Qué es un sistema IVR y los beneficios para tu Call Center

Has estado en tu teléfono durante lo que parecen horas, pero en realidad solo han pasado cinco minutos. Finalmente, una voz robótica te saluda. Después de elegir de una lista de opciones, logra solucionar sus inquietudes con la ayuda de esa voz robótica.

Esta es solo una característica de la respuesta de voz interactiva. También conocida como IVR, es una tecnología que permite a las personas que llaman interactuar con la empresa sin estar conectadas a un operador.

En este artículo, echaremos un vistazo a la respuesta de voz interactiva (IVR) y lo que es. También aprenderás los beneficios de las herramientas IVR para ayudarte a decidir si son adecuadas para tu negocio.

¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

Obtén una base de conocimiento sobre el sistema IVR en tan solo 2 minutos con este video.

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una función del sistema telefónico que permite a los clientes o empleados comerciales interactuar con un sistema informático a través de la marcación por voz o tono táctil.

Con Interactive Voice Response, el sistema de telefonía automatizado puede tener interacciones básicas con tus clientes que llaman sin tener que pasar por un operador humano, consumiendo tanto tu tiempo como el de tu agente.

Un sistema IVR es una forma eficiente de enrutar llamadas a su destinatario apropiado. El IVR puede incitar a los clientes a través de una serie de menús y opciones que los llevarán al agente correcto. De esa manera, cuando finalmente hablan con una voz humana, es alguien que está equipado para manejar sus preocupaciones.

Las respuestas del sistema IVR se reproducen después de la entrada del usuario. Estas respuestas pueden ser archivos de audio pregrabados o voces generadas digitalmente, y pueden ayudar, dirigir y enrutar llamadas automáticamente en función de las respuestas de los usuarios.

Dentro de estas interacciones, los clientes pueden comunicarse utilizando la selección del teclado de tono táctil o la entrada de teléfono de voz. Las respuestas toman la forma de voz, devolución de llamada o cualquier otro medio relacionado (como enviar un correo electrónico o una alerta de texto).

Todas estas características se pueden utilizar sin la ayuda de un operador en vivo. Esto reduce el número de personas necesarias para abordar las preocupaciones de los clientes y limita la cantidad de tiempo que los agentes calificados tienen que dedicar a tareas más serviles, como el enrutamiento de llamadas.

¿Por qué usar un sistema IVR?

Tradicionalmente, los clientes buscan ayuda de especialistas en servicio al cliente en persona (como cuando visitan el Genius Bar de Apple) o por teléfono llamando a un número de atención al cliente dedicado.

Pero con el advenimiento de nuevas tecnologías como los sistemas de respuesta de voz interactiva y la creciente prevalencia de recursos de soporte en línea, como preguntas frecuentes u opciones de chat en vivo en el sitio web de una empresa, los clientes pueden confiar menos en estas interacciones personales y más en el autoservicio.

Esta encuesta destaca dos tendencias importantes que vale la pena considerar al diseñar tu centro de llamadas:

• Los clientes quieren autoservicio. Puedes lograrlo a través de un sistema interactivo como Voice Over IP (VoIP) que integra sistemas de respuesta de voz interactiva.
• El cambio hacia el uso de fuentes digitales primero en lugar de los centros de llamadas tradicionales significa que las empresas deben priorizar las iniciativas de transformación digital para seguir siendo relevantes.

Cuando tu negocio se ocupa de una gran cantidad de llamadas entrantes, el flujo y la puntualidad del servicio son importantes para tus clientes. Eso es exactamente lo que la respuesta de voz interactiva (IVR) puede traer a la mesa.

Los centros de llamadas pueden operar de manera más fluida con IVR, ya que los agentes de atención al cliente reducen el tiempo que pasan enrutando las llamadas y, en cambio, pueden centrarse en resolver los problemas de los clientes.

En pocas palabras: un IVR ayuda a los agentes a clasificar las necesidades del cliente. Pueden priorizar las llamadas en función de los clientes cuyas inquietudes son urgentes o se pueden resolver rápidamente. Esto hace que los tiempos de resolución sean más rápidos y mejora la experiencia del cliente.

¿Cómo funciona un sistema IVR?

Un sistema de respuesta de voz interactiva es un tipo de integración de telefonía informática (CTI). Para integrar la tecnología IVR en tu centro de contacto, necesitas una central telefónica y un software IVR dedicado que te permita pregrabar los saludos para las personas que llaman.

Puedes personalizar estas grabaciones según las necesidades de la persona que llama. De esta manera, escucharán un mensaje diferente cuando intenten iniciar sesión en su cuenta, que cuando llamen para comprar productos de tu empresa.

Para el usuario final, estos sistemas interactivos funcionan de una manera que les permite navegar por tu centro de contacto y encontrar una solución adecuada rápidamente. Como cliente, cuando realice una llamada a la empresa, el sistema IVR responderá dándole un saludo pregrabado y pidiéndole que elija una opción de un menú fijo.

Por ejemplo: Al presionar el «uno» en el teclado, recibirá un servicio determinado.

Para tu equipo, esto significa que los clientes pueden enrutar sus llamadas a las partes apropiadas. En general, esto se traduce en menos llamadas entrantes, menores costos operativos y una mayor productividad para los miembros de tu equipo.

Estas características de IVR pueden complementar tus servicios de centro de llamadas existentes:

• Distribución automática de llamadas (ACD): un dispositivo de telefonía para dirigir las llamadas a los agentes de tu centro de llamadas
• Enrutamiento basado en habilidades: un servicio que asigna llamadas entrantes al agente más adecuado
• Horario comercial o enrutamiento basado en el tiempo: los centros de llamadas operan en diferentes turnos. Esto puede ayudar a los clientes a acceder a información corta y relevante al tener un sistema IVR que está disponible para autoservicio las 24 horas, los siete días de la semana.
• Enrutamiento de llamadas: una función de administración de llamadas para sistemas telefónicos donde las llamadas entrantes se ponen en cola y luego se enrutan a una persona o departamento específico según reglas y criterios preestablecidos.
• Grupos de timbre: un grupo de números de teléfono/extensiones o teléfonos físicos que suenan simultáneamente si se marca una extensión.
• Colas de llamadas: una forma de dirigir a las personas que llaman a los agentes o departamentos adecuados que pueden ayudar con las inquietudes de las personas que llaman.
• Número de devolución de llamada: si no hay agentes disponibles para responder a una llamada, tu sistema de respuesta de voz interactiva puede solicitar el número de la persona que llama para una devolución de llamada programada.

Por supuesto, cada sistema IVR se puede adaptar a las necesidades de tu negocio. Entremos en algunas de las cosas que puede considerar al decidir cómo implementar la tecnología IVR para tu empresa.

6 beneficios del IVR para un call center

A continuación, se muestra una lista de las ventajas que obtienes al adoptar las capacidades de IVR en los flujos de trabajo de tu centro de llamadas:

Mejor servicio al cliente

Ningún negocio puede prosperar sin clientes. Por lo tanto, tener una buena experiencia de cliente es imperativo. Varios estudios informan que el 48% de los clientes prefieren usar el teléfono para resolver sus problemas.

Los sistemas interactivos de respuesta de voz también hacen que los clientes sientan que están mejor atendidos. Los sistemas IVR aseguran que cualquier pregunta habitual que un cliente pueda tener, ya tenga una respuesta rápida disponible.

Un buen flujo de IVR proporciona respuestas informativas y eficientes en el tiempo, guiando a los clientes a través de un menú intuitivo directamente al departamento que mejor puede resolver sus necesidades.

En última instancia, esto significa responder a una llamada en el primer timbre, reduciendo así el tiempo de espera del cliente y reduciendo el volumen de llamadas, y ahorrando tiempo tanto para el cliente como para la empresa.

Y debido a que están hablando con la persona que puede resolver sus problemas, hay muchas más posibilidades de solucionar el problema en la primera llamada.

Acceso ilimitado de clientes

Si bien las horas de oficina, los días festivos y los descansos dictan y limitan la disponibilidad de los empleados, los sistemas IVR siempre están a disposición del cliente. Pueden llamar a tu centro de contacto e interactuar con tus sistemas IVR en cualquier momento, incluso fuera de tu horario comercial.

Esto significa que un cliente puede recibir servicio al cliente siempre que lo necesite. Si bien la opción de tener un representante en vivo sigue siendo esencial para solicitudes de soporte más complejas, un sistema IVR brinda acceso ilimitado a un nivel básico de servicio al cliente.

Personalización más amplia

Los sistemas IVR permiten una tremenda personalización, creando una mejor relación con los clientes. Cada sistema IVR se puede modificar y programar con saludos personalizados para las personas conocidas que llaman.

Esto es posible si la información de identificación de llamadas está disponible o si el IVR es parte de un sistema telefónico en la nube más grande con integración de CRM. Además de dirigirse a una persona que llama por su nombre, el sistema también puede identificar y compartir cualquier información adicional específica para ellos.

Además de programar la información de las personas que llaman, los sistemas IVR vienen con varias opciones de lenguaje adaptadas a clientes o personas que llaman específicamente. Esto es esencial para las empresas que operan en varios países o tienen la intención de expandirse a nivel mundial.

Además, puede grabar cualquier saludo personalizado que desee e incluir las indicaciones adecuadas cuando necesite transferir a las personas que llaman al departamento correspondiente.

Crear una mejor imagen de empresa

Si cuentas con una empresa más pequeña, es posible que no necesariamente tengas el volumen de llamadas que requiere la tecnología IVR, pero aún puede ser una herramienta beneficiosa para tener. Un IVR crea la idea de que tu empresa es enorme, ya que una recepcionista no podría administrar su volumen de llamadas.

Para las empresas más grandes, estos sistemas fomentan una imagen profesional al mantener la consistencia en el servicio al cliente y el volumen de llamadas.

Más beneficios para la empresa

Una gran parte de los negocios y transacciones se llevan a cabo por teléfono. Muchas empresas todavía utilizan la forma tradicional: utilizando agentes humanos que responden directamente a las llamadas entrantes de los clientes.

IVR ofrece la opción de un recepcionista y operador virtual, ahorrando en costos de mano de obra y liberando el tiempo de tu equipo de servicio. Esto promueve una mejor manera de usar tus recursos sin dejar de atender las necesidades de tus clientes.

Además, dado que el sistema IVR continuará funcionando incluso con altos volúmenes de llamadas, podrá abordar continuamente las necesidades del cliente y proporcionar satisfacción al cliente, lo que mejorará las tasas de retención (y, por lo tanto, las ganancias).

Sin errores

Los altos volúmenes de llamadas tienden a ser una tensión mental en los agentes del centro de llamadas, lo que puede resultar en usuarios mal encaminados además de largos tiempos de espera.

Esto puede afectar gravemente la experiencia de servicio al cliente. Con el enrutamiento automatizado del sistema IVR, reduce en gran medida el riesgo de errores al dirigir a un cliente a donde necesita ir.

¡Felicidades! Has aprendido todo sobre un sistema IVR y cuál es su importancia dentro de un call center. Como pudiste leer, esto simplifica mucho las tareas repetitivas de los agentes y evita que tus clientes tengan largos tiempos de espera. Esto es un gana y gana. Por eso, siempre utiliza tener este sistema dentro de tus campañas.