¿Qué es CRM en Call Center y cómo funciona?

Si quieres saber lo que es un CRM en call center y cómo funciona, en este artículo aprenderás sobre la importancia de esta herramienta para este tipo de negocio. Para contextualizarlos, CRM significa Customer Relationship Management o, en español, Gestión de Relaciones con el Cliente.

Según una publicación de Forbes, predijo que para el 2021 el CRM iba a ser el software en el que los negocios iban a enfocar sus esfuerzos de inversión. Esto se volvió realidad ya que sin importar el tamaño de la empresa, siempre se necesita analizar y gestionar la atención al cliente para saber cómo mejorar la experiencia de usuario.

El CRM en un call center es vital por la naturaleza de este tipo de negocio, puesto que el manejo de datos es constante en cualquier tipo de campaña. Además, es importante que el CRM esté integrado con marcadores predictivos. De este modo, se aumenta la contactabilidad al 100% y se agiliza el trabajo de los agentes.

No hay duda que un CRM ayuda a la gestión de cualquier centro de llamadas. No solo por el correcto manejo de datos, sino también porque vuelve más rentable a las campañas. Por eso, a continuación conocerás la importancia de un CRM en un call center, cómo funciona, sus ventajas y que tipos existen.

¿Qué es un CRM en call center?

Cuando escuchamos hablar de CRM se viene a la cabeza palabras como herramienta, software o mecanismo. Sin embargo, un sistema CRM para call center es un administrador de contactos, de rendimiento y ventas.

Como ya sabes, CRM significa Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente, pero vayamos más allá de su significado. Podemos decir que un CRM para call center es una forma de gestión todo terreno, que administra desde los puntos de contacto hasta el contacto directo de los agentes con los clientes.

Un CRM de call center es un gestor de todas las relaciones e interacciones que tiene la empresa con los clientes, tanto usuales como potenciales. Contar con un sistema CRM para un call center es tener una ayuda para mantener el contacto con los usuarios, mejorar los procesos de comunicación y aumentar la productividad y el desempeño.

Por eso, el objetivo principal de contar con un CRM sería el de mejorar todas las interacciones de los usuarios con el negocio. Aunque, a decir verdad, un sistema CRM para call center permite ofrecer una experiencia al cliente de calidad.

¿Cómo funciona el CRM?

Un software CRM para call center funciona agrupando todo tipos de datos como emails, teléfonos, nombres, entre otros. Una vez recopilados se ordenan de acuerdo a los filtros que desees añadir. Puedes organizarlos por orden alfabético, por fechas, por nombres, como tú quieras. 

Contar con un sistema CRM para call center te permite agrupar estos datos importantes para que puedas mantener preparados y actualizados a tus agentes sobre la información de tus clientes. Además, te permite otras acciones como las siguientes:

• Ubicar y gestionar los datos de los clientes.
• Simplificar tareas para un mejor rastreo de leads.
• Conectar a tus agentes en cualquier dispositivo.
• Captar fácilmente los emails de los clientes.

Incluso un sistema CRM para call center puede contar con una agenda o calendario que les mande notificaciones a los agentes si ha quedado algo pendiente.

Pero, existen más funcionalidades de un sistema CRM tanto para los call centers Inbound como Outbound, conozcamos cuáles son:

Administración los recursos Inbound

En un call center Inbound, los clientes realizan las llamadas. Usualmente son para consultas sobre los productos o servicios. Para este tipo de campañas, el CRM permite gestionar los recursos de este tipo de centro de llamadas como:

• Integración de canales de atención como WhatsApp, correo o web.
• Buzón de voz.
• Generación de tickets, con la finalidad de que todas las situaciones sean resueltas.
• Mensajes de bienvenida.
• Gestión de líneas de saturación como; música de espera, redirección de llamadas, entre otros.
• IVR multinivel.
• Grabación de llamadas, para poder analizar la calidad de atención al cliente que se brinda.
• Configurar el número máximo de personas en espera.

Gestión de los servicios Outbound

Los centros de llamadas Outbound son usados para telemarketing y cobranzas. En este caso, los agentes son los que realizan las llamadas. Un CRM para call center Outbound te posibilita la gestión de servicios como:

• Grabación de llamadas.
• Marcación automática.
• Etiquetar llamadas para darles seguimiento.
• Automatizar los flujos de trabajo para reducir el tiempo de inactividad.
• Sistemas predictivos para mejorar los procesos de las llamadas.
• Gestión de la base de datos de los clientes.

Como puedes darte cuenta, un CRM para call center puede funcionar así tengas campañas Inbound u Outbound, ya que tiene muchas funcionalidades que te permiten gestionar fácilmente sus recursos.

Ventajas del CRM

Un centro de llamadas siempre es un área importante, ya que mantienen contacto directo con los clientes y como ya sabemos un CRM para call center puede agilizar su gestión. Por lo que, las ventajas del CRM son múltiples:

Mejora las interacciones con los clientes

Como es obvio, un CRM para call center contribuye a mejorar la calidad de las interacciones con los clientes. Esto, debido a que brinda información minuciosa sobre tus contactos. Así, los agentes pueden visualizar estos datos al momento de conectarse con los usuarios.

Con esta accesibilidad a la información podrás establecer una relación fuerte con el cliente, y, a la vez, aumentas la contactabilidad. Ya que te estarás comunicando con las personas idóneas en la primera interacción.

Expande tus canales de comunicación

Otro beneficio del CRM para call center es que podrás utilizar otros canales para brindarle atención a tus clientes como las redes sociales o los SMS. De esta forma mejoras tus estrategias de comunicación y llegarías a ellos de mejor manera.

Centraliza la información

Un sistema CRM para call center te permite recopilar todos los datos en un solo lugar. Normalmente se cuentan con varios canales de comunicación, por lo que, tener la información reunida será de gran ayuda para aumentar la productividad y poder automatizar los procesos de trabajo.

Disminuye el tiempo de respuesta

Gracias a la manera en que un sistema CRM para call center se encarga de gestionar tu base de datos, podrás brindar respuestas más rápidas y eficientes en el menor tiempo posible. De esta forma, disminuyes el tiempo de respuesta y, además, conocerás los hábitos de consumo y necesidades de tus clientes.

Personaliza tu atención al cliente

Como resultado de todo el conocimiento que tendrás sobre tu consumidor serás capaz de moldear la forma en la que brindas tu atención al cliente. Esto también influye sobre el CRM en marketing ya que podrás saber qué funciona mejor a la hora de implementar alguna campaña de televenta o cobranza.

Incrementa la productividad de los agentes

Otra de las ventajas del CRM es que te ayuda a tener conocimiento sobre el trabajo de tus teleoperadores, puesto que te proporciona reportes sobre los agentes y en base a ello podrás determinar cuales son los agentes que mejor se desempeñan o a los que le hace falta un empujoncito.

Facilita la toma de decisiones

Un CRM para call center te permite medir la calidad de tu servicio al cliente, la eficacia de tu negocio, entre otras cosas. De esta forma, sabrás qué decisiones debes tomar y en qué áreas mejorarlo. De esta forma aumentas la calidad de tu servicio

Mejora la elección de estrategias

Gracias a toda la información que te proveerá un CRM para call center podrás seleccionar qué estrategias y campañas son mejores para tu empresa. Todos los negocios son diferentes, por lo que, necesitaran diferentes tácticas.

Reduce los costes

Un gran beneficio del CRM es que al eliminar los procesos manuales y automatizarlos, se reduce la utilización de recursos extras para interactuar con los usuarios. Te evitan gastos en hardware para telecomunicaciones.

Entonces, un sistema CRM para call center puede brindarte muchas ventajas que te servirán para poder mejorar toda la gestión de tu centro de llamadas.

Tipos de CRM

Para que sepas un poco más sobre qué tipo de sistema CRM para call center elegir en base a tus necesidades, te explicaré cuales existen. Primero, debes saber que existen dos categorías que engloban el CRM que son el local y el online, y ya dentro de ellas existen tres tipos que mencionaré después.

CRM local

CMR local o CMR On-Premise, es el tipo de CMR que se mantiene es un servidor físico y los encargados de IT le dan mantenimiento. Para estos casos el software CRM para call center necesita instalarse en una computadora o en el servidor.  Y una de las grandes ventajas es que tendrás más control sobre el sistema debido al equipo de IT.

CRM en la nube

Un CRM para call center online o en la nube no necesita ser instalado físicamente en alguna computadora. Para poder acceder, tendrás que contar con una cuenta y acceder a la app desde cualquier dispositivo. Además, las ventajas del CRM en la nube son varias.

• Está disponible 24/7.
• Accesibilidad desde cualquier dispositivo.
• Al inicio la inversión es muy pequeña.
• No tienes que darle mantenimiento al servidor.
• Las actualizaciones son automáticas.

Aunque, una de las desventajas de este tipo de CRM para call center es que, si se va la conexión a internet, no podrás sincronizar los datos.

A continuación conoce que subtipos de CRM en la nube podemos encontrar

Analítico

Un CRM para call center del tipo analítico se encarga de gestionar la base de datos de los clientes para poder ofrecer soluciones que se adecuen a sus necesidades. Entre sus funciones están:

• Analizar el comportamiento de los clientes.
• Trazar soluciones comerciales segmentadas.
• Analizar la eficacia de las campañas.
• Estructurar la base de datos de los usuarios.

Operativo

El sistema de CRM para call center operativo automatiza procesos como: ventas, telemarketing o atención al cliente. Además, también operaciones de finanzas y contabilidad. Entre sus funciones están:

• Interactuar con los clientes.
• Gestionar funciones de marketing, servicio al cliente y ventas.
• Obtener datos de los clientes.

Colaborativo

Este tipo de CRM para call center atiende las interacciones con los clientes a través de los diferentes canales de comunicación, con el fin de establecer lazos y conocer sus necesidades. De esta forma se centraliza toda la información y se organiza según las necesidades de la empresa. Entre sus funciones están:

• Mantener una comunicación omnicanalidad.
• Mejorar la relación con los clientes.

Así pues, el escoger un tipo o categoría de CRM para call center dependerá de los objetivos y necesidades de tu empresa.

¡A tal call center, tal CRM! Un sistema de CRM para call center sirve para gestionar las interacciones de la empresa con sus clientes. Además, de que este software permite fortalecer las relaciones con tus usuarios brindándote informes sobre todos los procesos de tu centro de llamadas.