Omnicanalidad para e-commerce: Qué es, beneficios y cómo implementarla

Omnicanalidad. Probablemente hayas escuchado y leído esta palabra de moda muchas veces. En tus reuniones de ventas, en tu blog de marketing favorito. De vez en cuando, incluso puedes soltar la palabra tu mismo.

Pero cuando la palabra está en todas partes, puede ser confuso lo que la gente realmente quiere decir con ella. Al ser un término nuevo, es normal que existan ciertas confusiones al respecto.

En esta publicación de blog, responderemos a la pregunta ¿qué es la omnicanalidad para un e-commerce? de una vez por todas. Además, conocerás la diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad.

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo.

¿Qué es el e-commerce omnicanal?

Conoce todo sobre el e-commerce omnicanal en menos de 2 minutos con el siguiente video. Pero tampoco te pierdas toda información completa del blog.

El comercio omnicanal (o e-commerce omnicanal) es un enfoque multicanal para las ventas que se centra en proporcionar una experiencia de cliente perfecta, ya sea que el cliente compre en línea desde un dispositivo móvil, una computadora o en una tienda física.

El State of Commerce Experience 2021 muestra que casi la mitad (44%) de los compradores B2C y el 58% de los compradores B2B dicen que siempre o a menudo investigan un producto en línea antes de ir a una tienda física. Incluso cuando estén en la tienda, seguirán en línea para continuar su investigación.

Solo cuando los clientes hayan recopilado tanta información como sea posible de una variedad de fuentes para respaldar su decisión de compra, decidirán comprar a un negocio. Según Harvard Business Review, el 73 por ciento de todos los clientes utilizan múltiples canales durante su viaje de compra.

Las operaciones omnicanales se centran en toda la experiencia del cliente, no en las experiencias individuales del cliente en diferentes canales.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

La multicanalidad y omnicanalidad son dos términos completamente distintos. Para aprender a diferenciarlos vamos a ver a detalle qué significan cada uno de ellos.

E-commerce multicanal

El comercio de un solo canal significa que está vendiendo un producto a través de un solo punto de ventas. Esta podría ser tu tienda física, tienda web o un mercado en línea como eBay. Esto por sí solo puede funcionar perfectamente bien.

Pero, si deseas brindar a tus clientes una experiencia más rica con tu marca, es aconsejable buscar canales adicionales donde pueda vender tu producto.

El comercio multicanal vende tu producto a tus clientes en diferentes canales, tanto online como offline. Interactúa con tus clientes a través de las redes sociales, por teléfono y en tu tienda física.

Tu presencia en línea está en el punto y tus clientes saben dónde encontrarlo. La multicanalidad ya es una gran estrategia para que las personas se involucren con tu marca.

Debes tener en cuenta que al aplicar multicanalidad no quiere decir que todos tus canales necesariamente estén integrados. Puedes tener multicanalidad pero gestionada por separado. Esto es una gran diferencia con la omnicanalidad, que si los integra.

E-commerce omnicanal 

El comercio omnicanal también se lleva a cabo en múltiples canales, como la estrategia de comercio multicanal. Sin multicanal, no hay omnicanalidad. La gran diferencia es que el comercio omnicanal conecta todos los canales integrados. Esto significa que tu cliente tiene una experiencia perfecta en todas las plataformas. Mejor experiencia del cliente.

Beneficios de la omnicanalidad en el e-commerce

Ya tenemos un concepto claro entre la omnicanalidad y la multicanalidad. Por eso, a continuación aprenderás los beneficios de la omnicanalidad para un e-commerce.

Mejor experiencia del cliente

¿Qué esperan tus clientes? El número uno en la lista es una experiencia unificada. Según UC Today, 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia omnicanal con un servicio sin fisuras entre los métodos de comunicación.

A medida que aumenta el número de puntos de contacto, también lo hace la necesidad de una integración perfecta de un punto de contacto a otro.

Ya sea un anuncio social, un boletín informativo por correo electrónico, una notificación push móvil, una conversión con tu chatbot o un chat cara a cara con el personal de tu tienda. Al derribar las paredes entre los canales en un negocio, el consumidor está facultado para interactuar con una empresa de una manera que se siente natural para ellos.

Aumento de ventas y tráfico

Hacer que tu estrategia de ventas sea omnicanal no es tan simple. Pero definitivamente valdrá la pena tu tiempo y dinero.

Un estudio de 46,000 compradores muestra que los clientes omnicanales gastan más dinero que los clientes de un solo canal. Y con cada canal adicional que utilizaron, los compradores omnicanal gastaron más dinero en la tienda.

Los clientes que usaron más de 4 canales gastaron un promedio de 9% más en la tienda en comparación con aquellos que usaron un solo canal.

Aumento de la lealtad del cliente

Los clientes omnicanales no solo gastan más, sino que también son más leales a tu marca. El mismo estudio muestra que dentro de los 6 meses posteriores a una experiencia de compra omnicanal, estos clientes habían registrado un 23% más de viajes de compras repetidos a las tiendas del minorista.

También eran más propensos a recomendar la marca a familiares y amigos que aquellos que usaban un solo canal. Con una historia de marca atractiva, puede dejar de impulsar cupones de descuento, campañas de venta media y otros trucos de marketing tradicionales. Concéntrese en la lealtad del cliente y tu marca estará segura.

Esto significa que una estrategia omnicanal no solo aumentará las ventas, sino que también mejorará la lealtad de tus clientes. Suena bien, ¿verdad?

Mejor recopilación de datos

Los minoristas que pueden rastrear a tus clientes a través de diferentes canales pueden servir mejor a tus consumidores con una experiencia más personalizada.

El enfoque omnicanal permite a las empresas obtener información sobre cómo crear contenido y ofertas que alentarán a tus clientes a participar más en las compras, no solo en línea sino también en las tiendas físicas.

Más personalización

Tus clientes esperan una experiencia personalizada en cada canal y punto de contacto. Los consumidores de hoy no solo quieren productos de calidad, sino que los quieren rápido y poder obtener información sobre ellos rápidamente.

Quieren ir a tu sitio web y poder buscar productos fácilmente, comparar precios o ver recomendaciones personales. Entre esta sobrecarga de información, el contenido personalizado consigue atraer el interés de los consumidores.

Mientras que toda la demás información los golpea en la cara y aún así se ignora, el contenido personalizado habla directamente con ellos.

Se ha vuelto aún más crítico ofrecer experiencias personalizadas a tus compradores, ya que el 74% de los consumidores en línea se frustran con los sitios web cuando aparece contenido que no tiene nada que ver con tus intereses, y los compradores frustrados no compran.

7 estrategias de marketing omnicanal para e-commerce

Hasta aquí has aprendido bastante sobre la omnicanalidad para los e-commerce. En la siguiente parte de este artículo aprenderemos juntos cuáles son las estrategias de marketing omnicanal que tu negocio electrónico necesita.

1. Audita tu estrategia de marketing existente

Antes de armar tu equipo y comenzar a desarrollar una nueva estrategia de comercio electrónico omnicanal, es vital auditar tu estrategia existente para saber qué funcionó y qué falló. Si bien los datos te darán una idea de las cosas que funcionaron bien y las que no, observar cómo todos en tu organización interactúan con el cliente en diferentes etapas te ayudará a construir una mejor estrategia.

A veces, las ideas más valiosas se pueden encontrar en las reseñas que tus clientes dejan en tus redes sociales para el comercio electrónico o tu sitio web de comercio electrónico. Por lo tanto, supervisa todos tus canales y piensa en formas de mejorar tu estrategia existente. Piensa como un cliente cuando trabajas en la estrategia omnicanal.

Por ejemplo, completa una transacción desde la instalación de tu aplicación hasta completar el proceso de pago para saber dónde la experiencia se queda corta. ¿El cliente tarda demasiado en realizar el pago o no puede encontrar tus productos agregados al carrito cuando actualiza la página? Una pequeña solución en el proceso también puede mejorar tu estrategia. Por lo tanto, dedica tiempo a analizar tu estrategia existente.

2. Analiza cómo interactúan tus clientes con tu marca

La base de una estrategia de marketing omnicanal es conocer bien a tu cliente. No se limita a identificar la edad, el género y la geografía del cliente. Debes prestar mucha atención a cómo se comporta tu cliente en línea y cómo toma una decisión de compra. Analiza cómo interactúan con tu marca y qué canales utilizan para conectarse contigo. Al conocer bien a tu cliente, podrás personalizar su viaje de una mejor manera.

3. Segmenta tu audiencia de manera inteligente

Una vez que conoces bien a tu cliente, segmentarlo se convierte en un camino de rosas. La segmentación es vital porque te ayuda a personalizar el viaje y la comunicación para tu comprador.

Puedes utilizar una variedad de criterios para segmentar a tu audiencia, que van desde algo tan básico como la demografía hasta la segmentación avanzada, como sus gustos o preferencias.

Cuanto más bien definido esté tu segmentación de clientes, cuanto más efectiva será tu estrategia de marketing omnicanal. Con la segmentación adecuada, podrás planificar diferentes campañas para diferentes clientes y personalizar el contenido para cada uno de ellos.

4. Personaliza el contenido de cada canal

El 90% de los usuarios cambian entre diferentes dispositivos para lograr un objetivo, y App Annies revela que un usuario medio de un smartphone utiliza al menos nueve aplicaciones al día. Si deseas dirigir el tráfico a tu aplicación, debes dirigirte a todos tus canales. Hay varias formas de dirigirse a ellos, desde el envío de SMS y correos electrónicos, hasta el envío de notificaciones push por WhatsApp.

Sin embargo, antes de dirigirte a todos los canales, dedica tiempo a crear un mensaje personalizado para cada canal. Por ejemplo, un mensaje de notificación push no puede ser tan largo como una copia de correo electrónico. Tiene que ser conciso e impulsar el mensaje en la menor cantidad de palabras posible.

5. No olvides reorientar

Es posible que un cliente no te compre en primera instancia. Al mostrarles anuncios de banner relevantes en diferentes plataformas, como sitios web de redes sociales, podrás crear un recuerdo de lo más importante, lo que podría aumentar las posibilidades de conversión.

6. Aprovecha las herramientas de automatización

Mientras planificas tu estrategia y comunicación, recuerda aprovechar los beneficios que ofrece tu herramienta de automatización para optimizar tu estrategia. El uso de una herramienta de automatización de marketing en tu e-commerce te permite segmentar tu audiencia de manera inteligente, personalizar los mensajes, programar tu campaña y medir tu efectividad fácilmente.

7. Pruebe, mida y repita

Mientras planificas una campaña de marketing omnicanal, siempre haz una prueba A / B y mida el resultado para saber qué funciona y qué no. En función de los resultados, puedes alterar el mensaje, las imágenes, la programación e incluso la segmentación. Recuerda que es una buena práctica mantenerse en la cima de tu juego de marketing.

Ya aprendiste todo sobre la omnicanalidad para un e-commerce. Te recomiendo que empieces a aplicar desde ya este tipo de estrategia para estar a la vanguardia dentro del sector en el que te encuentres.