Marketing Postventa: 8 consejos para potenciarla

El marketing postventa se ha convertido en una estrategia fundamental para las empresas que buscan mantener relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. A diferencia del enfoque tradicional de ventas, el marketing postventa se centra en las actividades y esfuerzos que se realizan después de que se ha realizado una transacción.

Además, el marketing postventa se trata de brindar una atención continua y satisfactoria al cliente incluso después de que se haya completado la venta. Al proporcionar soporte, resolver problemas y responder preguntas de manera efectiva, se genera un sentimiento de satisfacción y confianza.

Uno de los objetivos principales del marketing postventa es fomentar la fidelización del cliente. Al mantener una relación cercana y continua con los clientes, se fortalece su lealtad hacia la marca. Por lo tanto, el marketing postventa juega un papel crucial en la generación de referencias y en la expansión de la base de clientes.

¿Por qué es importante el marketing postventa?

El marketing postventa es importante porque te ayudará en la fidelización de clientes, ya que se centra en mantener a los clientes satisfechos y en desarrollar relaciones a largo plazo. Al momento de brindar un excelente servicio al cliente y demostrar atención, las empresas pueden fomentar la lealtad.

Además, te ayuda a recopilar información valiosa a través de encuestas de satisfacción, comentarios y testimonios. Esta retroalimentación proporcionada por los clientes puede ayudar a identificar áreas de mejora en los productos, servicios o procesos de la empresa.

Al implementar mejoras y actualizaciones basadas en esta retroalimentación, pueden mantenerse al tanto de las necesidades cambiantes de los clientes y superar las expectativas.

Tienes que tener en cuenta que hoy en día no podemos subestimar el poder que tiene la palabra del usuario, y tanto en reseñas como en comentarios en las distintas redes sociales, la experiencia que le brindes a tu usuario será lo que los demás escuchen de tu marca.

8 consejos para mejorar el marketing postventa

El marketing postventa es importante para todas las empresas, ya que va más allá de un cierre de venta. Esta estrategia está enfocada en mantener relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Ya que al tener clientes embajadores, aumentarás el conocimiento de tu empresa por medio de recomendaciones.

Estos ocho consejos prácticos te ayudarán a mejorar el marketing postventa en tu empresa y a fortalecer la relación con tus clientes. Recuerda que la clave está en la comunicación constante, la personalización de la experiencia y la excelencia en el servicio al cliente. Al implementar estas estrategias, podrás diferenciarte de la competencia.

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Conoce la opinión de tus clientes con encuestas

El primer paso para mejorar tu marketing postventa está en conocer qué dicen tus clientes. Por eso, es necesario enviar encuestas de satisfacción. Antes de comenzar, es importante tener claridad sobre lo que deseas obtener con la encuesta.

Por ejemplo, puede ser que solo quieras conocer qué dicen sobre tus productos, el diseño de tu página web o cómo fue el servicio de delivery. Definir tus objetivos te ayudará a estructurar las preguntas de manera efectiva.

Debes diseñar preguntas claras y concisas, evita usar una terminología técnica, es mejor usar utilizar un lenguaje sencillo y entendible. Puedes combinar diferentes tipos de preguntas en tu encuesta para obtener una visión más completa. Esto permitirá obtener una variedad de información y perspectivas de tus clientes.

Te recomiendo enviar este tipo de encuestas mediante chatbots en el último canal de contacto. Para una buena configuración, te recomiendo utilizar una plataforma omnicanal que te ayude a configurarlos en todos tus canales fácilmente.

Además, al tener integrado tus canales digitales con tu CRM o ERP, podrás hacer un cruce de información que te ayudará a tener mejores resultados.

Si no tienes ideas de qué encuestas enviar, aquí puedes conseguir algunos ejemplos:

Utiliza fechas clave para enviar ofertas

Verifica el calendario e identifica las fechas claves que sean relevantes para tu negocio y tus clientes. Esto puede incluir días festivos, aniversarios de compra, cumpleaños de tus clientes o fechas relacionadas con eventos importantes en tu industria.

Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos especiales para el Día de San Valentín, promociones de «compra uno y obtén otro gratis» para el Black Friday o regalos exclusivos para los cumpleaños de tus clientes. Asegúrate de que las ofertas sean relevantes y atractivas para tu audiencia.

Agrega un sentido de urgencia a tus ofertas relacionadas con las fechas clave estableciendo plazos limitados. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento exclusivo que solo esté disponible durante un período específico, o establecer una cantidad limitada de productos con descuento.

Nuevamente, aquí resalto la importancia de contar con una plataforma omnicanal que integre todos tus canales de atención con tu CRM. Así, podrás configurar este tipo de mensajes y activarlos en fechas claves utilizando la información de tus clientes. Esto ayuda a automatizar y personalizar este tipo de promociones.

Envía ofertas personalizadas por WhatsApp

Otra fórmula de marketing postventa está en enviar ofertas personalizadas por medio de WhatsApp. Pero, lo primero que debes hacer es asegurarte de recopilar los números de teléfonos de tus clientes y obtener su consentimiento para enviarles mensajes promocionales a través de WhatsApp.

Puedes hacerlo en el momento de la compra o mediante un formulario de registro en tu sitio web. Por otro lado, te recomiendo que dividas a tus clientes en segmentos basados en sus preferencias. Todo eso lo puedes lograr si unificas WhatsApp con tu CRM o ERP mediante una plataforma omnicanal.

Mejora la experiencia de los mensajes utilizando el nombre de cliente y personaliza el contenido de las ofertas según los intereses y preferencias de cada cliente. Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos adicionales, promociones especiales o regalos exclusivos

Esto hará que se sientan valorados y motivará su participación. No te olvides de hacer un seguimiento y analizar los resultados. Utiliza estos datos para ajustar y mejorar tus estrategias.

Finalmente, es necesario contar con la API de WhatsApp Business. Esta es la única herramienta que te permite enviar mensajes masivos por esta aplicación. Además, te permite integrar tus bases de datos con tu cuenta, tener una gestión multiagente y mucho más. Puedes ver este video para obtenerla tú mismo.

Ofrece un autoservicio luego de una compra

La comunicación con el cliente no solo debe terminar luego de una compra. Por eso, es necesario seguir conectados con ellos en una etapa de postventa. Los clientes pueden tener muchas consultas luego de una compra, para darle mayor seguridad, utiliza tus canales de atención como un portal para resolver sus dudas.

Por ejemplo, para tener más detalles del producto, hacer una solicitud de reclamo o gestionar la devolución.

Para lograrlo, crea chatbots en todos tus canales digitales que ayuden a resolver las preguntas que tengan un cliente luego de una compra. Analiza las posibles consultas y crea flujos de conversación para tener respuestas más acertadas. Además, debes brindar opciones para que la atención pueda ser enrutada a un agente en caso el usuario así lo desee.

Incentiva la recompra con ofertas

En una buena estrategia de marketing de postventa debe considerarse la recompra como un factor crucial. No solo porque mejora los ingresos de una empresa, sino también porque los clientes se van a sentir más considerados si se le envía mensajes afines a su comportamiento.

Por ejemplo, alguien que compró una sudadera de color azul, se le puede enviar a la semana o a los 15 días un mensaje con una oferta de un pantalón negro, o de accesorios que complementen su outfit. Esto se puede adaptar para diferentes sectores.

Como dato, este tipo de procesos lo puedes automatizar. Si utilizas una plataforma omnicanal puedes enviar estos mensajes de forma automática. Dentro de la herramienta puedes configurar el envío de mensajes de recompra en el canal que tus clientes prefieran: WhatsApp, Instagram, Facebook e incluso correo electrónico.

Crea un programa de fidelización

Debes definir los objetivos que deseas lograr con tu programa de fidelización. Pueden incluir aumentar la frecuencia de compra, fomentar la recompra, incrementar el valor promedio de compra o mejorar la retención de clientes. Estas metas te ayudarán a diseñar un programa efectivo y medir su éxito.

Crea un sistema de recompensas que sea atractivo para tus clientes. Puedes ofrecer descuentos exclusivos, puntos acumulables, regalos especiales, acceso a eventos VIP u otros beneficios.

Asegúrate de que las recompensas sean relevantes y valiosas para tus clientes, incentivándolos a participar activamente en el programa. Puedes utilizar la información que tienes sobre tus clientes para personalizar las comunicaciones relacionadas con el programa de fidelización.

Envía mensajes segmentados que sean relevantes para cada grupo de clientes. Utiliza el nombre del cliente en las comunicaciones y ofrece recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras.

Envía mensajes de seguimiento

Determina el momento óptimo para enviar mensajes de seguimiento a tus clientes después de una compra. Puede ser poco después de la transacción para verificar su satisfacción inicial, o unos días después para asegurarte de que han tenido tiempo suficiente para probar el producto o servicio.

Pregunta a tus clientes si están satisfechos con su compra y si tienen alguna pregunta, inquietud o problema. Anímalos a compartir su experiencia y a proporcionar retroalimentación. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a resolver cualquier problema de manera proactiva.

Asegúrate de que tus clientes sepan cómo contactarte si necesitan más ayuda o tienen alguna pregunta. Proporciona los canales de comunicación apropiados, como correo electrónico, número de teléfono o chat en vivo, y asegúrate de responder de manera oportuna.

Después de enviar el mensaje de seguimiento inicial, asegúrate de realizar un seguimiento adicional si es necesario. Si un cliente plantea una pregunta o inquietud, responde rápidamente y resuelve el problema de manera efectiva. El seguimiento posterior muestra tu compromiso y atención al cliente.

Ofrece una atención 24/7

Utiliza chatbots para proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes. Configura un sistema que identifique palabras clave y ofrezca respuestas predefinidas. Si es necesario, los clientes pueden ser transferidos a un representante de servicio al cliente en vivo para una atención más personalizada.

Si tu negocio opera a nivel internacional o en diferentes regiones con horarios distintos, considera contratar personal en esas ubicaciones para brindar atención 24/7. De esta manera, podrás cubrir todas las necesidades de tus clientes sin importar la hora del día.

Puedes usar un sistema de seguimiento de casos o tickets para mantener un registro de todas las consultas de tus clientes y su estado de resolución. Esto ayuda a garantizar que ningún problema quede sin respuesta y permite un seguimiento adecuado para resolver los problemas de manera efectiva.

¿Cómo medir el marketing postventa? 5 indicadores clave

Para medir tus estrategias de marketing postventa es fundamental para poder evaluar la efectividad de tus estrategias y realizar mejoras continuas, aquí te daré 5 indicadores claves para que puedas tomarlo en cuenta al momento de aplicarlo.

Tasa de satisfacción del cliente

Como su nombre lo dice, mide el nivel de satisfacción de tus clientes con respecto a su experiencia postventa. Puedes obtener esta información a través de encuestas de satisfacción, comentarios en redes sociales, reseñas en línea y retroalimentación directa.

Te brinda una visión general de cómo tus esfuerzos de marketing postventa están impactando la percepción y la satisfacción de tus clientes.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes se refiere a la cantidad de clientes que vuelven a realizar compras contigo en comparación con el número total de clientes. Este indicador muestra cuántos clientes están siendo leales a tu marca y qué tan efectivas son tus estrategias de marketing postventa para mantener a los clientes existentes.

Valor promedio de vida útil del cliente

Esto te ayudará a calcular el valor monetario promedio que un cliente aporta a tu empresa durante su ciclo de vida como cliente. Toma en cuenta todas las compras realizadas por un cliente a lo largo del tiempo.

El valor promedio de vida útil del cliente te permite evaluar el impacto económico de tus esfuerzos de marketing postventa y te ayuda a identificar qué segmentos de clientes generan más valor para tu empresa.

Tiempo de respuesta y resolución

El tiempo de respuesta y resolución se refiere al tiempo que toma responder a las consultas o problemas de los clientes y resolverlos de manera satisfactoria. Un tiempo de respuesta rápido y una resolución efectiva son fundamentales para una buena experiencia postventa.

Puedes medir el tiempo promedio de respuesta y seguimiento de casos, así como el porcentaje de casos resueltos de manera satisfactoria.

Nivel de participación y recompra

Este indicador mide el nivel de participación de los clientes en las actividades postventa, como participación en programas de fidelización, referencias de clientes o compras adicionales.

También incluye la tasa de recompra, que muestra cuántos clientes realizan compras repetidas. Un alto nivel de participación y recompra indica que tus estrategias de marketing postventa están generando un compromiso continuo y una relación sólida con tus clientes.

Conclusiones

Las estrategias de postventa no solo deben estar enfocadas en vender más o aumentar el ticket promedio de compra. Si bien son indicadores importantes, es necesario pensar en la satisfacción del cliente ofreciendo una buena experiencia postventa.

Además, es necesario personalizar los mensajes que vayas a enviar. De esta forma, los usuarios se van a sentir mucho más cercanos a tu empresa y la probabilidad de fidelización aumentará mucho más.

Finalmente, es necesario automatizar este tipo de procesos con la tecnología adecuada.