Cómo mejorar el servicio de un Call Center para las empresas

Buscar perfeccionar el servicio de un Call Center para las empresas es una de las mejores estrategias que permite a este tipo de negocios obtener más clientes y generar más ingresos. Recuerda que cuando una empresa solicita los servicios de un Call Center, el principal factor a evaluar es su calidad de atención y las soluciones que ofrece.

Y un buen servicio no solo se mejora con capacitaciones a agentes, o con mejorar la contratación al personal. También está el lado tecnológico que permite automatizar las gestiones de las campañas, lo que genera un impacto en los resultados y en la reducción de los costos de campañas.

Por eso, en este artículo vas a conocer cómo tu Call Center puede ganar más licitaciones, mejorando su calidad de servicio. Además, esto te ayudará a que tu empresa sea más recomendada a otros decisores dentro de un negocio. Lo que ayuda a expandir tu base de clientes de manera orgánica.

¿Cómo mejorar el servicio de un Call Center para las empresas?

Tecnología, capacitación, automatización de procesos. Son algunas de las múltiples estrategias que se pueden aplicar para mejorar el servicio de un Call Center para las empresas. Recuerda que todo esto genera múltiples beneficios, tanto para tu empresa, tus clientes, que en este caso son empresas, y a sus usuarios finales.

Utiliza tecnología basada en la nube

El primer paso para mejorar el servicio de un Call Center para las empresas está en adquirir una plataforma omnicanal basada en la nube. Este tipo de tecnología aporta muchos beneficios a tus servicios, por ejemplo:

• Marcadores inteligentes: Ayudan a la productividad de tus agentes y a mejorar la contactabilidad de tus campañas ya que solo transfiere las llamadas contestadas por una voz humana. Esto ayuda a limpiar tu base de datos de los números no existentes y a mejorar el tratamiento de los números apagados u ocupados.

• Enfoque omnicanal: Actualmente todas las empresas tienen un público multigeneracional. Y esto implica que se enfrentan a consultas de diversos canales de comunicación, desde WhatsApp hasta telefonía. Por eso, una plataforma omnicanal te permite tener una comunicación de diferentes puntos de contacto en un solo lugar.
  
• Automatizaciones: Esta tecnología cuenta con APIs que integra todas tus herramientas de datos junto con tus canales de atención. Así, la información de los usuarios estará en un solo lugar y los agentes no van a tener que ir a diferentes plataformas. Además, podrás activar tus campañas dentro de la plataforma.
  
• Monitoreo en tiempo real: Una plataforma omnicanal basada en la nube permite el monitoreo de todos tus agentes en tiempo real. Ya sean remotos o presenciales. Esto te ayudará a conocer su trabajo desde donde se encuentren, lo que te permite aplicar mejoras informadas en tus campañas.

• Lanzamiento de campañas Outbound e inbound: Entiendo que tu Call Center ofrece campañas de llamadas salientes y entrantes. Una plataforma omnicanal te garantiza la gestión de estos procesos desde un solo lugar. Además, con una gestión blending, potencia la productividad de tus agentes.

¿Qué te parecen todos estos beneficios? Sin duda, estoy seguro de que mejoran el servicio de un Call Center para las empresas. Si heredas todos los beneficios de una plataforma omnicanal, vas a llamar la atención de tus servicios en una propuesta comercial.

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Para lograr esto, necesitas de la tecnología necesaria como una plataforma CCaaS (Contact Center as a Service). Aquí te dejo las características que debe tener. ?

Ofrece soluciones omnicanales

Como lo dije anteriormente, hoy en día las empresas se enfrentan a un público que utiliza muchos canales para comunicarse tanto con las empresas como con su círculo cercano. De hecho, según un el Estudio Global de Contact Center y BPO 2022, determina el número de canales utilizados por los clientes:

• 1 canal: 15%
• 2 canales 8%
• 3 canales: 28%
• 4 canales: 19%
• 7 canales: 1%

Como puedes observar, el grueso de usuarios usa más de dos canales. Esto es un punto de dolor de las empresas, y, al momento de buscar una solución en un Call Center, la van a querer resolver. Para estar adelantados a esta solicitud, haz que tu Call Center sea omnicanal y ofrece soluciones en múltiples puntos de contacto.

Pero, ¿cómo lograrlo? El primer paso está en adquirir la tecnología adecuada. Por eso, busca una plataforma para Call Center omnicanal que te permita centralizar todas tus operaciones. Si necesitas una ayuda, tenemos a nuestros asesores para ayudarte sin costo alguno. Solo debes ingresar aquí.

Proporciona opciones de autoservicio

Según Gartner, estima que en el 2022 el 85% de las interacciones de atención al cliente han comenzado por un autoservicio. Este término se refiere a que los clientes se puedan atender por si mismos sin la necesidad de una interacción humana. La única forma de lograrlo es implementando:

• Un IVR: Para canales telefónicos.
• Un chatbot: Para todos tus canales digitales.

Al ofrecer este tipo de soluciones, aseguras que las empresas puedan tener una atención 24/7 y un bajo índice de tasa de espera. Además, evitas que tu Call Center adquiera más agentes ya que no habrá la necesidad de tener más operadores para realizar las preguntas frecuentes, solo los necesarios para atenciones más difíciles o personalizadas.

Asegura la correcta gestión de la base de datos

El manejo de datos es otro punto de dolor de las empresas. Por eso, si quieres mejorar el servicio de un Call Center, debes contar con la tecnología necesaria que asegura un óptimo manejo de altos volúmenes de información. Es decir, debes ser capaz de organizar y estructurar tu base de datos de clientes de manera adecuada.

Además, la plataforma que uses deberá permitirte crear categorías y segmentos basados en información relevante como el historial de compras.

Con la ayuda de esta herramienta debes establecer procedimientos para recopilar y actualizar regularmente los datos de los clientes, como direcciones de contacto, números de teléfono y preferencias de comunicación.

Por otro lado, la seguridad y privacidad de los datos de los clientes son fundamentales para la elección de un servicio de Call Center. Asegúrate de implementar medidas de seguridad adecuadas para proteger la información confidencial de los clientes. Esto incluye el uso de encriptación, políticas de acceso y protección contra amenazas cibernéticas.

Realiza monitoreo y evaluación de tus agentes

Hasta ahora hemos visto cómo mejorar el servicio al cliente de un Call Center desde un punto de vista tecnológico. Pero no debemos olvidarnos de nuestros agentes. Son ellos quienes van a estar en contacto con los clientes de las empresas. Por eso, es necesario realizar evaluaciones constantes.

Por eso, define objetivos claros y medibles para tus agentes. Estos objetivos deben estar alineados con los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las metas de servicio al cliente de tu Call Center. Por ejemplo, puedes establecer objetivos relacionados con el tiempo de espera, la resolución en el primer contacto o la satisfacción del cliente.

Además, es necesario contar con una plataforma para Call Center que te permita realizar un monitoreo en tiempo real a las interacciones de tus agentes. Esta herramienta te debe permitir escuchar las llamadas, acceder a grabaciones, supervisar conversaciones y más.

Establece un programa de evaluación de calidad para medir el desempeño de tus agentes. Diseña una lista de verificación o una matriz de evaluación que incluya los criterios y estándares de calidad que deseas que tus agentes cumplan. Evalúa regularmente las interacciones de los agentes, ya sea a través de grabaciones o escuchas en vivo.

Utiliza métricas y análisis para evaluar su rendimiento. Examina los KPIs relevantes, como:

• Tiempo de respuesta.
• Tiempo de resolución.
• Satisfacción del cliente.
• Índice de resolución en el primer contacto.

Analiza los datos recopilados para identificar patrones y tendencias, así como áreas de mejora.

Mejora la capacitación y formación de los agentes

Complementando con lo anterior, no solo se trata de monitorear. Para mejorar el servicio de un Call Center también se debe aplicar capacitaciones constantes. Para lograrlo, debes identificar las necesidades de capacitación, realizar un análisis de las habilidades y conocimientos necesarios para brindar un excelente servicio de Call Center.

Identifica las áreas en las que tus agentes necesitan mejorar, como:

• Habilidades de comunicación.
• Manejo de conflictos.
• Conocimiento del producto.
• Técnicas de ventas, entre otros.

Establece programas de capacitación recurrentes para mantener actualizados a tus agentes sobre nuevas políticas, procedimientos y mejoras en el servicio. Realiza sesiones de capacitación periódicas para refrescar y reforzar las habilidades existentes.

Realiza grabación de llamadas para revisar y analizar las interacciones de los agentes. Además, implementa evaluaciones periódicas para medir el progreso y el desempeño de tus agentes.

Puedes utilizar pruebas escritas, simulaciones de llamadas o evaluaciones de desempeño basadas en KPIs. Realiza seguimiento del desempeño de los agentes a lo largo del tiempo para asegurarte de que continúen desarrollando sus habilidades y conocimientos.

Realiza mejoras constantes en los procesos y procedimientos

Analiza y documenta tus procesos existentes, comienza por verificar y documentar detalladamente tus procesos y procedimientos actuales. Identifica las fortalezas y debilidades de cada proceso y determina áreas en las que se pueda mejorar la eficiencia, la calidad o la satisfacción del cliente.

Define métricas y KPIs relevantes para medir la efectividad de tus procesos. Estas métricas pueden incluir:

• Tiempo promedio de manejo de llamadas.
• Índice de satisfacción del cliente.
• Tasa de resolución en el primer contacto.
• Tiempo promedio de respuesta.

Establece objetivos claros para cada métrica y monitorea regularmente los resultados.

Compara el desempeño actual de tus procesos con los estándares y objetivos establecidos. Identifica las brechas entre el desempeño real y el deseado, y analiza las causas subyacentes. Esto te ayudará a determinar las áreas específicas que requieren mejoras.

Proporciona retroalimentación regular de los clientes

No se puede mejorar el servicio de un Call Center si no sabes qué dicen los clientes de ti. Al ser un servicio B2B, es necesario hacer un seguimiento telefónico. Con tu equipo de atención al cliente realiza llamadas de seguimiento a la persona con la que se hizo el contrato. Su feedback es necesario para saber qué se está haciendo mal o bien.

Esto demuestra tu compromiso con la calidad del servicio y te permite recopilar información valiosa sobre la experiencia del cliente. Pero, lo más importante, es que hagas caso a lo que te digan. Esto quiere decir que debes aplicar mejoras en base a las opiniones que te dan tus clientes.

Al llamar a tus clientes te darás cuenta que pueden tener observaciones en determinados puntos clave. Anota cuántos tienen incidencias en el mismo tema y crea un dashboard para analizar cuál es el punto en que la mayoría de tus clientes coinciden. De esta forma, podrás aplicar mejoras priorizando tareas.

Todo esto lo puedes discutir con los líderes de los equipos para estar alineados a las mejoras que requieran los servicios de tu Call Center.

Conclusiones

Espero que todo lo visto te haya servido para mejorar el servicio de tu Call Center. Como lo has podido leer, no todo está del lado tecnológico, de tus campañas o tus agentes. Todo tiene un equilibrio, por lo que se debe mejorar los tres aspectos al mismo tiempo para ofrecer un servicio de calidad.

Además, es necesario adaptar las soluciones a las necesidades del cliente. Por ejemplo, como lo viste, cada vez hay usuarios que se comunican desde diferentes canales. Esta necesidad detectada por las empresas, se espera que sea resuelta con los servicios que estás ofreciendo.

Por eso, es necesario que siempre estés investigando los comportamientos de los usuarios porque sí o sí va a repercutir en tus soluciones. Date un tiempo para analizar las tendencias, estudios, estadísticas y mucho más. Así, tu empresa estará adelantada a su época.