Manual de funciones de servicio al cliente que debes de leer

No es ningún secreto que los clientes satisfechos son clave para el éxito empresarial, pero puede ser difícil para los líderes garantizar experiencias satisfactorias a medida que una empresa crece y contrata nuevos miembros del equipo.

Si bien al principio puede parecer que todo lo que tu empresa necesita para garantizar un excelente servicio al cliente, la verdad es que requiere una capacitación exhaustiva en servicio al cliente, una orientación clara y un desarrollo y soporte continuos para los miembros del equipo.

La mejor manera de garantizar experiencias consistentes y premium para tus clientes es utilizar un manual de servicio al cliente completo en tu programa de capacitación. Un manual de capacitación es uno de los tipos más efectivos de materiales de capacitación y, cuando se usa de manera efectiva, dejará a tus clientes más felices y con más probabilidades de regresar.

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo.

¿Qué es un manual de capacitación de servicio al cliente?

Un manual de capacitación de servicio al cliente es una guía que cubre todos los conocimientos necesarios para que tu personal de servicio al cliente brinde un servicio al cliente sobresaliente. Este completo manual debería permitir a tus empleados capacitarse a medida que responden a las necesidades específicas de los clientes.

Pero escribir este manual no es tan fácil, especialmente cuando comienzas desde cero. Por lo tanto, vamos a revisar paso a paso cómo hacer un manual de capacitación de servicio al cliente. Sin embargo, antes de comenzar, tengo algunos consejos sobre cómo escribir un manual de servicio al cliente efectivo que lo ayudará a capacitar a excelentes representantes.

¿Qué debe incluir tu manual de capacitación de servicio al cliente?

Tu manual de capacitación de servicio al cliente debe cubrir los entresijos de todo lo que se considera servicio al cliente en tu empresa.

Esto puede incluir cada uno de los departamentos de tu empresa, incluidos los ejecutivos de alto nivel, además de tus empleados que regularmente se enfrentan al cliente. Debe detallar no solo las medidas de resolución de problemas, sino también la experiencia ideal del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Para comenzar, aquí están los elementos esenciales de cualquier manual de servicio al cliente:

1. Mejores prácticas generales de servicio al cliente

Destaca las prácticas estándar para interactuar con los clientes en persona o de forma virtual. Además, resalta las preocupaciones de los clientes y las concesiones que los miembros del equipo de servicio al cliente pueden hacer en nombre de la empresa.

Asegúrate de incluir detalles que se relacionen específicamente con tu negocio e industria. Por ejemplo, si tu empresa trata con información confidencial, incluye qué tipos de políticas de privacidad son importantes para que los miembros del equipo de cara al cliente las conozcan.

2. Declaración de misión y valor de la empresa

Tus representantes de servicio al cliente deben comprender y encarnar la misión y los valores de tu empresa en tu trabajo. Agrega estos detalles hacia el comienzo del manual y tómate el tiempo para explicar las formas en que tus empleados de servicio al cliente deben aplicarlos en cada interacción que tengan con los clientes.

3. Resolución de conflictos

Desafortunadamente, no todas las interacciones entre empleados y clientes serán ideales. Proporciona pautas claras para la resolución de conflictos y ten cuidado de reconocer las dificultades y frustraciones mientras enfatiza la importancia de la empatía. Recuerda: el objetivo final es siempre la satisfacción del cliente.

4. Procedimientos de escalamiento

En el caso de que un conflicto no se pueda resolver con una sola interacción, incluye una sección que permita a los empleados saber exactamente qué pasos tomar para escalar el problema a un superior o a quien sea el miembro apropiado del equipo.

5. Preguntas frecuentes

Lo más probable es que tus entrenadores y líderes de equipo sean muy conscientes de las áreas problemáticas que surgen en la capacitación y las operaciones diarias. Consulta con estos miembros del equipo para desarrollar preguntas frecuentes útiles para diseñar en tu manual de capacitación.

Tus preguntas frecuentes no solo deben cubrir los desafíos comunes de servicio al cliente, sino también los problemas que son específicos de tus operaciones comerciales o industria. También deben presentar las preguntas y respuestas, además de ejemplos que demuestren diferentes soluciones potenciales.

6. Encuesta de comentarios

Los comentarios y aportes relacionados con tu manual de capacitación de servicio al cliente no deben limitarse a tu equipo de liderazgo. Proporciona a todos tus empleados una encuesta de comentarios posterior a la capacitación para permitirles proporcionar información. Esto les permitirá sugerir agregar situaciones que pueden faltar o mejoras a las instrucciones existentes basadas en tus propias experiencias.

¿Cómo crear un manual de capacitación de servicio al cliente?

Ya aprendiste qué es un manual de capacitación y qué aspectos debería incluir. A continuación, aprenderás paso a paso cómo hacer uno y que sea realice con éxito. Agarra lápiz y papel y empecemos.

1. Comienza con conocer al cliente

La capacitación en servicio al cliente tiene que comenzar con el cliente. El éxito empresarial requiere que tus clientes tengan interacciones positivas con tus representantes de servicio al cliente, que sus problemas se resuelvan y que estén satisfechos al final de la interacción.

2. Establece prácticas generales de servicio al cliente

Antes de entrar en políticas específicas de servicio al cliente, es una buena idea enumerar algunas prácticas generales. Estas son las ideas que se elevan por encima de todas las demás cuando se trata de servicio al cliente.

Tomemos a Disney, por ejemplo. Los parques de la compañía son conocidos por sus legendarias experiencias de cliente, y esas experiencias se basan en el servicio al cliente. Hay muchas prácticas diferentes que crean una experiencia cohesiva, pero hay cuatro puntos principales en los que se enseña a los empleados a centrarse:

1. Seguridad
2. Cortesía
3. Mostrar
4. Eficacia

Cada uno de estos tiene subpuntos y complejidades, pero mientras los empleados puedan recordar estos cuatro palabras simples, se dirigirán por el camino hacia un servicio al cliente fenomenal.

3. Describe políticas específicas

Esta sección contendrá la mayoría del manual de capacitación de servicio al cliente. Tiene, en esencia, todo lo que tus clientes deben saber y lo que tus agentes deben aprender. Debido a que cada empresa tiene diferentes necesidades, es posible que si te sugiero puntos no encajen con tu negocio o que se necesite agregar más detalles a cualquier punto específico.

Por eso, establece tus propios puntos como guía y piensa en cómo tendrá que adaptarlos, agregarlos o eliminarlos para que se adapten mejor a tu empresa. Recuerda que las políticas delimitan todo el trabajo que debe hacer un agente de atención.

4. Implementa herramientas y recursos

En general, desea que tus empleados sean lo más autosuficientes posible. Y eso generalmente significa darles las herramientas y los recursos que necesitan para obtener información, tomar decisiones e interactuar con los clientes de la manera más exitosa e independiente posible.

Esta sección debe contener una lista de tantas herramientas y recursos como se le ocurran. Pueden ser enlaces a especificaciones de productos o información publicada por los fabricantes. Una base de datos de servicios de la empresa o información de ventas y marketing podría tener sentido para tu empresa.

También te recomiendo encarecidamente facilitar a los empleados el acceso a la capacitación continua, y este podría ser un lugar para referenciarlo.

Este es un buen lugar para reiterar a la cadena de mando para diversos temas y proporcionar información de contactos para las personas que pueden tomar decisiones de nivel superior.

5. Crea un formato dinámico

Los días de manuales de capacitación largos, secos y basados en texto se han ido. Con las plataformas modernas de aprendizaje y desarrollo, puedes distribuir información como esta de una manera mucho más atractiva.

Videos, presentaciones de diapositivas, seminarios web, archivos de audio e incluso juegos se están utilizando para capacitar a los agentes de servicio al cliente en la actualidad. Todos estos medios mantienen a los agentes comprometidos.

También puedes considerar ejecutar gran parte de tu capacitación de servicio al cliente a través del microaprendizaje para evitar que se vuelva pesado.

Las plataformas de aprendizaje modernas le brindan la capacidad de compartir tus capacitaciones de todo tipo de formas atractivas. Aprovéchelos para aumentar el compromiso y la retención.

6. Describe todas las políticas de servicio al cliente

No te saltes lo básico. Incluye los detalles completos de tus políticas de servicio al cliente en tu manual de capacitación como referencia para que los miembros de tu equipo señalen cuándo tienen que usar su capacitación.

Muchos equipos de servicio al cliente incluso crean manuales de políticas y procedimientos dedicados para tus equipos que describen sus niveles de prioridad de tickets de soporte, política de escalamiento, etc.

Estas políticas deben ser la base de toda la capacitación de tus representantes de servicio al cliente, por lo que es vital explicarlas en un lenguaje simple y diseñar ejemplos y actividades de capacitación para darles vida. Utiliza procedimientos operativos estándar (SOP) y documentación de procesos para resaltar las instrucciones paso a paso sobre cómo abordar diferentes problemas.

7. Establece cronogramas para actualizar

Al igual que la mayoría de los otros documentos que usará regularmente en tu negocio, tu manual de capacitación de servicio al cliente debe recibir actualizaciones regularmente. Te encontrarás con nuevas situaciones, agregarás nuevos productos y servicios, decidirás diferentes procedimientos, etc. Todo eso debe ser documentado.

Mantener tu manual de capacitación de servicio al cliente en una ubicación central donde todos tengan fácil acceso a él es otro buen hábito: de esta manera solo hay una copia y nunca habrá versiones en conflicto. (El uso de un sistema de gestión de aprendizaje es una excelente manera de almacenar y mantener documentos como este).

Los días de los manuales de entrenamiento estáticos y aburridos han terminado. Los manuales de hoy deben permitir a los empleados comentar, compartir, hacer sugerencias, ver presentaciones multimedia e interactuar entre sí. Tu documentación de servicio al cliente es un componente central de tu estrategia general de servicio al cliente: ¡hágale justicia con un excelente manual!

8. Define el alcance del servicio al cliente

Tu manual de capacitación de servicio al cliente cubrirá un conjunto de temas que son relevantes para la atención. Pero ¿qué incluye eso? Es posible que estés creando un manual de capacitación para agentes de servicio al cliente, pero también puedes estar creando un documento que ayudará a tus equipos de ventas y marketing a utilizar los principios de servicio al cliente en sus trabajos.

Las empresas que brindan un servicio al cliente legendario ponen un fuerte énfasis en servir a los clientes que comienza en la parte superior. Los CEOs deben estar a bordo, y los empleados deben ver eso. La dedicación al servicio al cliente debe abarcar todos los departamentos y todos los rangos, desde los ejecutivos más altos hasta los representantes de primera línea.

El servicio al cliente moderno ha comenzado a llevar el alcance más allá de simplemente resolver problemas y solucionar problemas y expandirlo. Ahora es necesario asegurarse de que el cliente esté satisfecho a lo largo de las fases de ventas, implementación y uso del ciclo de vida del cliente.

Esta idea se relaciona con la empatía: todos en tu empresa deben centrarse en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Esto es algo que debe abordar temprano y con cierto énfasis en tu manual de capacitación.

Un manual de capacitación de servicio al cliente completo puede tener una gran cantidad de información no solo sobre políticas específicas de servicio al cliente, sino también sobre cómo las personas en todos los roles pueden fomentar una mentalidad de servicio al cliente.

Haz que tu manual de capacitación sea interesante y útil para todos los que están pensando en el servicio al cliente.

Ya tienes toda la información necesaria para mejorar el servicio al cliente de tu negocio. ¿Listo para crear el tuyo adaptado a tu empresa? Recuerda que todo lo que acabas de leer debe adaptarse a todos los objetivos de tu propio negocio.