Top 10 de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Sea por teléfono o por chat, las preguntas para encuestas de satisfacción al cliente deben estar bien formuladas. De este modo, el usuario estará a gusto de responderlas y sentirá que su opinión será realmente escuchada para una futura interacción con tu centro de contacto. 

Tener un análisis de satisfacción al cliente ayuda a mejorar la calidad de servicio de todo centro de contacto. Una de las principales herramientas es mediante una encuesta, pero también lo puedes lograr escuchando en vivo las conversaciones de tus agentes con los usuarios. 

Si bien el monitoreo de las llamadas puedes hacerlo mediante un software para Contact Center, contar con un protocolo de satisfacción al cliente, que recopile las opiniones de cada usuario, es vital para cualquier centro de contacto. 

Por eso, durante todo este artículo, te ayudaremos con el diseño de encuestas de satisfacción al cliente que se pueden adaptar a cualquiera de tus campañas activas. A continuación, conoce qué preguntas de satisfacción al cliente deben estar incluidas en tu formulario. 

Diferentes tipos de encuesta de satisfacción del cliente

Para elaborar un formato para encuestas de satisfacción al cliente es importante conocer cuáles son los tipos de encuestas que puedes implementar.

Customer Satisfaction (CSAT)

El CSAT es una de las técnicas para satisfacción al cliente que tiene como finalidad evaluar la experiencia del usuario cuando ya tiene el producto o servicio. Por eso, la pregunta siempre inicia con un: “¿Cómo calificaría?”. Las respuestas pueden ir en escala del 1 al 5, la cual 1 indica la peor calificación, y el 5 la máxima.

Customer Effort Score (CES)

Conoce de qué trata este tipo de encuesta.

Net Promoter Score (NPS)

Este tipo de encuestas para satisfacción al cliente se enfoca a que los clientes den su respuesta en escala de 0 al 10. Estoy seguro de que en algún momento respondiste un cuestionario con preguntas con el enunciado: “Del 1 al 10, ¿cuál es su…?”. Ahora ya sabes qué es un NPS, no volverás a ver las encuestas como era antes.

Ya sabes qué es satisfacción al cliente, cuáles son los tipos de encuestas que te ayudan a implementar mejor tus preguntas para encuestas de satisfacción al cliente. Lo siguiente es que aprendas en qué momento enviarlas.

10 de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Pregunta sobre lo ofrecido

Una de las preguntas de satisfacción al cliente más utilizadas está relacionada a conocer la perspectiva del usuario con el producto o servicio. Esto te permite conocer el primer sentimiento que tiene el cliente con la marca. 

Las preguntas que puedes incluir en este apartado son: 

• ¿Hace cuánto tiempo utiliza nuestros producto o servicio? 
• ¿Durante todo este tiempo la calidad fue la esperada?  

Así mismo, también se puede incluir preguntas sobre la empresa, como: 

• ¿Desde hace cuánto tiempo conoce la empresa? 
• ¿Cómo llegó a conocer a la empresa? 

Recuerda que el diseño de encuestas de satisfacción al cliente debe estar centrado en respuestas concretas y sin entrar a detalles. Por ejemplo, si la pregunta es sobre el tiempo de uso, la respuesta solo debería ser “1 año” o “hace 5 meses”. De este modo, ahorramos tiempo al operador y al usuario.  

Preguntas sobre el precio

Si estás en una campaña de televentas, la información que recopiles de este apartado es importante para mejorar tu estrategia de venta.  El precio es un punto crucial no solo para mejorar satisfacción al cliente, sino para saber cuáles son las tomas de decisión que tiene un cliente.  

Las preguntas para encuestas de satisfacción al cliente relacionadas al precio pueden ser: 

• ¿Está conforme con la calidad ofrecida y el precio que pagó? 
• ¿Volvería a tomar alguna oferta realizada por nosotros? 
• ¿Qué método de pago es de su preferencia? 

El diseño de encuestas de satisfacción al cliente, relacionada a precios, debe apuntar a respuestas cerradas como: Sí, más o menos, estoy conforme.  

Preguntas acerca de la competencia 

Es importante crear un modelo de encuesta de satisfacción al cliente si queremos conocer la perspectiva de la competencia del producto ofrecido. Estas preguntas comparativas te permiten conocer en qué situación se encuentra tu marca respecto a tu competencia.

Por ejemplo, si te encuentras en una campaña de ventas de productos bancarios, puedes preguntar sobre las tasas de interés de su banco de preferencia o qué aplicación bancaria es más fácil para realizar operaciones. 

También puedes asumir el riesgo y preguntar: Del 1 al 10, ¿qué nota nos pone en comparación a nuestra competencia? 

Pregunta sobre los teleoperadores 

En un análisis de satisfacción al cliente no puede faltar la opinión que reciben tus teleoperadores. A fin de cuentas, son ellos los que hacen llegar el mensaje que nosotros queremos comunicar. 

Si quieres saber qué piensan tus usuarios sobre tus operadores puedes formular lo siguiente: 

• Del 1 al 10, ¿cuánto valora la atención recibida por nuestro agente? 
• ¿Considera que el agente se comportó adecuadamente?  
• ¿Le inspiró confianza? 

Recuerda que toda esta información debe ser contrastada con las auditorias que hagas a tus operadores. Si quieres saber cómo lograrlo, puedes ingresar aquí. 

Pregunta por recomendaciones 

Un buen indicador de satisfacción al cliente es conocer qué tanto un usuario se pudo “enamorar de un producto o servicio”. Para ello, puedes formular las siguientes preguntas. 

• ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a sus amigos o familiares? 
• ¿Estaría dispuesto a escribir una breve reseña en nuestros canales digitales? 

La finalidad de este apartado es crear embajadores de las marcas. 

Pregunta directa por la satisfacción  

Aquí debes de centrarte en la apreciación que tiene un usuario con tu marca. Esto ayudará a que se sientan empoderados y asegurarte de que estás compartiendo una experiencia adecuada. Puedes partir de las siguientes preguntas: 

• ¿Qué tan satisfecho está con nuestra compañía? 
• ¿En qué canales de comunicación prefiere comunicarse? 

Por lo general, este tipo de preguntas van al final de las encuestas de satisfacción al cliente. 

Pregunta por la calidad de información 

Cualquier modelo de encuesta de satisfacción al cliente no solo debe centrarse en el usuario, también es importante conocer sobre la calidad de información que compartimos. Los operadores deben de conocer a la perfección toda la información del producto o servicio, ellos son nuestros comunicadores. 

Para saber si los agentes hicieron un buen trabajo, puedes preguntar:  

• ¿La información sobre lo ofrecido quedó clara?
• ¿Tiene alguna pregunta sobre nuestro producto o servicio?
• ¿Considera que el agente tenía los conocimientos suficientes para ayudarlo? 

Si las repuestas son negativas, es momento de que empieces a auditar sus llamadas para conocer cuál es el verdadero problema.

Pregunta por calificaciones 

Este apartado también va dirigido a los productos o servicios, pero de una manera más detallada. Aquí se busca una retroalimentación clara del cliente. Por ejemplo: 

• ¿Cómo calificas a nuestro producto o servicio en estos aspectos? 
• Calidad 
• Información de los términos y condiciones 
• Precio 
• Soporte 

En cada aspecto, el usuario responderá en escala:  

Muy insatisfecho – insatisfecho – neutro – satisfecho – muy satisfecho 

Por lo general, este tipo de preguntas suelen hacerse después de cerrar una venta, por ejemplo. 

Pregunta con respuesta abierta 

Si bien el diseño de las encuestas de satisfacción al cliente es rígido e incentiva a generar respuestas cortas, debes incluir una pregunta para una respuesta larga. Esto ayuda a que el cliente pueda desfogarse y hablar libremente sobre tu marca. Aquí se sienten valorados porque tendrán un espacio para su opinión. Las preguntas pueden ser muy sencillas: 

• ¿Qué sugerencia tiene para nuestro producto o servicio? 
• ¿Siente que nuestra empresa debe mejorar en algo? 
• ¿Valora las ofertas que tenemos para usted?  

Pregunta por experiencia de marca 

Esta pregunta también es una abierta que incita a recibir sugerencias sin límites. Si bien esto puede alargar un poco la interacción con el cliente, es necesario para tu análisis de satisfacción al cliente. Para esto, solo necesitas una sola pregunta:

• ¿En qué aspectos mejoraría su experiencia con nuestra marca? 

¿Cómo enviar una encuesta de satisfacción al cliente?

Si quieres saber cómo hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente, entonces es importante que reconozcas los momentos exactos que debes decirle al cliente para que complete tu encuesta.

Luego de una comunicación por chat

Si tienes chatbots online, entonces tus usuarios se comunicarán fácilmente con tu negocio. Luego de una interacción, el bot puede enviarle un mensaje personalizado para que el usuario responda fácilmente dentro del mismo chat. Así le ahorras el viaje de enviarle un enlace para derivarlo a una página web.

Después de contactar con atención al cliente 

Llamada, chat o física, cualquiera que sea el modo de comunicación que hizo el usuario con el área de atención al cliente, es importante conocer cuál es el análisis de satisfacción al cliente que tiene tu cliente sobre esa experiencia.

Cuando termina una compra

Aprovecha la experiencia fresca del cliente luego de adquirir tu producto o servicio para enviarle un correo dirigido a que llenen tu encuesta de satisfacción al cliente. Así conocerás qué cosas están yendo adecuadamente en un proceso de compra.

Al mes de haberte comprado

Aquí entra la estrategia de postventa. No solo te quedes cuando el cliente hizo una compra. También conoce cómo le está yendo o le fue con el producto o servicio adquirido. Acompañar a tus clientes elevará los niveles de satisfacción al cliente de tu negocio.

Ahora ya conoces las dos principales características de un formato para encuestas de satisfacción al cliente. El siguiente paso es colocar las preguntas que más se adecuen a tu negocio.

¿Qué es satisfacción al cliente?

La satisfacción al cliente es un indicador clave para conocer qué opinan los clientes sobre los productos y servicios de un negocio. Asimismo, sirve para conocer la perspectiva de los usuarios respecto a tu negocio. Por ejemplo: experiencia de usuario, nivel de confianza, entre otros. Toda esta información se recopila mediante una encuesta satisfacción al cliente.

Utilizar los diferentes niveles de satisfacción al cliente te ayudará a tener una perspectiva muy detallada sobre las buenas o malas acciones de tu negocio hacia tus clientes. De este modo, vas a conocer cuáles son las necesidades que tienen tus clientes y que tu negocio no las está cubriendo en su totalidad. Pero ¿por qué es importante? 

Conocer la satisfacción del cliente es de suma importancia porque al tener un alto puntaje en esta métrica, hay una mayor probabilidad de que tus clientes te recomienden. Una recomendación es publicidad gratuita, así que no solo fidelizarás clientes, sino también ganarás más por recomendación.

Ahora, antes que conozcas que preguntas para encuestas de satisfacción al cliente son ideales para tu negocio, es importante que conozcas cuáles son los tipos de encuestas para satisfacción al cliente.

Ahora ya sabes cómo realizar preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, recuerda que toda esta información no debe de quedar en el aire, muy por el contrario, debes de considerar cada punto para mejorar las estrategias de las campañas de tu centro de contacto.