12 KPIs de un Call Center inbound que ayudan a mejorar las campañas

¿Quieres saber cuáles son los KPI para un call center inbound ideales para tener buenos resultados? Entonces has llegado al lugar indicado porque aquí conocerás 12 indicadores claves para una buena gestión de llamadas entrantes. Además, te ayudarán a conocer cuál es el rendimiento de tu centro de llamadas y podrás tomar decisiones de mejora.

Los KPIs para un call center inbound ayuda a que el negocio sea más medible, cuantificable y controlable de manera numérica. Por lo que, observar el avance de las campañas es mucho más fácil.

Asimismo, los KPI para call center brindan mayor visibilidad del desempeño de los agentes, lo cual puede determinar la productividad de tu centro de llamadas. Incluso, con toda la información que te brindan los indicadores, podrás dirigir de forma correcta aspectos como el nivel de satisfacción de los clientes, el cual es esencial en este tipo de negocio.

Como puedes leer, los indicadores para call center pueden brindarle muchos beneficios a tu negocio que lograrán optimizar su nivel de servicio. Y, para que conozcas mejor que son los KPIs de call center y cual es la importancia de aplicarlos, sigue leyendo este artículo. Además, te daré 12 KPIs para call center inbound que podrán optimizar tus campañas.

¿Qué es un call center Inbound?

Los centros de llamadas son indispensables para brindar un buen servicio al cliente, pues el tipo de contacto que brindan es enormemente aceptado por los usuarios. Los call center cumplen diversas funciones basándose en las necesidades de los clientes. Y dentro de este rubro de negocio, existen diversos tipos, entre ellos, los call center inbound.

Un call center inbound, como lo dice su traducción en español, es un centro de llamadas entrante. Es decir, se encargan de recibir y gestionar solicitudes telefónicas que realizan los clientes. En este tipo de centro de llamadas, son los usuarios quienes se ponen en contacto mediante las llamadas telefónicas, y pueden tener diferentes motivos como:

• Realizar consultas.
• Presentar quejas.
• Solicitar apoyo técnico.
• Realizar una compra.

Por estas razones y más, es que el éxito de un call center inbound va a recaer en cuan rápida sea su atención. Debido a que siempre deben apuntar a brindar respuestas rápidas y eficientes, que logren resolver los problemas de forma casi inmediata. Además, una atención veloz genera que los clientes se sientan apreciados.

Asimismo, en un call center inbound se brindan diferentes tipos de servicios, pero entre ellos destacan tres:

1. Atención al cliente: Aquí se centran en satisfacer las necesidades de los clientes y se manejan todo tipo de interacciones.
2. Ventas: Buscan clientes potenciales y responden preguntas que los usuarios puedan tener sobre los productos o servicios.
3. Soporte técnico: Se da después de la venta y no solo brindan respuestas técnicas, también analizan problemas relacionados con la Tecnología de Información.

Ahora, te brindaré algunas características de un call center inbound que te ayudarán a entender mejor su funcionamiento.

• Existen dos tipos de clientes que realizan las llamadas a un call center inbound, los regulares y los potenciales.
• Pueden brindar soporte de cualquier tipo, esto debido a que al ser una línea abierta al público, los usuarios tendrán variedad de dudas.
• Ya que en un call center inbound se recepciona las llamadas, es necesario que se lleve un monitoreo permanente para conocer los resultados.
• Funcionan con un software con IVR o Interactive Voice Response, que permite clasificar las llamadas de los usuarios para delegarlas a los agentes mejor preparados en el área.

¿Por qué son importantes los KPIs para call center?

Los KPI para call center son fundamentales, pues permiten medir en tiempo real cómo se va desempeñando la productividad del centro de llamadas. Es decir, te ayuda a conocer si el trabajo es el adecuado o, en todo caso, tienes que hacer ciertos cambios.

Además, los indicadores de call center ejercen un rol importante en la comunicación del centro de llamadas, debido a que todos pueden conocer la evolución de la empresa respecto a los objetivos establecidos. De esa forma, todos pueden trabajar con una visión y meta en común.

Los call center están en la constante búsqueda de cumplir con sus objetivos, que la mayoría de veces están relacionados con mejorar la experiencia del usuario, pues ese es el tipo de servicio que brindan. Para poder cumplir con estas metas necesitan aplicar indicadores para call center que los ayuden a realizar diagnósticos y seguimientos.  

Los KPI para call center se emiten, normalmente, de forma numérica y pueden brindar porcentajes, calificaciones o cifras exactas. Justamente esta manera de presentar la información es que contribuye a la mejora en la toma de decisiones. Asimismo, con esta presentación de los resultados, los call center pueden medir diversos temas como:

• Satisfacción del cliente.
• Porcentaje de ventas.
• Servicios generados
• Facturación anual

Ahora, aunque los indicadores de call center pueden ser tomados como solo métricas, la verdad es que son porcentajes o cifras verdaderamente valiosos para la campaña y para las metas generales del centro de llamadas. Incluso puede favorecer a encontrar insights que contribuirán con la mejora del centro de llamadas.

Justamente son esos objetivos los que ayudarán a escoger cuales son los KPI para call center que se deben implementar. Sin embargo, para que los indicadores para call center puedan empezar a funcionar deben cumplir con ciertas características:

• Alcanzable: Para esto los objetivos deben ser realistas.
• Medible: El KPI debe poder cuantificarse.
• Relevante: Sólo seleccionar los datos correctos.
• Periódico: Debe analizarse regularmente.
• Exacto: Escoger información precisa.

Si bien con estas características tu KPI para call center puede empezar a funcionar, para hacer que realmente sirvan debes asegurar siempre a la empresa y al producto. Es decir, que debe estar alineado con el negocio. Asimismo, los indicadores de call center deben ser parte del día a día del centro de llamadas para que los resultados sean analizables.

12 KPI para un call center inbound

Ahora que sabes la importancia de los KPI para call center, te voy a brindar 12 indicadores que te serán muy útiles para tu centro de llamadas inbound.

1. Satisfacción del cliente

El KPI para call center inbound de Satisfacción al Cliente o Customer Satisfaction (CSAT) mide que tan buena es la percepción de los clientes sobre la atención que se les brinda. Este indicador de call center es súper importante, ya que lo que se busca ahora es brindar una excelente experiencia de usuario.

Para poder obtener esta información se pueden enviar encuestas a los clientes después de cada interacción. Lo que se realizan son escalas de valoración, ya que es más fácil cuantificar sus respuestas y van de la siguiente manera:

Del 1 al 5, en la que 1 es “nada satisfecho” y 5 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho se encuentra con nuestro servicio?

2. Tasa de retención de los clientes

La Tasa de Retención de Clientes o Customer Retention Rate, es un KPI de call center inbound enfocado en medir el porcentaje de usuarios que el centro de llamadas ha logrado conservar. Este indicador se efectúa durante un periodo de tiempo, por lo que se le debe colocar un inicio y un fin.

Para poder medirlo debes contemplar 3 cosas:

• Cantidad de clientes al inicio del periodo.
• Cantidad de clientes al final del periodo.
• Cantidad de clientes nuevos durante ese periodo.

Tasa de retención = [(Cantidad de cliente al final-Cantidad de clientes nuevos) / Cantidad de clientes al inicio] * 100

3. Tasa de abandono

El Abandon Rate o Tasa de Abandono, es un indicador que calcula el porcentaje de llamadas que no son terminadas. Es decir, llamadas que son finalizadas por los clientes antes de que llegue a hablar con un agente. Este KPI para call center inbound puede decir mucho sobre la productividad y logística con la que se realizan las llamadas.

Este indicador de call center puede ser afectado por otros KPI como tiempo medio de respuesta y el tiempo de espera promedio.

Tasa de abandono = (Total de llamadas abandonadas / Total de llamadas entrantes) * 100

4. Nivel de servicio

El Nivel de Servicio es un KPI para call center inbound super importante, pues ayuda a dimensionar correctamente el centro de llamadas. Este indicador se utiliza para determinar si los agentes están pasando lo suficientemente rápido entre llamadas, y mide el número de llamadas atendidas durante cierto periodo de tiempo.

Nivel de servicio = (Número de llamadas atendidas / Número total de llamadas entrantes) * 100

5. Resolución en el Primer Contacto

El indicador de ​​Resolución en el Primer Contacto o First Call Resolution, es un KPI para call center inbound que mide el porcentaje de casos resueltos en la primera llamada. Este KPI es esencial, pues nos muestra la calidad de nuestro servicio al cliente. Además, influye en los costes de operación del centro de llamadas.

Resolución el Primer Contacto = (Casos resueltos en la primera llamada / Casos totales) * 100

6. Tiempo Medio de Operación

Tiempo Medio de Operación o Average Handle Time (AHT), se encarga de calcular el tiempo medio de las interacciones de los agentes con clientes. Es un KPI de call center inbound que tiene la intención de determinar la relación entre la experiencia del usuario con los costes del centro de llamadas.

Este indicador para call center ayuda a conocer el nivel de conocimiento que poseen los agentes, pues entre más rápido resuelvan el caso más rápido será la llamada. Si se demuestra que los teleoperadores no tienen el dominio correcto, influirá directamente en el AHT.

AHT = [(Tiempo de llamada + Tiempo en espera + Tiempo después de la llamada) / Número total de llamadas] * 100

7. Tiempo Medio de Primera Respuesta

El tiempo de primera respuesta o First Response Time (FRT), es un KPI para call center inbound que mide el tiempo promedio que se demora un agente en dar una respuesta inicial a una consulta de un cliente o a un ticket de soporte.

La velocidad en la que el teleoperador logre resolver el asesoramiento será un reflejo de cuán bien manejan la información, además, también conocerás el nivel de eficiencia de tu call center.

FRT = (Tiempo total usado en enviar primeras respuestas / Número de llamadas que recibieron una primera respuesta) * 100

8. Volumen de llamadas

Call volume o Volumen de llamadas es un indicador de call center que está más enfocado en la productividad individual de los agentes. Este KPI mide el número total de llamadas que reciben los teleoperadores en un determinado periodo de tiempo.

Lo que hacen los centros de llamadas aquí es establecer un mínimo de llamadas diarias, lo cual sirve para acrecentar el volumen de llamadas atendidas por los agentes.

Volumen de llamadas = Número total de llamadas atendidas por agente en el plazo

9. Tasa de resolución de llamadas

La tasa de resolución de llamadas es un KPI para call center inbound que cuantifica el número de llamadas atendidas con éxito. Algo que los centros de llamada usan para determinar el triunfo de una llamada es, básicamente, que los clientes no vuelvan a hacer una segunda llamada por el mismo caso.

Tasa de resolución de llamadas = (Total de llamadas resueltas / Total de llamadas) * 100

10. Tiempo Improductivo

El KPI de call center inbound sobre Tiempo Improductivo mide el periodo en el cual los agentes están inactivos, es decir, cuando los teleoperadores no responden llamadas o no realizan ninguna otra tarea.

Lo que se busca mejorar con este indicador de call center es mejorar la productividad de los agentes, pero hay que tener en cuenta que la improductividad no puede llegar a 0, pues siempre existirán factores que influirán en lo contrario.

11. Tiempo de espera promedio

El Tiempo de espera promedio o Hold Time mide el periodo de tiempo que los clientes esperan antes de que un agente lo atienda. Este KPI de call center inbound tiene el objetivo de reducir los tiempos de espera para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Esto, debido a que los tiempos de espera tienen gran impacto en el centro de llamadas, pues si el periodo es demasiado alto:

• Aumenta la tasa de abandono.
• Baja el nivel de satisfacción de los clientes.
• Afecta la tasa de retención.

Tiempo de espera promedio = (Tiempo de espera total de las llamadas / Número de llamadas contestadas) * 100

12. Nivel de satisfacción de los agentes

Este KPI para call center inbound es importante, ya que un agente feliz conlleva a un centro de llamadas feliz. Este indicador puede reflejar el bienestar del call center e influir en su productividad. Se puede medir en reuniones individuales o grupales, incluso con escalas de valoración, para que sean más fáciles de cuantificar.

¡A buen entendedor, KPI para call center! Si tienes un call center inbound y quieres mejorar su gestión y de cualquier campaña que quieras ejecutar, debes empezar a implementar KPI para call center inbound.