Pronóstico de llamadas en call center: ¿Por qué es importante?

El pronóstico de llamadas en un call center es muy importante si de satisfacción al cliente y mejor gestión de campañas estamos hablando. Esto debido a que cuando un centro de llamadas no está preparado para el volumen de llamadas que recibirá puede llegar a perder entre el 70% y 80% de su presupuesto para costes laborales.

Con esto me refiero a que al no tener ni un poco de conocimiento sobre el posible volumen de llamadas, puedes gastar más del presupuesto previsto en contratar agentes que en realidad no vas a necesitar. Eso también significa que tendrás varios teleoperadores sin trabajar, pues la cantidad de clientes llamando será menor a la esperada.

Por ejemplo, si la cantidad de operadores es menor, puede que los clientes tengan que estar en espera mucho tiempo. Y, los clientes pueden pasar por alto ese tiempo de espera largo una vez, pero no lo harán si eso sucede continuamente. Todo ello ocasionará que la percepción de los usuarios sobre la atención brindada sea mala.

Entonces, como vemos esta predicción es fundamental para que tanto la experiencia del usuario y la productividad de la campaña sea exitosa. Por ello, en este artículo aprenderás la importancia del pronóstico de llamadas de call center y cuáles son algunas de las métricas que se pueden utilizar para obtener los datos para esa estimación.

Importancia del pronóstico de llamadas call center

Si queremos entender la importancia del pronóstico de llamadas call center, pensemos primero en nuestra vida diaria. Imagínate que en tu casa estás a cargo de cocinar y son 6 personas en tu familia, antes de empezar tienes que predecir la cantidad de cada alimento que utilizaras, y esto va desde la compra hasta el mismo momento de cocinarlos.

Esto debido a que, si no sacas la cuenta de lo que aproximadamente puedas necesitar, no sabrás cuánto gastaras al momento de cocinar. Y, puedes hacer más de los que necesitarías y la comida se echaría a perder o puedes hacer menos, y no habría suficiente para todos.

Lo mismo sucede cuando hablamos de la importancia para el pronóstico de llamadas call center. Primero, empezaremos con un proceso de recolección de datos, para poder interpretarlos y utilizarlos. Esto es super esencial, puesto que, si no comenzamos con algo tan básico como lo es la colecta de los datos, estaremos empezando mal.

Ahora, puede que, preguntando externamente, muchos te expresen que la recopilación de los datos no es algo fundamental. Pero, es justamente esa subestimación lo que los dirige a realizar las cosas equivocadamente. Ya que, muchas veces por la falta de este paso, los pronósticos call center tienden a salir inexactos y equivocados.

Es de suma importancia que prestemos especial atención a esta etapa de la planeación del pronóstico de llamadas, pues, así como predicciones erróneas, también podríamos obtener costos inciertos. Si se obtiene un presupuesto incorrecto, existe la posibilidad de que gastes mucho más de lo que en realidad necesites, lo que significa pérdidas para el negocio.

Del mismo modo, si optas por saltarte la recolección de datos, estimas un monto inferior al que de verdad vas a requerir. Lo que conseguirás será no estar preparado para el volumen de llamadas que llegarán a tu negocio y terminarás brindando un mal servicio. Pues, los clientes se quedarán largos tiempos en espera y algunos optarán por no seguir aguardando.

Esto sólo ocasionará que estos usuarios insatisfechos e infelices con la experiencia brindada, hablen mal de tu servicio, lo cual baja la reputación de tu negocio. Y, por lo mismo, también termina en pérdidas para tu empresa. Entonces, hay que tener en claro que cuando decimos que el presupuesto es menor o mayor, no nos estamos refiriendo a montos pequeños, sino a cifras más grandes que llegan a tener repercusiones.

El siguiente factor a realizar correctamente para el pronóstico de llamadas call center, es la elección de variables. Como vamos a necesitar que los datos obtenidos se vuelvan un apoyo eficaz en la toma de decisiones, tenemos que estructurar nuestros datos. Para ello, debemos pensar cuales serán nuestras variables y donde las encontraremos.  

Entonces, si algo hemos entendido hasta ahora es que los factores esenciales que se deben realizar para un buen pronóstico en tu call center son la recolección de datos y la elección de las variables. Con esos elementos puedes realizar una predicción de llamadas.

El papel del Workforce Management

Pero, ¿por qué es importante para las campañas un buen pronóstico de llamadas? Como hemos podido ver, la importancia va a radicar en saber, con un buen porcentaje de veracidad, los esfuerzos que utilizaremos en nuestra campaña de call center. Me refiero específicamente al ​​Workforce Management o WFM.

También llamado Gestión de la Fuerza de Trabajo, se refiere a las soluciones que administran las fuerzas de trabajo. Básicamente, representa la unión de procesos, conocimientos y habilidades que se necesitan para la optimización del trabajo de los agentes. Esto para organizaciones que funcionan en base al trabajo humano, como son los call centers.

Para sumar, conoce mejor las ventajas del Workforce Management en este corto video.

Cuando nos referimos a los centros de llamadas, tenemos que incluir todas las actividades que se deben cumplir con las funciones relacionadas al negocio, como planificación, prevención y distribución de recursos y automatización de procesos. Asimismo, el Workforce Management es super necesario para poder gestionar satisfactoriamente los turnos de los teleoperadores, con el objetivo de obtener la mejor productividad de cada uno de ellos. 

Así que, ahora que dejamos en claro que la importancia del pronóstico de llamadas call center en las campañas va a radicar en conocer los esfuerzos que necesitaremos para poder manejar todo lo relacionado a ellas. Podemos especificar que estamos hablando de ciertos factores como:

• Administración del personal: conocer cuál es el número de agentes que necesitaremos para atender el posible volumen de llamadas que entrarán a nuestro centro de llamadas.

• Buen manejo de los recursos: nos referimos a la tecnología que utilizaremos tanto para recepcionar las llamadas como para revisar la información de cada cliente.

• Ambiente de trabajo cómodo: estamos hablando de que todos los agentes conozcan qué cargo tiene cada uno y que es lo que mejor manejan. Así como, que todos puedan trabajar en un ambiente donde se sientan en confianza para preguntar sobre sus inquietudes.

• Opciones de reducción del estrés: informar a los teleoperadores que es lo que pueden realizar si es que se sienten sobrecargados con el trabajo. De la misma forma, que sepan cuanto tiempo tienen para sus descansos y que obviamente no todos pueden tenerlos a la vez.

Cuando se logra el equilibrio entre estos elementos, podemos balancear correctamente las funciones dentro del call center. De esa forma, cuando ejecutemos una campaña en el centro de llamadas, podremos conocer el pronóstico de llamadas call center, y saber de manera más exacta todos los recursos que necesitaremos para sacar el mayor beneficio de esta.

Entonces, para simplificar lo que hemos visto hasta ahora y que no nos maree tanto, la importancia del pronóstico de llamadas call center está en que sabrás con buena proximidad los recursos que necesitarás. En otras palabras, si sabes cuantas llamadas pueden entrar en tu campaña, podrás determinar cuántos agentes debes tener.

Pero, no se queda ahí, porque incluso sabremos cómo organizar a los agentes para sacar la máxima productividad. Con ello, lograremos que la campaña que apliquemos dé los mejores resultados posibles y que tanto el negocio como los clientes se queden satisfechos.

Métricas para el pronóstico de llamadas call center

Si bien ya sabemos que un pronóstico de llamadas call center es muy importante, debemos tener en cuenta que su realización es difícil. Sin embargo, no es imposible, si logras realizar el proceso correctamente, podrás obtener una predicción bastante acertada del volumen de llamadas que llegarán a tu centro de contacto durante tu campaña.

Ahora, hay que entender que incluso si nos acercamos mucho, no llegaremos a saber exactamente el número de llamadas que llegarán a nuestro call center. No obstante, una buena predicción significa que tendremos a los agentes necesarios disponibles y que, a la vez, estos cuenten con las habilidades necesarias.

Pero, como siempre existe un margen de error en cuanto al pronóstico de llamadas call center, es fundamental que cuentes con un software que te ayude a lidiar con las llamadas que no han sido previstas. Mejor dicho, un sistema que contribuye al buen gestionamiento de las llamadas entrantes y salientes, esto con la mejor distribución de llamadas hacia los agentes, entre otras cosas.

Por otro lado, también es esencial que para tener éxito en el pronóstico de llamadas de un call center determinemos ciertas métricas para saber en qué estado se encuentra tu centro de llamadas actualmente. Esto, para poder conocer si se está progresando y, al mismo tiempo, determinar a dónde queremos llegar.

Entre estos indicadores tenemos tres que se pueden considerar principales para garantizar un pronóstico de llamadas call center, los cuales conoceremos a continuación:

Volumen de llamadas

Esta puede resultar una métrica un tanto obvia, pero es fundamental para una predicción precisa. El volumen de llamadas se refiere al conteo de llamadas entrantes y salientes que fueron administradas en un determinado periodo de tiempo.

Se utiliza para cuantificar el porcentaje de llamadas entrantes a un centro de llamadas, así como las llamadas salientes que puedan realizar el equipo de ventas.

De la misma forma, se miden las llamadas en la cola en un servicio de distribución automática de llamadas y, también las llamadas sin contestar o perdidas. Con esta métrica podremos identificar cuántos agentes necesitaremos, cual es el nivel que deben tener y cuál será su carga de trabajo.

Para calcular la métrica de volumen de llamadas lo único que debes hacer es sumar todas las llamadas que han hecho tus agentes en el plazo de tiempo que has decidido evaluar.

Gestión de tiempo

Cuando hablamos de evaluar la productividad de los agentes y su desempeño en relación a la calidad de las llamadas o servicio al cliente, es importante considerar el factor tiempo. En este caso, nos referimos específicamente al tiempo que le lleva al agente atender una llamada. Esto con el objetivo de que a futuro podamos utilizar el promedio generado.

A través de esta métrica lograremos estimar el posible tiempo que requerirá un agente para atender cierta cantidad de llamadas, así como el tiempo mínimo necesario para que los teleoperadores lleguen al nivel de llamadas que se espera. Este indicador nos puede brindar una idea de la disponibilidad de los agentes al atender una consulta.

Precisión de predicción por intervalo

Este indicador te indica los patrones diarios de llegada de los contactos, es decir, indica los momentos del día en que hay menos y más llamadas. Esto, con el objetivo de poder calcular la cantidad de agentes que se necesitarán, especialmente durante los picos de llamadas.

Ahora, es importante que obtengas estos datos de la forma correcta para aumentar la precisión en la predicción. Así que, cerciórate de utilizar el historial de datos y los de tiempo real en periodos determinados. De esa forma, podemos aplicar las tendencias del año anterior y equilibrar las disminuciones y aumentos en el volumen de llamadas.

Con la utilización de estos datos podremos realizar un pronóstico de llamadas call center más exacto con el fin de realizar una planificación que evite un sobrecargo debido al flujo de llamadas. Esto también significa que se evita la contratación de agentes innecesarios, puesto que, la función principal será mantener el balance entre las necesidades de los usuarios y los esfuerzos de los teleoperadores.

Con estas métricas podremos obtener un pronóstico de llamadas en un call center mucho más preciso que en realidad logre satisfacer las necesidades de los clientes. Además, si esa proyección es efectiva, los tiempos de los agentes serán mucho más productivos, lo cual es muy importante a la hora de lograr el éxito de una campaña.

Conclusiones

La importancia del pronóstico de llamadas call center radica en que conocerás con buena proximidad los recursos que necesitarás para la ejecución de una campaña. Puesto que, si conoces el volumen de llamadas que pueden entrar durante tu campaña podrás determinar cuántos agentes debes tener.

Asimismo, es importante porque incluso sabremos cómo organizar a los agentes para sacar la máxima productividad. Con ello lograremos que la campaña que apliquemos dé los mejores resultados posibles y que tanto el negocio como los clientes se queden satisfechos.

Por otro lado, también es esencial que para tener éxito en el pronóstico de llamadas de tu call center usemos ciertas métricas para saber en qué estado se encuentra el call center actualmente. Entre ellas tenemos el volumen de llamadas, gestión de tiempo y precisión de predicción por intervalo.

¡La vida no se mide en minutos, se mide en momentos! Para que tus clientes no esperen muchos minutos aguardando por una atención, realiza un correcto pronóstico de llamadas call center. De esa manera, tendrás conocimiento del volumen de llamadas esperado y sabrás cómo gestionar correctamente tu campaña.