10 KPIs y fórmulas para tu call center

Existen cientos de KPIs para call center, sin embargo, solo algunos son esenciales para poder conocer la eficiencia y productividad de tu centro de llamadas. Como sabemos, cuando hablamos de un call center no hay días relajados y siempre hay decisiones que tomar, las cuales no puedes realizar sin tener en cuenta ciertos factores.

Justamente, para poder tomar las decisiones adecuadas es que necesitaremos ciertos datos, los cuales obtendremos al utilizar los KPIs para call center. Ahora, estos indicadores son valores medibles que te indicarán si tu equipo va por buen camino para cumplir con los objetivos propuestos.

Asimismo, sirven para poder solucionar cualquier problema que se esté suscitando. Por ello, a continuación, veremos 10 KPIs esenciales que debes medir en tu centro de llamadas.

10 KPIs principales para medir en tu call center

Resolución de primer contacto (FCR)

El indicador de Resolución al primer contacto se encarga de medir los resultados de cada llamada gestionada por los agentes de call center, con la finalidad de poder conocer el grado de resolución que se les da a los problemas de los usuarios. Debido a que, la meta de cualquier centro de llamadas será resolver lo más rápido posible cualquier llamada para poder mantener cierto nivel de servicio y ser capaz de ofrecer una atención de calidad.

No obstante, como se sabe, existen muchas cuestiones que no pueden ser resueltas en tan solo una llamada, por lo que, no podemos esperar a que todos los problemas que atendamos sean solucionados en un solo contacto. Sin embargo, sí podemos conocer la tasa en la que se resolvieron los problemas de tus clientes en su primera llamada a tu call center, usando la siguiente fórmula:

Fórmula: FCR = Número total de llamadas resueltas en el primer intento / Número total de llamadas recibidas

Punto de referencia: Para que una tasa de FCR se considere como buena debe ser de 90% o más, ya que, estos significan que los problemas de tus clientes fueron resueltos correctamente en el 90% de las llamadas recibidas por tu call center. Mira este video para conocer más de este indicador.

Satisfacción del Cliente (CSAT)

La métrica de call center de satisfacción al cliente es un método que mide la valoración de los usuarios sobre la experiencia que tuvieron con tu centro de llamadas. Es decir, mide su satisfacción respecto a tu empresa.

Aquí, lo que se utiliza usualmente es una encuesta de escala del 1 al 10 o del 1 al 5 con la pregunta: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia? Donde el número más bajo significa una mala percepción y el más alto una noción más positiva.

La metodología que usa el índice de satisfacción al cliente es bastante ventajosa, ya que, es muy simple de implementar. Asimismo, este KPI de call center se puede emplear en los diversos puntos de contacto que se tenga con el cliente.

De este modo, se tiene una visión de la percepción real que tiene el cliente sobre tu servicio, por lo que, serás capaz de identificar posibles obstáculos y podrás implementar mejores estrategias o conocer qué cosas se deben cambiar para poder mejorar.

Fórmula: CSAT = Número de clientes satisfechos / Número de respuestas a la encuesta * 100

Punto de referencia: Usualmente los centros de llamadas apuntan a que su KPI de call center sobre satisfacción al cliente sea de alrededor del 80%.

Puntuación neta del promotor (NPS)

El Net Promoter Score o Puntuación neta del promotor es un KPI de call center que se usa para medir la satisfacción de los clientes y, a la misma vez, su lealtad. Este indicador tiene como principal objetivo identificar qué grado de probabilidad tiene una persona para recomendar una empresa, marca, producto o servicio a otra persona.

Esto lo hace un excelente método para que los negocios puedan evaluar su rendimiento en comparación con sus competidores. Asimismo, algunos ejemplos de preguntas que se usan para calcular el NPS son:

• ¿Cuán posible es que recomiendes la marca?
• ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa?
• ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro negocio?

Ahora, en comparación con otras métricas relacionadas, como la anterior de Satisfacción al cliente (CSAT), el indicador de Puntuación neta del promotor tiene la peculiaridad de que informa sobre la opinión general que tienen los usuarios sobre una marca, en vez de percepciones sobre interacciones o áreas particulares. Por lo que, nos da una gran visión de cuál es el lugar que ocupa nuestro negocio en el mercado.

Fórmula: NPS = % Promotores – % Detractores

Punto de referencia: Aunque puede parecer un poco sorprendente, cualquier Net Promoter Score que tenga un valor por encima del 0% es considerado como una buena puntuación.

Porcentaje de llamadas bloqueadas

Otro KPI para call center que es indispensable es el de porcentaje de llamadas bloqueadas, el cual está directamente relacionado con la experiencia de los clientes y, básicamente, te muestra el porcentaje de personas que han llamado a tu centro de contacto, pero han terminado escuchando el tono de ocupado.

En otras palabras, calcular la cantidad de llamadas entrantes que se toparon con una señal de ocupado. Si los clientes llegan a enfrentar esta situación, normalmente significa que todos tus agentes de call center están ocupados o que existen problemas técnicos que obstaculizan la atención de las llamadas.

Y, hay varias cosas que se pueden realizar para poder mejorar este indicador, la más viable es averiguar cuál es la razón del elevado porcentaje de llamadas elevadas para poder encontrar una solución. Entre las posibles causas tenemos:

• Falta de personal
• Problemas técnicos
• Gestión ineficiente

Sin embargo, un gran motivo para tener un porcentaje alto de llamadas bloqueadas puede ser que tu software no sea capaz de gestionar el volumen de llamadas. Pero, para tener una noción real del porcentaje de llamadas bloqueadas en tu centro de llamadas, puedes utilizar la siguiente fórmula:

Fórmula: % de llamadas bloqueadas = Llamadas que no llegan a los agentes / Total de llamadas entrantes * 100

Punto de referencia: Por lo general, los call center procuran mantener el indicador de porcentaje de llamadas bloqueadas menor al 2%.

Tasa de abandono de llamadas

El KPI para call center de abandono de llamadas calcula el porcentaje de clientes que cuelgan la llamada o abandonan la cola de espera antes de poder entablar una conversación con un agente del centro de llamadas. Las razones de porque sucede esto son diferentes, tenemos que los tiempos de espera son muy largos o que el IVR que estás usando es confuso, esto puede hacer que los clientes decidan colgar el teléfono.

Para esto, puedes realizar un seguimiento para averiguar en qué horas o días de la semana aumentan las llamadas y los clientes las abandonan. Asimismo, podrás saber en qué etapa del proceso es que los clientes cuelgan, puede ser en el mensaje de bienvenida, en la navegación IVR o mensaje de espera. Una vez que logres identificar cual es la causa con mayor índice de abandono, tendrás la capacidad de solucionar el error.

Fórmula: Tasa de abandono de llamadas = (Número de llamadas realizadas - Número de llamadas atendidas) / Número de llamadas realizadas * 100

Punto de referencia: Casi todos los centros de llamadas buscan que su tasa de abandono de llamadas esté entre el 5% y 8%.

Duración promedio de la llamada

La duración promedio de la llamada calcula lo que exactamente dice su nombre, el periodo promedio que duran las llamadas en un tiempo determinado. Usualmente, en un centro de llamadas esta métrica es más utilizada para las áreas de ventas y soportes pues es ahí donde los agentes tienden a tener un límite de tiempo del cual no deben pasar.

Además, identificar cuánto tiempo dedica tu departamento a las llamadas es muy útil para saber si este debe disminuir para aumentar la productividad. Si tus operadores les dedican mucho tiempo a sus llamadas podría indicar que el proceso es ineficiente.

Asimismo, este KPI para call center puede brindar datos en tiempo real con los cuales tendrás una noción más realista sobre el desempeño de los agentes.

Y, como un pequeño tip, si se calcula diariamente lograrás obtener información sobre el comportamiento que muestran los clientes para con la empresa y, de esa forma, identificar patrones que te permitirán sacar el máximo provecho a tus recursos para mejorar la productividad.

Fórmula: Duración promedio de la llamada = tiempo total de la llamada / número total de llamadas

Punto de referencia: Para la industria una buena duración promedio de llamadas es de entre 6 y 8 minutos.

Tiempo Medio de Espera (AWT)

Un factor que si o si debes calcular en tu centro de llamadas es el tiempo medio de espera, puesto que, de este elemento va a depender cuál es la percepción del cliente. Es decir, como es de conocimiento general, un largo tiempo de espera no es para nada agradable y puede llegar a ser bastante irritante para cualquier persona, especialmente porque los usuarios siempre tienen la expectativa de una atención rápida.

Por lo que, medir esta métrica de call center te da una visión más acertada de la cantidad de tiempo promedio que están pasando tus clientes en cola antes de poder conectarse con uno de tus agentes. Ten en cuenta que cuanto más rápida es la respuesta, mejor es la experiencia del cliente. Por el contrario, mientras mayor sea el tiempo de espera, peor será la percepción de los usuarios sobre tu atención.

Fórmula: Tiempo promedio en la cola = Tiempo total que las personas que llaman pasan en la cola / Número total de llamadas

Punto de referencia: La métrica de tiempo medio de espera debería oscilar entre los 10 y 20 segundos para poder ser considerada adecuada.

Tiempo medio de primera respuesta (FRT)

Esta métrica de tiempo medio de primera respuesta es el periodo desde que un cliente realiza una consulta hasta que esta es absuelta. Es una suma del tiempo total mediante medios de atención al cliente que incluyen llamadas, redes sociales, email, etc. Ahora, la mayoría de las personas no están dispuestas a esperar mucho tiempo cuando tienen una consulta o problemática, lo que en realidad quieren son respuestas inmediatas.

A través de este indicador de call center tendrás la posibilidad de identificar cual es la productividad y eficacia de tu equipo al solucionar las consultas que puedan tener tus clientes, obviamente, si el porcentaje es bajo, significa que las respuestas que otorgas son rápidas y tu atención es mejor. 

Fórmula: Tiempo medio de primera respuesta = Tiempo total de espera de una respuesta / Número total de consultas entrantes

Punto de referencia: Los tiempos promedios van a depender del medio por el cual se esté atendiendo la consulta. Por ejemplo, para llamadas telefónicas, lo ideal son 3 minutos. Pero, para consultas por chat, el promedio esperado es de minuto y medio.

Velocidad promedio de respuesta (ASA)

Para conocer el verdadero éxito de la atención al cliente y las operaciones de tu centro de llamadas debes medir la velocidad promedio de respuesta. Puesto que, la puntuación que se obtenga de este KPI de call center estará directamente enlazada con una baja satisfacción tanto de los usuarios como de los agentes. Lo cual puede influenciar en cosas como las altas tasas de abandono o los tiempos de conversación prolongados.

Por consiguiente, la métrica de velocidad promedio de respuesta indica la cantidad de tiempo que le lleva a los agentes responder las llamadas durante un periodo de tiempo en específico.

Ahora, hay que tomar en cuenta que si bien este indicador incluye los minutos o segundos que las personas pasan en espera, no toma en cuenta el tiempo en el que los clientes usan el sistema IVR o Respuesta de voz interactiva.

Fórmula: ASA = Tiempo total de espera para llamadas atendidas / Número total de llamadas atendidas

Punto de referencia: Lo que se busca normalmente en los centros de llamadas es que el 80% de las llamadas sean respondidas en 20 segundos.

Tiempo Medio de Trabajo Después de la Llamada (ACW)

El tiempo medio de trabajo después de la llamada es un KPI de call center que mide la cantidad que se dedica al trabajo posterior después de una conversación en relación con el promedio total del tiempo dedicado a atender las llamadas de los clientes en el mismo periodo de tiempo. Usualmente, lo que implica el trabajo después de una llamada es categorizar o rastrear adecuadamente la interacción.

Un valor alto de esta métrica puede significar que los agentes están utilizando el tiempo en otra cosa en vez de estar respondiendo nuevas llamadas de clientes. Sin embargo, este valor puede mejorarse si se realizan acciones como automatizar tareas repetitivas posteriores a las llamadas como el ingreso de datos. Asimismo, puedes capacitar mejor a los agentes para que logren disminuir el tiempo del trabajo posterior a la llamada.

Fórmula: ACWT = Tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada por parte de un agente durante un período determinado / Número de llamadas atendidas por el agente durante el mismo período

Punto de referencia: Los call center prefieren mantener su tiempo medio de trabajo después de la llamada lo más bajo posible, para que los agentes puedan pasar la mayor parte en los teléfonos.

Conclusiones

Los KPIs para call center ayudan a mejorar las operaciones del centro de llamadas, además, puedes tener una mejor visibilidad del desempeño de los agentes. Por ejemplo, la duración promedio de llamadas o el tiempo medio de primera respuesta. Indicadores que influyen para identificar la verdadera productividad del call center.

Además, indicadores como satisfacción al cliente o resolución al primer contacto, contribuyen para poder conocer cuál es nuestra verdadera situación para con los clientes y si estos están satisfechos con la atención que ofrecemos. Asimismo, si el porcentaje de estas métricas no son las esperadas podremos implementar algunas tácticas que ayuden a la mejora.

¡Yo sólo puedo mostrarte la puerta, tú tienes que atravesarla! Usar los KPI para call center son el inicio para que el desempeño y productividad de tu call center mejore. El siguiente paso está en tomar decisiones en base a esos datos.