ejemplo del chatbot que usa Spotify en Facebook Messenger, el cual está enfocado en ofrecerles ayuda a los clientes a crear listas de reproducción personalizadas.

Como puedes ver, el script para chatbot de Spotify tiene el propósito de enseñarle a los usuarios a crear listas de reproducción. Lo cual va de la mano con lo que hace la empresa, pues es una plataforma de música y, además, busca tener más alcance. Por ello, menciona lo de hacer las playlist con amigos.

Identifica todos los escenarios posibles

Una vez que tengas claro cuál es el propósito que tiene que cumplir tu script para chatbot, es hora de pensar en todos los escenarios posibles para los que será utilizado. Esto es especialmente esencial si nuestro chatbot online será utilizado para brindar soporte a los usuarios o para otorgar información sobre nuestros productos o servicios.

Asimismo, el poder reconocer todas las preguntas que puedan tener tus clientes es indispensable cuando el servicio que ofrecemos es 24/7. Puesto que, usualmente habrá ciertas horas en las que no tendremos a un agente de atención al cliente al cual transferir la conversación si nuestro chatbot online no reconoce lo que le están preguntando.

Aunque en nuestro guion para chatbot podemos incluir un mensaje para cuando el bot no pueda ocuparse de la consulta, este no debería usarse muy seguido, ya que genera una mala impresión en los usuarios.

Por ello, la identificación de todos los escenarios y preguntas en nuestro script para chatbot nos asegura una mejor calidad de atención al cliente. Ahora, si no ha quedado claro, no es solo cuestión de identificarlos, también debes preparar respuestas para cada uno. Para que tengas una idea, las preguntas más usuales son:

• ¿Qué beneficios tiene adquirir este producto o servicio?
• ¿Realmente necesito este producto o servicio?
• ¿Cómo funciona tu producto o servicio?
• ¿Tiene garantía?
• ¿Cuánto dinero cuesta la adquisición de este producto?
• ¿Qué métodos de pago aceptan?
• ¿En cuánto tiempo tendré listo mi producto?
• ¿Cómo funciona tu producto o servicio?

Estas son solo algunas de las preguntas generales que realizan los clientes con más frecuencia, puedes tomarlas como base para empezar a preparar las respuestas que irán en tu script. Sin embargo, de acuerdo a la empresa siempre existirán preguntas puntuales que tienden a repetirse y es tu trabajo reconocerlas correctamente.

Decide qué tono debe tener tu chatbot

Como en el paso anterior, debes recordar que un chatbot debe estar totalmente alineado a tu marca y como esta se presenta frente a tus clientes. Esto hay que tenerlo muy claro, especialmente si cuentas con un e-commerce, ya que, esto repercute en las fases del embudo de compras.

En un mercado tan competitivo como el virtual, tener una característica diferenciadora es fundamental. La verdadera distinción será en como este bot se comunique con tus clientes, mientras más cordial y amable la comunicación, más crecerá la preferencia de los usuarios por tu empresa.

En conjunto, también debes pensar en la personalidad que tendrá tu chatbot para poder plasmarlo en el script. Es decir, la personalidad será la base que necesitamos para fijar el tono, el cual debe adaptarse a las diferentes situaciones que se presenten durante la comunicación. Pero, siempre manteniendo la misma línea.

Definir bien el tono de voz de tu chatbot te permitirá conseguir los objetivos que la comunicación tenga en cada momento y ajustarse a aquello que la marca quiere transmitir, manteniendo la consistencia de los mensajes.

Para que puedas tener una idea de cómo definir el tono de voz que puede tener tu chatbot, ten en cuenta que este puede ser descrito en una palabra y generalmente es un adjetivo como positivo, sincero, divertido o animado.

Añade un toque más humano

Si bien los clientes pueden tener el conocimiento de que están tratando con chatbot, ya que, la mayoría de veces son fáciles de identificar, cuentan con ciertas características en su comunicación que los hace identificables.

Estamos hablando específicamente de que tienden a ser bastante directos y rígidos, más que todo específicos sobre lo que quieren decir. Puesto que, justamente para eso son configurados, para brindar respuestas.

Sin embargo, tratar de agregar un tono más humano en el script para chatbot será el plus perfecto para que toda la comunicación se sienta más fluida y cercana. Ahora, hay que tener en cuenta que nuestro objetivo no es el de ocultarle a los usuarios que estás tratando con un chatbot, sino de que la interacción que se sientan más cómodos.

Para volver la comunicación más humana no hay necesidad de volverla muy sobrecargada, si no, puedes simplemente agregar frases que parezcan más empáticas para lograr establecer una conexión emocional.

Estas pueden ser antes o después de lo que en realidad ibas a decir, pero recuerda que no es solo agregarlas, debe tener relación con el contexto de la conversación. Algunos ejemplos de cómo puedes lograr esto son:

No es necesario colocar mucho más de lo habitual, solo un pequeño agregado puede hacer que la comunicación se vuelva más empática. Por lo que, en consecuencia, simplemente de esa forma podrás incorporar esa pizca de humanidad a la comunicación de tus chatbots online, así que, no te olvides de agregarlo a tu script para chatbot.

Prepárate para interrupciones y malentendidos

El fin de los chatbots es simular una conversación y si bien hay niveles y hay unos más básicos que otros, lo que se buscará siempre es que puedan mantener el ritmo de la comunicación.

Por ello, es muy importante que tengas en cuenta las interrupciones y malentendidos, es decir, sería ilógico pensar que no habrá tales cosas, pues la gente escribirá como siempre y usualmente pueden cometer errores ortográficos o incluso cuando eligen alguna opción que les da el bot.

Debido a esto, cuando realices el script para chatbot debes incluir un mensaje de error. Muchas veces el chatbot online no podrá ser capaz de entender alguna respuesta o comprender una jerga o abreviatura. Por lo que, un mensaje de error puede ser de gran ayuda en esos momentos y puede ir de la siguiente manera:

Lo lamento, no logró comprenderte, en unos momentos te pondré en contacto con un agente.

Con una respuesta tan simple como esa estarás calmando cualquier inquietud que pueda tener el cliente, ya que, no solo basta con decir que no lo entiendes y que vuelva a ingresar el mensaje. Puesto que, eso da la percepción de que estas indicando que la culpa fue de ellos y eso no es bien recibido la mayoría de veces.

Asimismo, y especialmente en el caso que tu chatbot online brinde una lista de alternativas, debes incluir en tu script todos los caminos diferentes que pueden tomar las elecciones de los usuarios. Esto debes incorporarlo si o si, ya que, de otro modo, podrías olvidar la configuración de esa parte y solo establecer una respuesta general.

Personaliza la comunicación

La personalización es parte esencial de la comunicación entre las empresas y los clientes para lograr crear una verdadera conexión que llegue a fidelizar a los clientes, con la finalidad de que sientan un sentido de pertenencia para que cada vez que busquen adquirir un producto o servicio regresen a nosotros.

Así que, puede llegar a ser un elemento clave para crear relaciones con los clientes. Por ello, es necesario que mantengas cierto nivel de personalización cuando configures tu chatbot y que lo tengas en cuenta cuando estés creando tu script.

Aquí lo que puedes hacer es adoptar el lenguaje de tus clientes en cuanto al estilo, es decir, si ellos utilizan una comunicación más informal o lo contrario. Además, puedes incluir emojis, GIF o videos que tengan referencia a lo que están hablando e incluso algunos chistes que sean apropiados, obviamente dependiendo del lenguaje que utilices.

Ahora, algo que sin duda debes hacer cuando hablamos de personalización es incluir el nombre del cliente con el que estás hablando. De esta forma, la conversación se sentirá mucho más cercana y menos robótica, lo que los hará sentir más cómodos mientras hablan con el chatbot online. Este es un ejemplo de cómo puedes emplear la personalización:

¡Hola, [nombre del cliente]! ¿En qué te puedo ayudar hoy?

Como podemos ver, estos 6 pasos para crear un script para chatbot son realmente importantes si estamos buscando que la comunicación que mantengas con los clientes sea realmente fluida. Y, sobre todo, se sienta cercana para que los clientes se sientan cómodos interactuando con él.

Asimismo, esto influye mucho para poder fidelizar a los clientes con tu empresa, puesto que, la comunicación es un elemento clave para que eso pueda suceder.

Conclusiones

Un script de chatbot es un documento que describe una secuencia escrita de mensajes de conversación entre un chatbot y un usuario. Determina no solo el intercambio de mensajes sino también las acciones y eventos que tienen lugar en la conversación.

Ahora, para crear un script para chatbot debes tener en consideración algunos pasos que son fundamentales para que el flujo conversacional sea lo más fluido posible. Cosas como darle un toque humano y volver la comunicación personalizada deben ser realizadas si o si para que esto suceda.

¡Estoy exactamente donde quiero estar! Para que tus clientes no quieran irse a ningún otro lugar debes crear un script para chatbot que contenga ciertos elementos esenciales que ayudan a que la conversación fluya.