¿Qué es el SLA y cómo se calcula? Pasos y fórmula

Para evitar desagradables sorpresas y asegurar la calidad del servicio al cliente resulta fundamental saber qué es el SLA y cómo se calcula. Esta práctica es garantía de protección jurídica, confianza y optimización en el flujo de trabajo.

Imagínate que un proveedor no cumpliera con lo prometido en el plazo establecido, ¿verdad que sería un dolor de cabeza? No obstante, el hecho de disponer de un documento por escrito en el que esté claramente definido las responsabilidades y consecuencias de incumplimiento te servirá para sustentar tu reclamo y superar el inconveniente.

Aquí vamos a desgranar los atributos más importantes del SLA y el impacto positivo en las organizaciones en términos de relaciones comerciales, productividad, comunicación y más. ¡Acompáñame y descubre cómo crear uno según tus necesidades y expectativas!

¿Qué es SLA en atención al cliente?

Un SLA es un acuerdo formal en el que figuran los términos y condiciones del servicio ofrecido a un cliente, proveedor o para fines internos. Este contrato incluye responsabilidades, plazos de respuesta, cláusulas y métricas para asegurar que se cumplan las metas. De este modo, se garantiza transparencia, tranquilidad y eficiencia en el proceso.

Pero ¿qué significan las siglas SLA? Viene de los términos en inglés Service Level Agreement que en español quiere decir acuerdo de nivel de servicio. En otras palabras, es un documento que contiene los compromisos tanto de la empresa como del cliente en lo concerniente al servicio y todos sus alcances.

Tipos de SLA

Existen varios tipos de SLA que pueden variar según los servicios, clientes y la complejidad de las operaciones. Enseguida cuatro de los más populares.

1. SLA enfocado en el cliente

Este tipo de acuerdo se centra en las necesidades puntuales del cliente, lo que lo hace una opción personalizada e irrepetible. Por ejemplo, si tu compañía ofrece un software de capacitación de personal, este debe ser configurado de acuerdo a la personalidad de la empresa y de los objetivos, como impartir cursos acorde a las skills requeridas.

2. SLA enfocado en el servicio

Cuando los contratos se basan en el servicio estaríamos frente a lineamientos genéricos. Imagínate el caso de una operadora móvil que hace marketing B2C y B2B. Por un lado, tiene un público objetivo que son personas naturales a las que presta servicios de venta de celulares y planes postpago y, por otro lado, tiene como clientes a empresas.

El contrato para cada tipo de cliente será distinto. Podríamos decir que manejan dos tipos de contratos, uno enfocado en personas y, el otro, en empresas. Aquí se evidencia claramente como los servicios de una compañía configuran el tipo de contrato.

3. SLA para gestiones internas

Se centra en el entendimiento entre dos o más departamentos dentro de una empresa. El objetivo que persigue es dinamizar el flujo de trabajo y así mejorar la comunicación, coordinación y, en general, las metas comunes. No tiene mayor peso la parte de las sanciones en caso de incumplimiento como sí las tendrían los contratos para proveedores.

4. SLA multinivel

El multinivel contiene las características de un contrato enfocado en el cliente y enfocado en el servicio. También es aplicable para el trabajo conjunto entre dos o más áreas dentro de una organización. Su particularidad es que establece diferentes niveles de servicios, desde el de mayor calidad hasta el servicio más básico (es decir que comprende limitaciones).

Un ejemplo de SLA multinivel es una empresa que ofrece servicios de hosting web. Para ello, dispone de tres servicios: básico, intermedio y premium. Cada nivel de servicio puede ofrecer más funciones que otras, precios variables y limitaciones.

¿Cómo hacer un SLA?

Para hacer un SLA, primero identifica las necesidades del cliente, objetivos, obligaciones de ambas partes y métricas. Después, ten presente el uso de un lenguaje neutro, ofrece servicio de mantenimiento, establece políticas de seguridad y redacta el contrato.

Sigue estos pasos para que sepas cómo se hace un SLA:

1. Identifica los puntos de dolor del cliente
2. Establece objetivos
3. Define las obligaciones de ambas partes
4. Define métricas
5. Emplea un lenguaje neutro
6. Ofrece servicio de mantenimiento
7. Establece políticas de seguridad
8. Redacta el SLA

Enseguida el desarrollo de cada punto.

1. Identifica los puntos de dolor del cliente

El primer paso consiste en identificar los problemas de tu cliente para verificar si tu producto ofrece la cobertura de soluciones necesarias. Esto aporta transparencia cuando tengas que explicarle al cliente qué problemas resuelves y cuáles son las limitaciones.

En función a esta información, el cliente evaluará si finalmente tú eres la opción que necesita y, desde luego, otros aspectos influirán en su decisión, como qué tan intuitiva es la herramienta que ofreces, si la tarifa del plan se ajusta a su presupuesto y si incluye soporte en línea.

2. Establece objetivos

Una vez que el cliente decide contar con tus servicios, es momento de establecer las metas a corto, mediano o largo plazo. De esta manera, se asegura de progresar en sus propósitos comerciales. Imagina el caso de una empresa que quiere mejorar la experiencia de satisfacción al cliente y para ello contrata a una agencia de servicio técnico.

Si en la última evaluación del Net Promoter Score (NPS) el porcentaje de satisfacción era de 40%, puede trazarse como meta obtener por lo menos entre un 50 y 70% cinco meses después de la puesta en marcha de la contratación de dicha agencia.

Estos indicadores te ayudarán a tener más claro tus objetivos. ?

10 indicadores de satisfacción al cliente para conocer mejor al consumidor

3. Define las obligaciones de ambas partes

¿Qué le corresponde a cada uno en la negociación? Tal vez a la empresa darle las facilidades al proveedor para sus tareas de creación de contenidos en caso de tratarse de una agencia de marketing, por mencionar un ejemplo.

Ello puede implicar accesos al Google Search Console, WordPress y al calendario editorial con las keywords principales. A la agencia de contenidos se le puede exigir cumplir con la cuota de artículos en los plazos establecidos y pagarle un porcentaje adicional cuando se requiera de otras tareas adicionales.

4. Define indicadores para medir desempeño

En esta fase debes definir cuáles son esos indicadores que te permitirán asegurarte de que estás recibiendo la proporción acordada. Esto dependerá mucho del tipo de servicio. Para un proveedor de internet, la velocidad de carga, la cantidad de dispositivos conectados y alcance de la cobertura de wifi serán indicadores claves y medibles.

Distinto es el caso de una agencia de soporte técnico que tiene que asegurarse de cumplir con todos los clientes. Los indicadores pueden ser el tiempo de respuesta y la atención 24/7 con ayuda de chatbots.

5. Emplea un lenguaje neutro

Emplear un lenguaje neutral en la redacción del contrato es vital para evitar malentendidos, ambigüedades y posibles disputas. Es cierto que cada industria maneja sus propios términos especializados, pero no todo el mundo tiene por qué conocerlos.

Es un error asumir que una palabra técnica puede ser comprendida por todo el mundo. Al cliente tienes que ofrecerle claridad y eso parte de una explicación simple y detallada. Además, esto facilita la comunicación y coordinación entre empresa y clientes.

6. Ofrece servicio de mantenimiento

El servicio de mantenimiento es un plus bien apreciado. No todas las empresas están en capacidad de brindar este servicio adicional. Eso depende de la industria donde se mueven. En lo digital esto es muy común. Sirve para que el cliente compruebe que todas las tareas se cumplan sin el menor problema técnico. Mantenerlos a raya aporta tranquilidad.

7. Establece políticas de seguridad

En un acuerdo obviamente no pueden faltar las políticas de seguridad. Una de ellas puede ser directrices sobre quién tiene acceso a ciertas carpetas que contienen información sensible de la empresa. Esto evita que los datos sean alterados o dañados por personas no autorizadas o que se utilicen en contra de la empresa.

En resumen, las políticas de seguridad evitan conflictos futuros con los proveedores. Por eso, antes de seleccionarlos también debes hacer tu investigación y asegurarte de que cumplan con el perfil de honestidad y experiencias satisfactorias con otras empresas.

8. Redacta el SLA

Por último, dale vida al pacto comercial. Esto implica pasar a limpio tu borrador donde consignaste todo lo referente a los términos y condiciones, desde responsabilidades hasta indemnizaciones (en caso de tratarse de proveedores). Recuerda emplear un lenguaje sencillo, conciso, ir al grano y ser específico cuando así lo ameriten algunas cláusulas.

Previamente a esto el cliente debe estar conforme con el borrador, cualquier inquietud que tenga debe ser absuelta antes de pasar a limpio todos los acuerdos. Esto te ahorrará tener que volver a editarlo. Debes asegurarte de que ambas partes tengan todo despejado.

¿Cómo se calcula el SLA?

Para calcular el SLA, primero debes definir los objetivos y, según los resultados alcanzados, verificar cuánto te has acercado o si los has superado. Pero ¿qué variables se deben considerar al calcular un SLA para un negocio? Usa métricas como tiempos de respuesta, cantidad de casos resueltos y cuotas dentro del plazo.

La fórmula va a depender de la métrica sobre la cual necesitas trabajar. Por ejemplo, si el proveedor resolvió 90 de 100 casos y quieres obtener un puntaje en porcentaje, bastará con dividir la cantidad de casos resueltos y la cantidad de casos presentados para después multiplicar por 100, lo que daría como resultado 90%.

Otra métrica es el cumplimiento de tiempo. Si un equipo de soporte técnico tiene 100 solicitudes de asistencia y solo pudo atender 80, entonces debes dividir el número de tareas completadas entre el total de tareas y luego multiplicar por 100. Esto te da como resultado 80%.

Fórmula estándar para calcular SLA

Número de tareas completadas a tiempo / número total de tareas x 100 = respuesta (%)

¿Qué puntos o elementos debe tener como mínimo un SLA?

Los puntos mínimos en un SLA dependerán del tipo de servicio, aunque, por lo general, son los siguientes: metas claras y cuantificables, tiempos de resolución, tareas específicas tanto de empresa como de cliente, métricas, consecuencias en caso de incumplimientos, lo que se espera del cliente en términos de cooperación y otras contribuciones.

¿Cuál es la diferencia entre un SLA y una KPI?

Un SLA consiste en un acuerdo que contempla los compromisos de la empresa y el cliente para el éxito del servicio que ambos convienen celebrar, mientras que un KPI es una métrica que puede ser incluida en un SLA para evaluar el desempeño y lograr los objetivos. El primero se centra en los compromisos y el segundo en los resultados.

¿Cuál es la importancia de un SLA?

La importancia de un SLA radica principalmente en la claridad que aporta sobre las responsabilidades tanto de la empresa como del proveedor y el control de calidad al que se le hace seguimiento para asegurar la eficiencia del servicio.

Conclusiones

En resumen, para gestionar de una manera eficaz tus negociaciones es importante celebrar acuerdos de nivel de servicio. Estos son hojas de ruta que te iluminarán en el camino hacia la consecución de las metas corporativas. Tanto empresas como proveedores trabajarán de la mano y con la tranquilidad de que si pasa algo hay mecanismos de reparación.

Ahora bien, hay que aclarar que un SLA no es un documento estático, puede evolucionar a lo largo de la relación entre la empresa y el proveedor. Siempre y cuando se detecten vacíos, imprecisiones o se incorporen nuevas cláusulas para la mejora del servicio.

Con estos pasos para redactar un SLA y los criterios más elementales a tener en cuenta podrás hacer el tuyo y optimizar las operaciones de tu negocio.