¿Cómo mejorar la productividad en un call center? 5 maneras ágiles de lograrlo

Saber cómo mejorar la productividad en un call center debe ser una estrategia obligatoria en todas las campañas. Toda campaña para call center funciona en base a los resultados, y solo se pueden alcanzar con un trabajo bastante optimizado. Por eso, aquí aprenderás a elevar el nivel de productividad de call center.

La productividad en un call center no solo ayuda a mejorar la calidad de los servicios de tu negocio, también fortalece el compromiso de los agentes para cumplir con los objetivos. Además, permite reducir el costo por llamada, principal indicador de call center que analiza la rentabilidad de tu negocio.

Por eso, si buscas cómo mejorar la productividad en un call center, un primer paso es que conozcas cuáles son los indicadores de productividad de un call center, ya que necesitas tenerlos en cuenta. De este modo, puedes trazar metas y objetivos para empezar a trabajar sobre ellos. Además, estos indicadores hacen que tus agentes te entiendan hacia dónde quieres llegar.

Ya tienes un primer consejo de cómo mejorar la productividad en un call center. Existen muchos más que los vas a conocer a continuación. Pero no solo eso, también te brindaremos algunos tips de productividad para los líderes de tus equipos, así todos son más eficientes en conjunto.

Cómo mejorar la productividad en un call center en 5 pasos

Para aprender a cómo mejorar la productividad en un call center no solo se necesitan ideas plasmadas en un papel o en un documento de Office. También es importante tomar acciones internas como la adquisición de plataformas en la nube que te faciliten monitorear y supervisar todas las acciones de tu negocio de manera remota. Todo esto te lo estaremos detallando a continuación.

Ahora descubre cómo mejorar la productividad en un call center en 5 sencillos pasos.

Asesora a tus agentes en tiempo real

En toda campaña para call center, muchas veces los agentes tienen dificultades para encontrar la raíz del problema del cliente. Esto genera un estancamiento en el tiempo de atención e impacta muy fuerte a la productividad de un call center. Al no encontrar una salida, el agente está consumiendo el tiempo que debería dedicarle a otras llamadas.

Para solucionar este problema, necesitas un software de call center en la nube que te permita escuchar las llamadas de tus agentes y contactarte con ello en tiempo real. De este modo, tus agentes recibirán la ayuda de sus supervisores mediante mensajes vía chats. Esto ayuda a que los operadores puedan encontrar una salida rápida a este problema.

Crea un enrutamiento de llamadas eficiente

Durante una campaña para call center, es normal que se enruten las llamadas al primer asesor disponible. Sin embargo, se puede perfeccionar esta técnica enviando las llamadas solo a los agentes más preparados y con experiencia en la resolución del primer contacto. Así, no solo impulsas la productividad en un call center, sino también mejoras la satisfacción del cliente.

No todos los agentes logran entender a los usuarios. Esto depende de muchos factores como la personalidad o la poca información que maneje. Por eso, supervisa constantemente a tus agentes para saber diferenciar cuáles son los que tienen un mayor don de resolver un problema al primer contacto y que también puedan conectarse con el usuario.

Implementa el autoservicio para atenciones recurrentes

Por más que un negocio comunique toda su información de manera clara y directa, siempre habrá consultas frecuentes por parte de los usuarios. Esto se convierte en una tarea repetitiva para los agentes y los llega a cansar. Si realmente quieres saber cómo mejorar la productividad en un call center, evita que tus usuarios se ocupen con este tipo de trabajo.

Una solución rápida es implementan IVR o chatbots en los canales digitales del negocio. De este modo, los agentes no están ocupados en resolver preguntas repetitivas y solo se centrarán en atender a los clientes que realmente necesiten ayuda con una consulta. No hay lugar a duda que así, tanto la calidad de tu servicio como productividad de tu call center, tendrán buenos resultados.

Utiliza una plataforma en la nube

Contar con un software en la nube para call center te facilita a que toda la información de tu negocio y de tus campañas se almacene en un solo lugar; qué, para este caso, sería en uno o varios servidores. Esto implica que el agente y los supervisores ya no perderán el tiempo actualizando la información al final del día, sino a que se vaya almacenando conforme se van haciendo las llamadas.

Este tipo de tecnología ayuda a la productividad de un call center, puesto que se puede tener acceso muy fácil a la base de datos y a todo su historial. También se puede analizar toda la información necesaria de las campañas anteriores. Además, se puede acceder desde cualquier lugar en los que se encuentren tus agentes.

Implementa la formación continua

Finalmente, para saber cómo mejorar la productividad en un call center es importante que no descuides el aspecto de las capacitaciones. Para esto, crea planes de formación para tus agentes, enfocados en mejorar su productividad. Sin ningún feedback, tus agentes no van a saber qué cosas deben mejorar ni conocerán cuáles son las metas que quieres alcanzar.

El primer paso para lograrlo está en hacerles escuchar las llamadas de tus mejores agentes, el tiempo que demoran en resolver una atención y cómo logran cerrar la llamada. Si bien esto es el principal punto de análisis, también puedes mejorar su capacitación y conocimientos de la materia, mediante:

• Juegos de rol.
• Programas de educación online.
• Talleres dinámicos.
• Gamificación.
• Tutorías.
• Videos interactivos.

Recuerda que toda información que proporciones sobre cómo mejorar la productividad en un call center no solo bastará con entregarla. Siempre incentiva a tus agentes a ser más productivos, explícale las razones de por qué deben hacerlo y cómo les ayudará en su día a día laboral. ¡Concientizar sobre la productividad es un paso clave!

3 tips para mejorar la productividad en un call center desde casa

El teletrabajo viene siendo impulsado en mayor medida desde el 2020. Esto es algo que muchos call centers van a seguir implementando a pesar de que pase la crisis sanitaria actual. Por eso, es muy importante saber controlar la productividad de un call center remoto. De este modo, la calidad del trabajo está garantizada pese a trabajar a distancia.

Dale buen uso a la tecnología

Si bien el brote de la COVID-19 impulsó que muchos call center migraran a la nube para seguir operando de forma remota, esto no significó una mejora en la productividad. Un software para call center en la nube es un gran facilitador para cualquier operación, pero si solo se integra por integrar, las deficiencias del negocio van a ser las mismas.

Por eso, es necesario encaminar el uso de las nuevas tecnologías cloud, darle un norte y plantear objetivos con los que se quiere lograr y mejorar a futuro. Por ejemplo, reducir en un 10% el tiempo de resolución al primer contacto o elevar en un 30% la satisfacción al cliente durante los tres primeros meses.

Aprovecha cada herramienta que te ofrece un software para call center para reducir una deficiencia en el servicio de tu call center. Así, la inversión que hiciste tendrá muchos más frutos.

Replantear el rol del líder del equipo

En épocas normales, un líder estaba atento ante cualquier inconveniente que les ocurría a los agentes. En la actualidad, esto es un problema porque la mayor parte de los operadores trabajan desde su casa. Por eso, para no perder el nivel de productividad de un call center, es importante imaginar nuevamente el modo de trabajo de un líder.

Para lograrlo, es importante que los líderes de equipo tengan espacios de tiempo solo para apoyar a su equipo. Es decir, reducir sus actividades diarias como revisar correos, reuniones, entre otras actividades, para enfocarse más en la toma del mando de las necesidades de su gente.

Asimismo, es indispensable que cuenten con la tecnología adecuada para monitorear y supervisar el trabajo de los agentes remotos. Por eso, es importante contar con un software cloud para call center que te permita verificar el estado de trabajo de los agentes, así como escuchar sus llamadas en tiempo real.

Preocúpate por el ambiente del home office

No solo te enfoques en los beneficios que trae el teletrabajo para tu negocio. También preguntante en qué condiciones están trabajando tus agentes dentro de sus casas. Un mal entorno de trabajo perjudica directamente a la productividad de un agente de call center remoto.

Para saber cómo se encuentran tus agentes, haz cuestionarios internos sobre su entorno laboral desde casa. Allí pregunta a tus agentes cuáles son los equipos que utiliza, la cantidad de iluminación que tiene o si cuenta con un lugar específico para trabajar.

Con los resultados, analiza qué cosa puedes hacer para ayudarlos a sentirse más cómodos con ellos mismos.

Productividad de call center en los líderes de equipo

Los líderes de equipo de un call center también merecen consejos. De ellos dependerá si las funciones de un agente de un call center se están haciendo efectivas correctamente. Por eso, antes de impulsar una estrategia de productividad, enseñemos a las cabezas de grupo cómo ser más productivos.

Rediseña su función

Un supervisor o líder de equipo no puede ser el mismo en manera presencial como en modo virtual. Por eso, capacítalo con la tecnología adecuada para que así pueda monitorear el trabajo de sus agentes. De esta forma, podrás ayudarlos a mejorar su productividad.

Establece muy bien sus verdaderas funciones

Los líderes de equipo deben tener en claro qué tareas y objetivos deben cumplir en su día a día. Así, esta información se la podrán transmitir a su equipo y trabajar en conjunto para lograrlo. Del mismo modo, todo este resultado debe ser presentado para analizarlo con los otros líderes del call center. Así, todos comparten su punto de vista.

Siempre apoya a los líderes de equipo

Así como un líder lo hace con los agentes, los jefes de los líderes de los equipos deben recibir constante apoyo, y, sobre todo, un feedback de cómo puede mejorar su trabajo y el de sus agentes. La retroalimentación para mejorar el performance de su trabajo ayuda a elevar la productividad en un call center.

Ahora ya aprendiste a cómo mejorar la productividad en un call center y cómo hacerlo con tus agentes remotos. También conociste algunos consejos sobre la productividad de los líderes de equipo, ya que ellos son la pieza fundamental para que toda campaña de call center funcione correctamente.