Plataforma Omnicanal: Qué es, cómo funciona y por qué debes de tenerla

¿Estás buscando una plataforma omnicanal para tu negocio? La omnicanalidad forma parte de las tendencias que les esperan a los e-commerce. Y esta experiencia no se puede tener sin la ayuda de este tipo de herramientas. Recuerda que un enfoque omnicanal mejora la atención al cliente y también ayuda a aumentar las ventas.

Es muy importante que un negocio cuente con una plataforma omnicanal, ya que unifica todos los canales de atención digital en un solo lugar. Según datos de Google, se estima que 6 de cada 10 compradores online cerraron un proceso de compra en un canal diferente al que iniciaron su búsqueda.

Además, cerca del 82% de los usuarios con smartphone realizan sus consultas en tiempo real antes de realizar sus compras en un e-commerce. Y es ahí donde una plataforma omnicanal aporta al negocio. Ya que los agentes de atención tendrán, de forma ordenada, todas las consultas de tus agentes de diferentes canales digitales.

Pero eso no es todo, una buena plataforma omnicanal es capaz de guardar el historial de chat del usuario, así, ellos no tendrán que repetir información básica a la siguiente consulta. Esto ayuda de mucho porque reduce los tiempos de atención y agiliza este proceso.

¿Te pareció interesante esta parte? Entonces continúa aprendiendo más en este artículo porque se abordará todos los detalles de una plataforma omnicanal. Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo.

¿Qué es una plataforma omnicanal?

Como se mencionó en la introducción, una plataforma omnicanal permite la integración de todos los canales de atención digital de un negocio. ¿A qué se refiere con canales de atención digital? Los más clásicos son WhatsApp, Instagram, Facebook y Live chat. Tenerlos todos juntos hace que la atención al cliente sea más eficiente.

Al contar con una plataforma omnicanal no solo se está adquiriendo una nueva herramienta para el negocio, sino que se está empezando una nueva estrategia de comunicación. Ya que a partir de ese momento se van a aplicar acciones en diferentes canales de atención para que sean gestionados de la misma manera.

De este modo, se podrá aplicar perfectamente la omnicanalidad en tu área de marketing. La finalidad de esta implementación es que los usuarios sientan la misma atención cuando cambien de una atención a otra. Esto hace que un negocio pueda atender grandes cantidades de consultas de una forma más eficaz.

Recuerda que, los negocios online aumentan hoy en día cada vez más. Por lo que, buscar diferenciarse con la atención al cliente, será un valor agregado que no todos los negocios van a poder tener. Esto hace que te posiciones mejor dentro del sector en el que te encuentres.

Si quieres saber de manera rápida de qué trata este artículo, te recomiendo ver este video.

5 beneficios de una plataforma omnicanal

Ya aprendiste sobre lo que es una plataforma omnicanal y seguro que te estás animando a adquirir una. Por eso, a continuación, conocerás las ventajas que tiene su implementación en tu negocio tanto a largo, mediano como al corto plazo.

Permite una óptima atención

Toda plataforma omnicanal hace que tu negocio siempre esté disponible. Es decir, que garantiza una comunicación las 24 horas del día y los 7 días a la semana. Esto pasa porque esta herramienta permite crear chatbots en todos tus canales de atención. Así, un bot siempre estará disponible para atender a los usuarios.

Un chatbot tiene la facilidad de realizar tareas repetitivas. Por ejemplo, atender las preguntas frecuentes de tus clientes. Esto evita que tus clientes te abandonen por una falta de atención. Recuerda que los usuarios actuales necesitan respuestas más rápidas para satisfacer sus necesidades de búsqueda de un producto.

Además, se puede hacer un trabajo mixto entre un chatbot con un agente de atención. De esta forma, mientras un bot atiende tareas repetitivas, el agente atiende consultas que requieren un nivel de manejo mucho más preciso. Así, el servicio que brinda tu negocio será imparable.

Acceso a datos precisos 

Tener todos los canales de comunicación para la atención al cliente en un solo lugar tiene múltiples beneficios. El más importante es que se puede obtener información detallada del comportamiento del usuario. Cada consulta es un nuevo aprendizaje sobre tus clientes. Analizar esa información te ayudará a tomar mejores decisiones.

Además, no solo es información del usuario, también del mismo proceso de atención y del trabajo de tus agentes. Por ejemplo, podrás conocer el tiempo de atención promedio que requiere resolver un ticket de atención. También, el estado y número de consultas en vivo que están teniendo tus agentes.

Toda esta información te ayudará a mejorar todos los procesos de atención de tu negocio. Esto solo te lo puede proporcionar una plataforma omnicanal. Ni Facebook o Instagram puede brindar información tan profunda tal como lo hace un software omnicanal. Por eso, cada vez más los negocios la prefieren.

Autoservicio automatizado

Una gran ventaja de una plataforma omnicanal es que se puede optimizar el nivel de atención de tu negocio con una experiencia de autoservicio. Es decir, que tus propios clientes se puedan atender a sí mismo, o, resolver sus dudas sin la necesidad de tener a un agente de atención disponible.

Gracias a los chatbots que vienen en una plataforma omnicanal, los clientes recibirán mensajes con opciones, las cuales ellos podrán seleccionar y decidir qué información quieren recibir. Esto también ayuda a elevar el nivel de satisfacción de tu negocio, ya que tus agentes no tendrán que hacer tareas repetidas.

Entonces, una plataforma omnicanal también reduce las probabilidades de la alta rotación en un negocio, ya que los agentes no se sentirán tan agobiados por la rutina de responder siempre lo mismo.

Crea flujos de trabajo organizados

Una plataforma omnicanal también ayuda a mejorar la gestión de trabajo de todos tus agentes. Ya que evita que un trabajador atienda a muchos clientes al mismo tiempo. Esto se puede lograr gracias al enrutamiento inteligente propio de la plataforma omnicanal. Es decir, que hace una distribución de tickets de atención según la carga laboral del agente.

Los supervisores también pueden hacer un seguimiento exhaustivo a todos los casos de atención. En primer lugar, podrás revisar qué incidencias surgieron en una atención, o, etiquetar a los clientes luego de cerrar una atención. Esto permite clasificar a tus clientes para que en un futuro se les brinde una atención personalizada.

Accede a la API de WhatsApp Business

Acceder a la API de WhatsApp es uno de las cosas más difíciles para todo negocio. No solo por el tiempo que demora en aprobarse, que puede durar hasta 6 meses, sino también por las políticas y restricciones que establece Facebook para acceder a este tipo de herramienta.

La ventaja de tener una plataforma omnicanal es que te reduce todos estos tiempos de espera de 6 meses a solo días. Sin lugar a duda, reduce tajantemente los tiempos de espera, y permite que sea más rápido la creación de nuevas funciones para la cuenta de WhatsApp de tu negocio.

¿Qué significa un servicio omnicanal?

Ofrecer una experiencia omnicanal es la clave para que todo negocio digital pueda mejorar su atención al cliente. Esto sucede porque a través de una plataforma omnicanal se puede interconectar todos los puntos de atención y brindar la información necesaria que el cliente necesita para hacer una buena atención.

Ya existen empresas que han aplicado un enfoque omnicanal en sus operaciones y han tenido éxito. Por ejemplo, el sector salud privado es uno de los impulsores del marketing omnicanal. Ellos permiten que un cliente pueda hacer una reserva tanto de manera presencial como virtual, por canales de mensajería como WhatsApp.

Los bancos son otro sector que tienen bien integrado su enfoque omnicanal. Ellos permiten realizar operaciones de consulta tanto en sus canales de mensajería, como en su propia aplicación. Incluso, pueden interconectar puntos de contacto. Un cliente que tiene problemas con la app puede enviar un mensaje y tener una respuesta al instante.

Por este tipo de experiencias, los negocios de todos los sectores buscan una plataforma omnicanal. Con esta herramienta se podrán responder todas las solicitudes de atención al mismo instante, independientemente del canal en el que se encuentre el usuario. Esto eleva la satisfacción hacia tu negocio.

En resumen, un servicio omnicanal significa no interrumpir al usuario la experiencia en cada punto de atención que tenga tu negocio. Por lo general, en una segunda interacción, el negocio ya debería saber todos los datos del cliente y no volver a repetirlo. Si no unificas tus canales de atención, esto te pasará muy a menudo.

Omnicanalidad vs multicanalidad: Principales diferencias

Omnicanalidad o multicanalidad. Ambos términos nos confunden y te entiendo perfectamente. Por eso, aquí aprenderás a diferenciarlos. Pero, para empezar, recuerda que una experiencia omnicanal requiere y necesita de múltiples canales de atención de un negocio para que funcione correctamente.  

Por otro lado, todo negocio tiene la multicanalidad por defecto. Redes sociales, web, aplicaciones. Son muchos puntos en los que un negocio puede posicionarse. Incluso tener estrategias muy potentes en cada una de ellas. Pero, si no logras que trabajen en conjunto, entonces se está perdiendo el enfoque omnicanal.

Un enfoque omnicanal conoce a todos los canales de un negocio para conocer las necesidades del cliente, así como los puntos y dispositivos favoritos para hacer una consulta. Todo esto, para ofrecer una experiencia integrada.

Si aún no te ha quedado claro, no te preocupes. A continuación, se va a precisar cuáles son las diferencias entre ambos términos. Recuerda que los dos pueden significar distinto, pero cumplen un propósito con el negocio: garantizar una buena atención, para luego vender, y, finalmente, fidelizar a los clientes.

Estrategia multicanal

Como su nombre lo dice, una estrategia multicanal se enfoca en los múltiples canales de comunicación digital. El principal objetivo de esta estrategia es aprovechar las características de cada canal. Pero ¿cómo se logra? La idea es adaptar los mensajes a cada formato del canal.

El caso más práctico lo puedes notar en las redes sociales. Si un e-commerce hace una reseña sobre su producto y lo sube a YouTube, el video también debe aparecer en otros canales para ganar más audiencia. Así, el mismo video se adapta a Facebook o Instagram, por ejemplo.

Quizá el video sea más corto o tenga un formato mejor adaptado a los celulares, pero la información y el objetivo del contenido será el mismo. De este modo, se estaría completando el objetivo de un plan multicanal, el estar presente en los canales de sus clientes potenciales.

Estrategia omnicanal 

Una estrategia omnicanal busca aprovechar todos los canales de atención de un negocio para ofrecer una experiencia única. Cualquiera que sea el punto de contacto, siempre se buscará darle la misma optimización de atención y velocidad de respuesta. Esto sin duda mejora la experiencia de usuario.

Por ejemplo, si un usuario responde a una historia en el Instagram de tu negocio para preguntar por determinado producto, no quiere decir que va a comprar al instante. Más adelante puede hacer la misma pregunta por WhatsApp, pero tus agentes ya saben cómo atenderlo porque tienen al chat previo guardado.

Pero ¿cómo pueden utilizar la información del chat de Instagram para hablar por WhatsApp? Esto lo puedes conseguir con una plataforma omnicanal, ya que guarda el historial de chat de un cliente en un solo lugar, y, lo más relevante, sin importar de qué canal provengan.

Esto hace que tu servicio de atención al cliente sea mucho más efectivo ya que todos los canales de atención tendrán un mismo estilo de comunicación, estarán interconectados y se guardarán las conversaciones en un solo lugar. Además, implementado chatbots online llegarás a un siguiente nivel.

Ya aprendiste sobre una plataforma omnicanal, cuáles son sus ventajas y qué funciones principales debe de tener. Además, conociste mucho más sobre la importancia de la omnicanalidad en los negocios, no solo para atender mejor sino para garantizar más ventas.