Las plantillas de mensajes son Mensajes Altamente Estructurados o HSM (Highly Structured Messages) que usualmente contienen enlaces o botones de respuestas rápidas que son enviados automáticamente a los clientes.
Este tipo de comunicación es altamente efectiva para mejorar el servicio y la satisfacción de los usuarios, puesto que, pueden recibir atención rápida y eficaz sin la necesidad de esperar largos periodos de tiempo para que un agente se comunique con ellos.
Sin embargo, para que puedas tener ese tipo de ventaja será necesario que las plantillas contengan mensajes breves, prácticos, útiles y llamativos, pero sobre todo que cumplan con los requisitos establecidos por WhatsApp.
Por ello, es más que esencial que conozcas cómo crear plantillas de mensajes de forma correcta para evitar que WhatsApp te las rechace, pero principalmente para que los clientes no decidan abandonar la comunicación porque no se sienten bien atendidos.
¿Qué es una plantilla de mensaje para WhatsApp Business API?
Conoce sobre esta importante herramienta en el siguiente video.
¿Qué debemos tener en cuenta para crear plantillas de WhatsApp?
En primer lugar, para poder crear plantillas de WhatsApp debes contar con la API de WhatsApp Business. Con esta herramienta podrás configurar y crear tus mensajes y serán aprobados por Meta. Lo que le da más credibilidad a tu empresa y evita que tus mensajes estén destinados a caer en spam.
También debes tener en cuenta que existen algunas categorías de plantillas de mensajes para WhatsApp Business API entre las cuales WhatsApp te permite escoger oficialmente al solicitar las plantillas, aquí te digo cuales son:
- Marketing
Este tipo de mensajes te permiten enviar ofertas promocionales, anuncios de productos, etc. De esta forma, podrás aumentar el reconocimiento de tu empresa. Ya que tus clientes podrán recibir mensajes personalizados. Además, esto ayuda a mejorar la interacción que tiene tu empresa con los clientes.
- OTP (One Time Password -> Contraseñas de un solo uso)
Este tipo de mensajes se utilizan para enviar códigos a los clientes que les permiten acceder de forma segura a sus cuentas. ¿Recuerdas que antes te enviaban un SMS? Ahora los tiempos han cambiado y puedes tener este tipo de interacciones por medio de una aplicación tan reconocida y utilizada como WhatsApp.
- Transactional
Estos mensajes son para enviar actualizaciones de las cuentas, pedidos, alertas y mucho más. Por ejemplo, si un cliente quiere solicitar el estado de un pedido, puede activar este tipo de plantillas predeterminadas.
Todos estos mensajes tienen un procesos de validación toman entre 1 a 2 días, o menos. Cuando se demoran en aprobar una plantilla de mensaje es porque es muy compleja o contiene muchas variables. Por lo que, para evitar que ese proceso se alargue más de lo necesario debes seguir las siguientes reglas o condiciones:
- No recolectes datos personales de tus clientes.
- No escribas contenido ofensivo o amenazante.
- No coloques publicidad o anuncios.
- No cometas errores gramaticales u ortográficos.
- No infrinjas la política de WhatsApp.
Finalmente, debes tener en cuenta que solo podrás enviar este tipo de mensajes a tus clientes que se encuentren en tu base de datos. Ya sea que se hayan creado una cuenta, hayan realizado una compra, hayan dejado sus datos por una oferta o se suscribieron para que le envíes ofertas. Puedes ampliar tu base de datos mediante una estrategia opt-in.
12 ejemplos de plantillas de WhatsApp para e-commerce
Plantillas de bienvenida
Estas plantillas de mensajes son enviadas a los clientes que se contactan por primera vez con el e-commerce o para los que no volvieron a ingresar desde hace más de 14 días. Estos mensajes son muy importantes porque son el primer mensaje que recibirán los usuarios de parte del negocio.
Por lo que debe ser redactado pensando en cómo queremos aproximarnos a ellos y, obviamente dependerá de cuál sea la personalidad de nuestro comercio digital. Por ello, te dejaré un ejemplo formal y uno más coloquial.
- Ejemplo formal
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
Hola, bienvenido/a a (nombre del e-commerce) ¿En qué podemos ayudarte el día de hoy?- Ejemplo coloquial
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Bienvenido/a a (nombre del e-commerce). Cuéntame cómo puedo ayudarte.Asimismo, puedes añadir algunas opciones si es que conoces algunas preguntas o consultas que realizan frecuentemente los clientes. Por lo que, el mensaje se vería de la siguiente manera:
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Bienvenido/a a (nombre del e-commerce). Escoge una de las opciones para poder ayudarte:
1) Reclamos
2) Soporte técnico
3) Devoluciones¿Te gusta lo que estás leyendo? 🤔
Suscríbete aquí abajo 👇 y recibe los mejores artículos de WhatsApp que redactan nuestros especialistas ✍️.
Plantillas de mensaje de ausencia
Cuando un cliente se comunica con nuestro e-commerce, pero no nos encontramos disponibles o no estamos operativos, es momento de enviarles una plantilla de mensaje de ausencia.
Esta debe contener información explicándoles que no estamos atendiendo y, cuando podremos comunicarnos. Sin embargo, la espera puede ser corta o larga y, para las dos te dejaré un ejemplo de cómo debería ser la plantilla.
- Espera corta
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Bienvenido/a a (nombre de la empresa). Enseguida nos comunicamos contigo. ¡Gracias por la espera!- Espera larga
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Gracias por escribirnos. Nuestro horario de atención es de (hora) a (hora) los días (lunes/martes/miércoles/jueves/viernes). Tan pronto leamos tu mensaje nos pondremos en contacto contigo.Entérate cómo mejorar tus estrategias de chat marketing por medio de WhatsApp 📹
Aumenta tus ventas por WhatsApp mediante 5 tácticas estratégicas que te ayudarán a aumentar tus niveles de conversión.
Plantillas para promociones
Las plantillas de mensajes para promociones cumplen la función de mantener vivo el interés de los clientes por nuestro e-commerce y nuestros productos o servicios. Estas son enviadas a los clientes con los que hemos tenido un contacto previo o que han comprado con nosotros.
Ahora, es importante que nunca envíes estas plantillas a clientes que recién se están contactando. Por ello, aquí te daré dos ejemplos de plantillas de mensajes para promociones, una que sea para los clientes que ya han comprado en nuestro e-commerce y otra para animar a los clientes a que realicen una compra.
Para compradores frecuentes
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
Sabemos que compraste (nombre del producto) y que te gustó. Por ello, queremos ofrecerte un (descuento/rebaja/2x1) en el mismo producto. Si quieres obtenerlo entra al siguiente enlace: (link del producto)Para compradores primerizos
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Te ofrecemos un descuento especial por tu primera compra, para conocer más sobre esta promoción consulta el siguiente enlace: (link de la promoción)Plantillas de confirmación
Cuando los clientes confirman la compra de un producto es necesario enviarles una plantilla de mensaje que les confirme que hemos recibido su pago. Esto es importante para mantener la confianza de los clientes y, además, informarles que les haremos llegar su pedido.
Asimismo, se les puede adjuntar la boleta o factura que muchas veces son solicitados por los clientes. Por ello, a continuación, te daré un ejemplo de cómo redactar una plantilla de confirmación para cuando un cliente pague un pedido.
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Gracias! Hemos recibido el pago de tu pedido, te lo estaremos enviando lo antes posible. Aquí te dejamos tu recibo de pago. (Adjuntar archivo)Plantillas para notificar envío
Después de realizada la compra y de enviar la confirmación de pago al cliente es momento de mandarles la notificación de que su pedido está siendo enviado. Ahora, esta plantilla de mensaje no se envía inmediatamente después de mandar el recibo de pago, sino que dependerá de la logística de tu e-commerce.
Por lo que, esta notificación debe ser enviada el mismo día que se le está haciendo el envío al cliente. Por ese motivo, aquí veremos un ejemplo de plantilla para notificar a los clientes de que su pedido ha sido enviado.
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Queríamos informarte que tu pedido ha sido enviado y ya está en camino. La fecha de entrega es el (fecha). Con este código (####) puede seguir el estado de su envío. Por favor, si tiene alguna consulta no dude en decirnos.Plantillas para fechas especiales
Durante el año hay fechas especiales en la que todos los negocios, incluidos los e-commerce, tienden a poner ofertas o promociones, pues las personas están más dispuestas a adquirir productos. Incluso hay ciertas temporadas o estaciones donde algunos productos se venden mejor que otros y, por lo tanto, es mejor promocionarlos durante esa época. Por eso, te dejaré un ejemplo de una plantilla de mensajes para fechas especiales.
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Con la llegada de (navidad/fiestas patrias/año nuevo/estación) te recomendamos (nombre del producto) para que puedas (descripción acorde al producto). Además, tenemos muchas promociones que puedes checar visitando el siguiente enlace: (link de la promoción)Plantillas de recuerdo de compra
Muchas veces a los clientes les gusta un producto y regresan a verlo varias veces o lo agregan a su carrito de compras o lista de deseos, pero no llegan a comprarlo. Esto puede pasar porque están esperando el momento adecuado para hacerlo, porque tienen preguntas sobre el producto o porque se olvidan de que quieren hacerlo.
Debido a esto, es necesario le recordemos sobre este producto y le ofrezcamos aclarar dudas. Por esto, a continuación, veremos un ejemplo de plantillas de mensaje para recordarles a los clientes sobre su compra pendiente.
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
¡Hola! Hemos notado que te ha gustado (nombre del producto) pero aún no te animas a comprarlo. Si tienes preguntas o dudas sobre el producto no dudes en hacerlas, estoy para ayudarte.Plantillas para clientes descorteses
Quieras o no algunos clientes siempre serán rudos o descorteses, incluso si les ofreces la mejor atención posible. Esto pasa porque muchas veces no obtienen lo que desean, aun si es imposible dárselo, o porque simplemente no están de buen humor y se descargan con cualquier persona.
Es por ello, que nuestro e-commerce debe tener establecido un mensaje para ese tipo de clientes, especialmente para que esa conversación no se alargue o para que el agente no diga algo inapropiado. Debido a ello, te daré un ejemplo de una plantilla de mensaje para los clientes maleducados.
Puedes copiar esta plantilla, aquí abajo.
Estimado cliente, lamentamos su desagrado ante esta situación. Sin embargo, no podemos ayudarle con su petición. Cualquier otra consulta que desee hacer, estamos para servirle.¿Por qué crear plantillas de mensajes de WhatsApp para e-commerce?
La primera razón de porqué se deben crear plantillas de mensajes de WhatsApp para e-commerce es debido a que esta aplicación es la más popular para mensajería con más de 2 000 millones de usuarios mensuales y más de 175 millones de personas que la usan diariamente.
Por lo que, siendo la plataforma más famosa, tiene un alto nivel de engagement, es decir, atraerá a más clientes. Ya que podrán añadir tu negocio a su lista de contactos y estarán más dispuestos a recibir y responder tus mensajes.
Asimismo, WhatsApp cuenta con una serie de características y herramientas muy beneficiosas para los e-commerce, una de ellas son las plantillas de mensajes, las cuales son las que les permiten a las empresas iniciar un diálogo con los usuarios.
Esto es sumamente conveniente, pues si los clientes son los que aceptan la comunicación ya no corres el riesgo de que marquen tus mensajes como spam o que directamente te bloqueen, porque se sentirán más seguros y cómodos recibiendo el contacto.
En pocas palabras, hay 3 motivos principales para crear y usar plantillas de mensajes de WhatsApp para tu e-commerce y es que es una plataforma con un gran nivel de engagement, le da la potestad al cliente de aceptar tu comunicación y hace que se sientan más seguros al recibir y enviar mensajes a tu empresa.
¿Quieres mejorar tu atención al cliente y aumentar tus ventas por tus canales de chat? 💬
Aprende de marketing conversacional con esta guía. Conoce cómo mejorar la comunicación con tus clientes y aprovechar al máximo tus canales de chat, como WhatsApp. ✍
Conclusiones
Las plantillas de mensaje para WhatsApp son súper beneficiosas para tu e-commerce, pues te ayudan a agilizar la comunicación con tus clientes. Además, nos permite ahorrar tiempo y se adecuan a las diferentes necesidades de nuestros clientes.
Sin embargo, para que puedas establecer plantillas de mensajes en WhatsApp debes cumplir con ciertos requisitos que establece la misma aplicación. De esa forma, tus plantillas serán aprobadas y podrás enviarlas a los usuarios.
Por último, puedes guiarte de los ejemplos de plantillas que hemos visto anteriormente y adecuarlos a tu e-commerce y tus productos. ¡Estoy exactamente donde quiero estar! Para que siempre sepas qué decirles a tus clientes empieza a utilizar las plantillas de mensajes para WhatsApp.
Finalmente, si quieres conseguir la API de WhatsApp Business gratuitamente te recomiendo Beex. Con ella mejorarás y automatizarás los procesos de tu e-commerce, asimismo, podrás acelerar tu embudo de ventas.