12 métricas clave para medir el éxito de un Contact Center

Las métricas clave son esenciales para medir el éxito de un Contact Center. Estos KPIs permiten monitorear el rendimiento del Contact Center en términos de eficacia y eficiencia. También ayudan a identificar las áreas de mejora, ya que muestran los puntos fuertes y débiles de la empresa en cada uno de sus procesos.

Además, tener presente métricas clave para medir el éxito de un Contact Center permite tener un panorama completo del trabajo del equipo y a tomar decisiones informadas y estratégicas. Por ejemplo, si el tiempo de respuesta es demasiado alto, esto puede indicar que se necesita aumentar la cantidad de agentes o mejorar el dimensionamiento.

Es por eso que, en este artículo conocerás 12 métricas clave para medir el éxito de un Contact Center. Estos indicadores te ayudarán a examinar cada proceso de tu empresa. De esta forma, podrás determinar qué aspectos mejorar y cuáles son las mejores prácticas que te ayudarán a tener un mejor performance.

12 métricas clave para medir el éxito de un Contact Center

Es necesario que cuentes con la tecnología adecuada para que midas estas métricas. Por ejemplo, una plataforma como Score te permite tener visores en tiempo real de los procesos de tus campañas y el trabajo de tus agentes. Además, puedes crear más de 40 reportes y escuchar en vivo las llamadas de tus agentes.

Todo esto te ayudará a tener cifras reales y precisas sobre todos los indicadores que vas a conocer a continuación.

Tiempo de espera promedio

El tiempo de espera promedio (TEP) es una de las métricas clave utilizadas para medir el éxito de un Contact Center. Este KPI analiza la cantidad de tiempo que los clientes esperan en la cola antes de ser atendidos por un agente del Contact Center.

La fórmula se calcula tomando el tiempo total que los clientes han esperado en la cola y dividiéndolo por el número total de clientes que han esperado en la cola.

Esto es importante porque puede afectar directamente la satisfacción del cliente. Los clientes pueden sentirse frustrados y molestos si tienen que esperar demasiado tiempo en la cola antes de hablar con un agente.

Cabe destacar que un TEP alto puede indicar que el Contact Center está subutilizando su capacidad y puede ser necesario aumentar el número de agentes o mejorar la eficiencia del Contact Center. Al monitorear el TEP, los gerentes del Contact Center pueden tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia.

Por ejemplo, pueden aumentar el número de agentes durante los períodos de alta demanda, implementar herramientas de autoayuda, o mejorar el enrutamiento de llamadas para reducir el tiempo de espera. Si quieres consejos para mejorar la asignación de tus llamadas, mira este video. ?

Tiempo de respuesta promedio

El tiempo de respuesta promedio (TRP) es otro indicador usado para medir el éxito de un Contact Center. Esta métrica mide la cantidad de tiempo que tarda un agente en responder una llamada después de que se ha conectado con el cliente.

Esto se calcula tomando el tiempo total que los agentes han tardado en responder las llamadas y dividiéndolo por el número total de llamadas atendidas. Por ejemplo, si un Contact Center ha atendido 100 llamadas y los agentes han tardado un total de 500 minutos en responder a esas llamadas, el TRP sería de 5 minutos.

El tiempo de respuesta promedio es importante porque puede afectar directamente la satisfacción del cliente. Los clientes pueden sentirse frustrados y molestos si tienen que esperar demasiado tiempo para hablar con un agente o si sienten que el agente no está preparado para ayudarlos.

Un TRP alto puede indicar que el Contact Center está subutilizando su capacidad y es necesario mejorar la eficiencia de trabajo. Por ejemplo, pueden proporcionar capacitación adicional a los agentes para mejorar su capacidad de respuesta y resolución de problemas.

Tasa de abandono

Esta métrica mide la cantidad de llamadas que se abandonan antes de que el cliente hable con un agente. Se calcula dividiendo el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas recibidas.

Por ejemplo, si un Contact Center ha recibido 1000 llamadas y 100 de ellas se abandonaron antes de hablar con un agente, la tasa de abandono sería del 10%.

La tasa de abandono es importante porque puede afectar directamente la satisfacción del cliente y la eficiencia del Contact Center. Los clientes pueden sentirse frustrados y molestos si tienen que esperar demasiado tiempo en la cola y optan por abandonar la llamada antes de hablar con un agente.

Además, una tasa de abandono alta puede indicar que los clientes están recibiendo un mal servicio, lo que puede tener un impacto negativo en la reputación del Contact Center. Al monitorear, los gerentes del Contact Center pueden tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.

Tiempo de manejo promedio

Esta métrica mide la cantidad de tiempo que un agente tarda en manejar una llamada, desde que se conecta con el cliente hasta que la llamada se finaliza. La tasa de manejo promedio se calcula tomando el tiempo total que los agentes han tardado en manejar las llamadas y dividiéndolo por el número total de llamadas manejadas.

Al revisar la tasa de manejo promedio, se pueden tomar medidas para mejorar la eficiencia del Contact Center. Por ejemplo, pueden proporcionar capacitación adicional a los agentes para mejorar su capacidad de manejar las llamadas de manera más eficiente, invertir en tecnologías de automatización para reducir la carga y mejorar la eficiencia.

Tasa de resolución en la primera llamada

La tasa de resolución (FCR) es otra clave que se usa para medir la capacidad del Contact Center para resolver los problemas de los clientes en su primera llamada, sin necesidad de que el cliente tenga que hacer llamadas adicionales o esperar a que se resuelva su problema.

Esta tasa se calcula dividiendo el número de casos resueltos en la primera llamada por el número total de casos manejados. Por ejemplo, si un Contact Center ha manejado 100 casos y 80 de ellos se resolvieron en la primera llamada, la tasa de FCR sería del 80%.

Esto es importante porque puede afectar directamente la satisfacción del cliente y los costos del Contact Center. Al monitorear la tasa de FCR, los gerentes pueden tomar medidas para mejorar la capacidad del Contact Center para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada.

Tasa de transferencia

La tasa de transferencia mide la cantidad de llamadas que son transferidas de un agente a otro, o de un departamento a otro dentro del Contact Center. Se calcula dividiendo el número de llamadas transferidas por el número total de llamadas manejadas.

Por ejemplo, si un Contact Center ha manejado 100 llamadas y 20 de ellas fueron transferidas a otro agente o departamento, la tasa de transferencia sería del 20%.

Esto es clave porque puede afectar la eficiencia del Contact Center y la satisfacción del cliente. Las transferencias de llamadas pueden aumentar el tiempo de espera del cliente y reducir la eficiencia del Contact Center.

Una tasa de transferencia baja puede indicar que el Contact Center está bien organizado y que los agentes tienen la capacitación y el conocimiento adecuados para manejar la mayoría de los casos sin necesidad de transferir la llamada.

Al monitorear esta tasa, los gerentes pueden identificar los problemas de capacitación o de organización que puede estar causando un alto número de transferencias.

Tasa de satisfacción del cliente

Esta métrica mide la satisfacción del cliente después de interactuar con el Contact Center, ya sea a través de una llamada, WhatsApp u otro canal de comunicación. Esto se puede medir a través de encuestas, en las que se le pregunta al cliente sobre su experiencia con el Contact Center y su aprobación con el servicio recibido.

La tasa de satisfacción del cliente es importante porque un cliente bien atendido es más propenso a seguir utilizando los servicios del Contact Center y a recomendarlo a otros. Por otro lado, un cliente insatisfecho puede abandonar el servicio y transmitir su experiencia negativa a otros clientes potenciales.

También es importante tener una buena organización del Contact Center y un sistema efectivo de seguimiento de problemas para garantizar que los problemas de los clientes sean resueltos de manera oportuna y satisfactoria.

Tasa de resolución de problemas

La tasa de resolución de problemas mide la capacidad del Contact Center para resolver problemas y preguntas de los clientes en un solo contacto, sin necesidad de transferir la llamada a otro departamento o de que el cliente tenga que hacer una nueva llamada.

Se puede medir dividiendo el número de problemas resueltos en un solo contacto por el número total de problemas recibidos. Es importante señalar que no todos los problemas se pueden resolver en una sola llamada, pero tener una alta tasa de resolución de problemas es un indicador de que el Contact Center está brindando un servicio efectivo y eficiente.

Una alta tasa de resolución de problemas es importante porque reduce el tiempo y los costos de los clientes al resolver sus problemas de manera oportuna. Además, reduce el tiempo de espera para otros clientes que están en espera.

Una baja tasa de resolución de problemas puede aumentar los costos y disminuir la eficiencia del Contact Center, lo que puede afectar negativamente la satisfacción del cliente.

Tasa de repetición de llamadas o mensajes

La Tasa de Repetición de Llamadas o Mensajes es una métrica que mide cuántas veces un cliente se pone en contacto con una empresa después de una interacción inicial. Es un indicador de la satisfacción del cliente y la eficacia del servicio.

Una alta tasa sugiere problemas en la calidad o capacidad de respuesta, mientras que una baja tasa indica respuestas satisfactorias y una buena experiencia. Medir y controlar esta tasa es importante para las empresas, ya que les permite identificar áreas de mejora en la atención al cliente.

Analizar las razones detrás de las repeticiones ayuda a implementar cambios en los procesos para reducir la necesidad de nuevos contactos y mejorar la satisfacción del cliente. Es una forma de mejorar la calidad del servicio y evitar frustraciones en los usuarios.

Tasa de retención de clientes

Esta métrica se puede medir de diferentes maneras, pero comúnmente se calcula dividiendo el número de clientes que permanecen con la empresa después de su interacción con el Contact Center por el número total de clientes que se contactaron.

Esta métrica proporciona información sobre la satisfacción y la lealtad del cliente. Una alta tasa de retención de clientes indica que los clientes están satisfechos con la experiencia que han tenido con el Contact Center. O también que tienen un alto interés en los productos de una empresa.

Es importante que las empresas monitoreen y mejoren la tasa de retención de clientes para mejorar sus ingresos. Si se quiere tener cifras positivas, las empresas pueden tomar medidas como garantizar que se brinde un servicio de alta calidad.

Tasa de error                                                   

Los errores en un Contact Center pueden estar presentes en procesos como:

• Registro o actualización de datos.
• Resolución de problemas.
• Transferencia de llamadas.
• Errores en la información proporcionada al cliente, entre otros.

Una alta tasa de error puede ser un indicador de problemas en la calidad del servicio que se brinda a través del Contact Center. Si se producen errores con frecuencia, los clientes pueden sentirse frustrados y tener una experiencia negativa con la empresa. Además, los errores pueden aumentar el tiempo de manejo de las llamadas.

Es importante que las empresas monitoreen y reduzcan la tasa de error en su Contact Center para garantizar el éxito del mismo.

Costo por interacción

El costo por interacción puede incluir la inversión tecnología utilizada, los salarios y beneficios de los agentes, los costos de capacitación, de desarrollo, y otros costos operativos relacionados con el Contact Center.

Si el costo por interacción es demasiado alto, puede indicar que la empresa está gastando demasiado en las campañas y que se necesitan cambios para reducir los costos y mejorar la rentabilidad.

Para mejorar el costo por interacción, las empresas pueden tomar medidas como estrategias de automatización. Este tipo de tácticas reducen la necesidad de contratar más agentes. Si quieres aplicarlo con éxito, escucha este podcast. ?

Conclusiones

Es fundamental seguir las métricas clave para evaluar el rendimiento y la eficiencia de un Contact Center. Cada KPI proporciona información valiosa sobre la calidad del servicio al cliente y la eficacia operativa de la empresa.

Además, el seguimiento y la gestión de estas métricas pueden ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, reducir los costos y mejorar la rentabilidad del negocio.

Es crucial que las empresas definan objetivos claros para cada métrica y establezcan metas alcanzables para mejorar continuamente el rendimiento del Contact Center. La revisión y el análisis regular de las métricas clave también son importantes para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora.