¿Cómo mejorar la experiencia de usuario? 7 tips para empezar a fidelizar

Saber cómo mejorar la experiencia de usuario en un negocio digital es el factor principal para aumentar las ventas por internet. Esto, porque una buena experiencia influye en la lealtad del cliente, y, sobre todo, a que te vuelvan a comprar. Además, esto promueve la recomendación del negocio, lo que genera un mayor alcance orgánico.

De hecho, según Super Office, el 86% de los clientes pueden pagar más solo por tener una buena experiencia dentro del negocio. Es por ello que, para incrementar las ventas por internet, no solo se busca ofrecer un buen producto o un buen precio. También se busca encontrar la mejor manera de mejorar la experiencia de usuario.

Por eso, para conocer cómo mejorar la experiencia de usuario es importante centrarnos totalmente en el cliente. Analizar cuáles son los problemas que puede tener en cada fase de compra asegura que el cliente siempre esté bien atendido. De esta forma, podrás alcanzar una fidelización completa.

Entonces, con toda esta información previa, te brindaré 10 consejos de cómo mejorar la experiencia de usuario. Pero antes, conocerás qué significa, en qué se diferencia con servicio al cliente y cuál es su importancia dentro de un negocio para aumentar las ventas por internet. Ahora sí, ¡empecemos!

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario es lo que un cliente siente y ve sobre tu marca luego de haber pasado por algún tipo de interacción. Ya sea una compra, consulta o simplemente revisó la información de tus productos o servicios. La perspectiva del cliente se basará en múltiples factores como la facilidad de comunicación, la calidad de respuesta, productos, entre otros.

Esto quiere decir, que la experiencia de usuario se da desde el primer contacto que tiene un negocio con una persona. Dependerá de qué tan bien esté implementada todas las estrategias para mejorar la experiencia de usuario para que el cliente se quede con tu negocio.

Como lo dijimos al inicio, saber cómo mejorar la experiencia de usuario debe formar parte de las estrategias para fidelizar clientes.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para su negocio? 

Conocer cómo mejorar la experiencia de usuario es un factor clave para impulsar fidelización al cliente. De hecho, no es algo nuevo decir que es mucho más fácil y rentable retener a los clientes que atraer nuevos. Por eso, impulsar la experiencia de usuario no solo ayuda a aumentar las ventas por internet sino a que el negocio sea más rentable.

Para establecer relaciones más duraderas con los clientes, es importante saber cómo mejorar la experiencia de usuario. Además, asignar un presupuesto destinado solo a mejorar la calidad de interacción entre el cliente y el usuario. Recuerda que mientras más clientes satisfechos tengas, más compras aseguradas en un futuro tendrás.

Diferencia con el servicio al cliente

Muchas veces podemos cometer el error de decir que el servicio al cliente es igual a la experiencia de usuario. Si bien están relacionadas, son conceptos muy distintos y aquí lo sabrás diferenciar.

Por un lado, el servicio al cliente se refiere a los puntos de contacto que tiene un usuario con cualquier canal de comunicación del negocio. Mientras que, con la experiencia de usuario nos referimos al sentimiento que se genera en una persona luego de interactuar con una marca. Ya sea antes de comprar, durante una compra o en postventa.

Como puedes ver ambos son conceptos diferentes. Sin embargo, si quieres saber cómo mejorar la experiencia de usuario es importante que mejores tu servicio al cliente. Ya que parte de la experiencia está en qué tan bien se comunica tu marca con ellos.

Una forma de lograrlo, es con la implementación de chatbots online. De este modo, tus clientes tendrán una respuesta rápida cuando se comuniquen contigo.

¿Qué significa una buena experiencia de usuario?

Se entiende que un negocio cuenta con una buena experiencia de usuario cuando ofrece todas las facilidades a las personas durante un proceso de compra. Pero algo particular es que siempre se da en base a los comentario u opiniones de sus propios clientes. La retroalimentación de tus usuarios es la primera piedra para construir una buena experiencia.

Por eso, parte de las estrategias para mejorar la experiencia de usuario está en conocer qué se está haciendo mal y qué buenas cosas se aplicaron. Una forma de lograrlo es enviando cuestionarios a tus clientes. Existen muchos métodos, pero es más amigable si utilizas chatbots para hacerles preguntas a tus usuarios.

Cabe señalar que no solo debes enfocarte en los comentarios negativos. También aprovecha las ventajas que tienes.

Por ejemplo, Amazon sabía que sus clientes estaban a gusto con la entrega rápida de sus pedidos. Ellos decidieron ir un paso más adelante y optimizaron su cadena de suministro y actualizaron sus operaciones internas para que sus entregas sean más rápidas. 

Como puedes ver, saber cómo mejorar la experiencia de usuario parte de muchas artistas, desde las mejoras de lo que ya se está haciendo, hasta la corrección de errores.

¿Qué significa una mala experiencia de usuario?

Ahora nos vamos para el otro lado de la moneda. Si realmente quieres saber cómo mejorar la experiencia de usuario es importante saber si se está haciendo bien o mal las cosas. En este caso, una mala experiencia es cuando un negocio no está escuchando a los clientes ni toma en consideración lo que puedan decirle.

Pero ¿qué factores influyen en una mala experiencia? Los síntomas de una mala experiencia pueden ser:

• Largos tiempos de espera.
• Tiempos de respuesta lentos.
• Agentes mal capacitados.
• No estar en los canales donde sus clientes necesitan comunicarse.

Lo que hacen en común a esos síntomas de una mala experiencia es un descuido en el primer contacto que pueda tener un cliente con una marca. Por eso, es importante contar con una plataforma omnicanal que te ayuda a unificar todos tus canales de comunicación digital en un solo lugar. Así, tendrás un mayor control de todos tus mensajes.

Por otro lado, es necesaria la implementación de un plan de marketing conversacional. De este modo, tendrás todo un flujo de conversación listo para responder mejor a tus clientes. Si quieres saber cómo lograrlo, te recomiendo descargar gratis nuestro e-book sobre Marketing Conversacional: El plan que impulsará tu negocio.

Cómo medir y analizar la experiencia de usuario

El primer paso para aprender a cómo mejorar la experiencia de usuario es saber cómo medirlo para luego analizarlo. Para esto, requieres de tus canales de comunicación para recopilar lo que el cliente piensa de tu marca. Para eso, puedes hacer lo siguiente: 

• Utiliza la API de WhatsApp Business para enviarle mensajes por WhatsApp y averiguar cómo fue su experiencia luego de completar un medido.
• Coloca una caja de comentarios en las páginas individuales de tus productos.
• Utiliza chatbots para que pregunten al cliente cómo fue su experiencia luego de hacer una consulta.

Una vez que ya tengas la información, empieza a encontrar patrones en los comentarios. Por ejemplo, quizá varios clientes tengan buenos comentarios sobre tu servicio de delivery. Mientras que otro grupo tenga problemas con el estado de entrega del producto. Analiza y empieza a aplicar nuevos cambios para que así logres incrementar tus ventas por internet.

Cómo mejorar la experiencia de usuario en 7 pasos

A continuación, te dejamos con algunos tips para que puedas ofrecer una experiencia de usuario de alta calidad.

1. Identifica su comportamiento

El primer paso de cómo mejorar la experiencia de usuario es que conozcas bien a tus clientes. Y es que tiene mucho sentido, si sabes su comportamiento y necesidades sabrás cómo comunicarte con ellos. Para ello, clasifícalos por tipos de clientes según las interacciones que hayan tenido con tu negocio.

• Por ejemplo, un cliente A tiene 28 años, prefiere un determinado tipo de producto, le gusta hablar por WhatsApp y quiere que sus compras lleguen el mismo día.
  
• Por otro lado, el cliente B tiene 19, le gusta una categoría de producto, solo usa Instagram y no se hace problemas si el producto le llega 2 a 3 días después del pedido.

Tener en cuenta estos grupos de perfiles te ayudará bastante a establecer una buena conexión con el cliente mediante un enfoque omnicanal dentro de tu negocio.

2. Establece objetivos claros

Las estrategias para mejorar la experiencia de usuario deben tener objetivos claros dentro de tu negocio. Por ejemplo, de qué manera se van a comunicar o cuál es la personalidad que va a adoptar la marca. Tener todo esto en claro servirá de ayuda para que todos tus canales digitales se alinean a un solo estilo de comunicación.

Recuerda que buscar cómo mejorar la experiencia de usuario está en generar sentimiento a los usuarios. Asimismo, la personalidad que pueda tener un negocio determina en muchos casos la aprobación o rechazo de los clientes.

3. Recompensa y sorprende a tus clientes

Otro punto de cómo mejorar la experiencia de usuario está en hacer sentir especial a los clientes que ya te compraron. Y es lo mínimo que pueden esperar, ellos gastaron dinero comprado tus productos, es momento de darle un agradecimiento por su preferencia.

Pero ¿cómo lograrlo? La mejor manera es dando descuentos. Sin embargo, puedes ir más allá, quizá en su segunda compra puedas obsequiarle algo. Una agenda o un merchandising que le sirva para su día a día. También puedes darle el delivery gratis y muchas cosas más. Hay que dejar volar la imaginación para saber cómo mejorar la experiencia de usuario.

4. Solicita comentarios de los clientes y actúa

Ya lo aprendiste en este artículo, el primer paso de cómo mejorar la experiencia de usuario está en saber entender lo que te dicen tus clientes y ser consecuentes con lo que te dicen. Recuerda, primero escucha, o lee lo que dicen de ti y luego actúa en base a la información obtenida.

Por eso, como parte de tus estrategias para mejorar la experiencia de usuario pon a disposición todos tus canales digitales para que los clientes puedan opinar sobre tu marca. Recuerda que de todos los comentarios que surjan pueden nacer grandes ideas para mejorar tu negocio.

5. Agiliza los procesos de atención

Si realmente quieres saber cómo mejorar la experiencia de usuario la clave está en ser ágil. El mundo digital creo una sociedad de la inmediatez. Por eso, debes ser rápido para ofrecer respuestas a tus clientes. Pero no solo está en responder por responder, sino hacerlo con mensajes de claros y de calidad.

Por eso, es importante contar con chatbots. Con esta herramienta podrás configurar mensajes que se envían automáticamente cada vez que un usuario hace una pregunta. Así, los usuarios podrán conocer todos los detalles de tu producto. Además, evita que el usuario deje tu negocio por una falta de respuesta.

6. Analiza a tu competencia

Para aprender a cómo mejorar la experiencia de usuario es necesario que te vuelvas un detective de tus competidores. Puedes hacerte pasa por un cliente, suscribirte a su boletín e interactuar con sus canales digitales.

De esta forma, podrás vivir en carne propia qué está haciendo bien o mejor tu competencia o en qué cosas tú tienes ventaja. Recuerda siempre sacarles provecho a ambos escenarios para estar por delante de todos.

7. Medir como clave del éxito

El último paso de cómo mejorar la experiencia de usuario está en que midas todos los resultados que vayas aplicando. Sin una medición y seguimiento correcto, no sabrás si los cambios implementados están teniendo éxito.

Por ejemplo, algunos indicadores claves podrían ser:

• Tiempo de respuesta de tus canales digitales.
  
• Cantidad de comentarios positivos versus los positivos.
  
• Compras por un mismo cliente, entre otros.

Recuerda que siempre se debe estar innovando y aplicando cambios para estar a la vanguardia.

Hasta aquí aprendiste todo sobre cómo mejorar la experiencia de usuario y su importancia dentro de tu negocio. No olvides que siempre los clientes están al centro de todo y todos los esfuerzos que se hagan serán para retenerlos y hacerles sentir que en ningún otro lado lo tratarán igual.

Finalmente, no te olvides que para ofrecer una mejor experiencia de usuario se recomienda unificar todos tus canales en un solo lugar.