8 KPIs de servicio al cliente para medir el éxito de tu empresa

Los KPIs de servicio al cliente son super valiosos, pues muestran la realidad de la interacción entre los usuarios y las empresas, específicamente cual es la percepción de los clientes sobre la marca. Esto es de gran ayuda, ya que mientras uno puede pensar que el servicio que brinda es el mejor, puede estar totalmente equivocado.

Por ello, el medir métricas de servicio al cliente proporciona una visión realista e imparcial del éxito de tu servicio al cliente. Asimismo, se puede tener conocimiento sobre las áreas que pueden estar fallando, las que lo están haciendo mal y las que pueden mejorar o modificarse. Debido a que, los indicadores te brindarán las bases para tomar las mejores decisiones y acortar las brechas hacia el éxito.

Por estas razones, a continuación, conoceremos 8 KPIs de servicio al cliente para medir el éxito de tu empresa.

8 KPIs de servicio al cliente

Tiempo de primera respuesta (FRT)

Uno de los KPIs de servicio al cliente que sin duda alguna pueden brindarte una correcta visión sobre el éxito de tu empresa es el tiempo de primera respuesta. Esta métrica se refiere al tiempo que pasa desde que el cliente se pone en contacto con el negocio hasta que obtiene una respuesta. Este periodo es de suma importancia, puesto que, influirá en la toma de decisiones del cliente.

Específicamente tenemos que el 59% de los clientes muestran mayor disponibilidad de realizar una compra cuando las empresas responden en menos de un minuto. Este es un claro ejemplo de que mientras menor sea el tiempo que haces esperar a los usuarios, mayor es la posibilidad de que tomen una postura positiva o benéfica hacia tu negocio.

Asimismo, este indicador de servicio al cliente te puede dar un panorama claro de si los problemas o consultas de los clientes están siendo investigadas con prioridad o si tu equipo está abordando las situaciones con prontitud. Incluso te ayuda a saber si tu equipo es suficiente o se necesita agregar más agentes o recursos.

Entonces, para que puedas conocer tu tiempo de primera respuesta puedes usar la siguiente fórmula:

FRT = Hora de la primera respuesta - Hora de la solicitud del cliente

Ahora, si después de haber calculado tu tiempo de primera respuesta encuentras que es elevado, lo que puedes hacer es aumentar a tus agentes de servicio al cliente o implementar chatbots. Estos últimos te permitirán responder instantáneamente a los usuarios las 24 horas del día y no dejan ninguna conversación sin atender.

Resolución de primer contacto (FCR)

La métrica de servicio al cliente sobre resolución de primer contacto brinda información sobre la calidad del trabajo de tus agentes. Ya que, indica que tan buenos son para comprender, abordar y dar resolución a los problemas de los clientes sin la necesidad de múltiples interacciones. Puesto que, cuando hay varios contactos significa que no se identificó bien el problema y la solución que se proporcionó no fue la correcta.

Un bajo nivel de resolución de primer contacto también indica que los agentes están desperdiciando mucho tiempo y, en consecuencia, no retrasa la resolución del verdadero problema. Por ello, lo que se busca en estos casos es que la tasa de resolución de primer contacto sea lo más alta posible, pues significa que estamos brindando una atención óptima que satisface verdaderamente a los clientes.

Del mismo modo, la resolución de primer contacto se considera un factor clave que impulsa la lealtad de los clientes. Debido a que, como se sabe, los clientes siempre querrán trabajar con empresas que resuelvan sus inconvenientes o problemas de manera rápida, porque indica que se preocupan por ellos y que, sus necesidades son tomadas en cuenta.

Entonces, para que puedas conocer tu tasa de resolución de primer contacto puedes usar la siguiente fórmula:

FCR = Casos resueltos en el primer contacto / Total de casos recibidos

Sin embargo, si después de calcular tu tasa de resolución de primer contacto encuentras que tus niveles son bajos, lo que puedes hacer es capacitar a tus agentes de atención al cliente para mejorar sus habilidades de comunicación. Asimismo, puedes monitorear sus interacciones para saber cuáles pueden ser sus debilidades y trabajar en ellas.

Tiempo medio de resolución (ART)

Como es de conocimiento general, cuando se habla de servicio al cliente, un factor determinante sin duda alguna es el tiempo. Los usuarios siempre esperan que su experiencia sea rápida y eficaz, especialmente si se les está brindando algún tipo de soporte. Por ello, es imprescindible que se atiendan las consultas de los usuarios lo más pronto posible, de esa forma, evitamos que se genere algún tipo de descontento.

Ahora, el KPI de servicio al cliente sobre tiempo medio de resolución se refiere al tiempo total que demora los agentes o el equipo de atención al cliente en resolver un caso una vez que este ha sido presentado o revisado. Aquí se incluye el tiempo que toma diagnosticar el problema, reparar la incidencia y garantizar que no vuelva a ocurrir. Este indicador se puede medir en días u horas de trabajo.

Lo que se busca para esta métrica de servicio al cliente de tiempo medio de resolución, es que sea lo más baja posible, puesto que, eso indica que la satisfacción de los usuarios es mayor y que, a la vez, nuestro equipo y área de atención al cliente está haciendo las cosas de forma correcta.

Entonces, para que puedas conocer tu tiempo medio de resolución puedes usar la siguiente fórmula:

ART = Tiempo total de resolución / Número total de solicitudes resueltas

Pero, si tu tiempo medio de resolución resulta ser muy elevado, puedes implementar estrategias o herramientas que te ayuden con la gestión de los tickets. Asimismo, una evaluación del equipo de atención al cliente también podría ser necesaria.

Tiempo de espera

Entre los principales KPIs de servicio al cliente tenemos el tiempo de espera, puesto que, esto brinda una visión general de la calidad de atención al usuario que estás brindando. Ahora, la métrica de tiempo de respuesta se refiere a cuánto tiempo tienen que esperar los clientes para que su solicitud, consulta o problema sea atendida por un agente.

Igualmente, el indicador de tiempo de espera es un elemento esencial para poder fidelizar a los clientes. Ya que, como se habló antes, el tiempo es determinante para que los clientes perciban que la atención que se les brinda es de calidad. En consecuencia, cuando los usuarios se hacen leales, el negocio se vuelve más rentable y exitoso.

Para el tiempo de espera se buscan niveles bajos, pues reducen la tasa de abandono y hace que los clientes se sientan satisfechos y que, clientes potenciales se sientan atraídos por tu empresa.

Entonces, para que puedas conocer tu tasa de tiempo de espera puedes usar la siguiente fórmula:

Tiempo de espera = Tiempos de respuesta / Número de solicitudes recibidas durante ese tiempo.

Ahora, si por alguna razón tus resultados fueron elevados, lo que puedes hacer es diseñar estrategias que ayuden con la gestión de solicitudes. Incluso realizar evaluaciones individuales a cada agente puede funcionar para determinar qué es lo que está funcionando mal.

Tasa de Retención de Clientes (CRR)

Adquirir nuevos clientes está entre los principales objetivos de cualquier empresa, pues siempre se busca vender más para poder tener más ganancias. Sin embargo, retener a los clientes a largo plazo es lo que realmente determinará qué estás haciendo algo bien, esto puede estar relacionado a tus productos, servicio al cliente, etc.

Asimismo, el poder conservar y fidelizar a los clientes habla muy bien de tu marca, por lo que mejora tu reputación. Además, el tener usuarios leales a tu negocio es mucho más rentable, pues son ellos quienes van a consumir tus productos con regularidad y, al mismo tiempo, es más fácil que adquieran uno nuevo.

Por ello, uno de los KPIs de servicio al cliente que debes medir es la tasa de retención de clientes, este te muestra el porcentaje de personas que sigue siendo cliente después de un periodo determinado. Una tasa alta significa que la experiencia del cliente es excelente, al mismo tiempo, indica que has logrado desarrollar confianza con tus clientes.

Entonces, para que puedas conocer tu tasa de retención de clientes puedes usar la siguiente fórmula:

Tasa de retención de clientes = ((Número de clientes al final del proceso – Número de nuevos clientes adquiridos durante el proceso) / Número de clientes al comienzo del proceso)) x 100

Si después de calcular esta métrica de servicio al cliente tus tasas son muy bajas, lo mejor que puedes hacer es obtener feedback de tus clientes para que tengas una mejor visión de lo que puedes estar haciendo mal o lo que no termina de convencer a los usuarios.

Índice de satisfacción del cliente

Un KPI de servicio al cliente clave para medir el éxito de tu empresa es el índice de satisfacción del cliente, debido a que ayuda a evaluar la satisfacción de los usuarios para con tu negocio, tus productos o servicios. Calcular esta métrica del servicio al cliente nos sirve para obtener información sobre lo que en realidad piensan los usuarios de la empresa.

Además, está métrica de servicio al cliente es excelente para evaluar el desempeño de tu equipo de soporte a lo largo del tiempo. Lo que se busca para este indicador es que sea lo más elevado posible, sin embargo, para que tengas una guía, si tu índice está por debajo del 60% significa que hay mucho que mejorar.

Para poder calcular este KPI lo que se hace es pedirles directamente a los clientes que califiquen qué tan satisfechos se sienten con el servicio brindado. Esto se puede realizar a través de diferentes canales de comunicación y plataformas como llamadas, chat en vivo, mensajes de texto, entre otros. Para ello, se le envía o realizan algunas preguntas a los clientes como:

• ¿Quedaste satisfecho con el servicio brindado? (Sí / No)
• En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con el servicio brindado?
• ¿Cómo calificarías tu satisfacción con nuestro servicio? (Muy Satisfecho, Algo Satisfecho, Insatisfecho o Muy Insatisfecho)

Entonces, para que puedas conocer el porcentaje de tu índice de satisfacción del cliente puedes usar la siguiente fórmula:

Índice de satisfacción del cliente = Número de valoraciones positivas / Total de valoraciones obtenidas x 100

Si resulta que tu porcentaje es mejor al 60% lo que puedes hacer es realizar un seguimiento a cada respuesta negativa para averiguar qué pudo haber salido mal y tener una idea clara de dónde está el problema.

Tasa de esfuerzo del cliente

El índice de esfuerzo del cliente es un KPI de servicio al cliente que mide qué tan fácil es para los usuarios hacer negocios con su empresa. Es decir, indica qué tan fácil o difícil es para un cliente interactuar con tu negocio. Esto puede estar relacionado a diferentes cosas, desde la interacción con los equipos de atención al cliente hasta procesos relacionados a los productos o servicios.

Asimismo, la tasa de esfuerzo del cliente ayuda a determinar si la complejidad de los procesos es compatible con la expectativa que tiene el cliente de tu empresa. Por ello, se busca que el índice de este KPI sea lo más bajo posible, pues, de lo contrario, indicaría que la percepción de tus clientes sobre tu negocio es mala y se necesitan realizar cambios.

Para poder medir esta métrica es necesario realizar una encuesta de escala Likert, donde la pregunta de puntuación de esfuerzo del cliente puede ir de la siguiente forma:

• En una escala donde 1 es ‘muy fácil’ y 5 es ‘muy difícil’, ¿qué tan fácil fue el proceso realizado?

Ahora, para que puedas conocer el promedio de tu tasa de esfuerzo del cliente puedes usar la siguiente fórmula:

Tasa de esfuerzo del cliente = Porcentaje de alto esfuerzo – Porcentaje de bajo esfuerzo

Ahora, si tu índice de esfuerzo del cliente es alto, lo que deberías hacer es evaluar tus procesos para definir qué es lo que podría estar saliendo mal y mejorarlo o cambiarlo.

Puntuación neta del promotor

Una métrica fundamental para medir el éxito de tu servicio al cliente es la puntuación neta del promotor, a través de este indicador se puede calcular la lealtad de las relaciones entre los clientes y tu empresa. Puesto que, mide la experiencia de los clientes y sus percepciones sobre las interacciones o servicios que les han sido ofrecidos.

Asimismo, con la puntuación neta del promotor se puede conocer qué tan probable es que los clientes recomienden tu empresa a sus familiares o amigos. En otras palabras, este indicador puede llegar a brindar conocimiento real de la satisfacción de tus clientes y de si son promotores o detractores de tu marca. Del mismo modo, esta información ayuda a tener una visión de cómo podría ser el crecimiento de tu negocio.

Para conocer tu puntuación neta del promotor puedes realizar la siguiente pregunta:

• En una escala del 1 al 10. ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca?

Para poder categorizar sus respuestas ten en cuenta que del 1 al 6 los clientes están insatisfechos y pueden hablar mal de tu marca. Del 7 al 8, tus clientes están satisfechos, pero pueden reemplazarte y, del 9 al 10, los clientes son leales y recomendarán tu marca.

Conclusiones

Los KPIs de atención al cliente son muy importantes a la hora de observar, en tiempo real, el impacto positivo o negativo de tus estrategias y prácticas. A la vez, el medir el desempeño de tu call center te dará una idea más objetiva de tus fortalezas y debilidades.

Por lo que, para optimizar tu servicio al cliente es esencial medir ciertas métricas. Especialmente porque nos permitirá recopilar, analizar y evaluar los datos que nos permitirán tener un impacto positivo. Por ello, en este artículo te he dejado los indicadores que te permitirán realizar un seguimiento verdadero para efectuar mejoras.

¡Somos quienes elegimos ser! Para que elijas hacer de tu servicio al cliente el mejor, debes empezar a implementar algunos KPIs de servicio al cliente que te brinden información de los que puedes mejorar y de lo que estás haciendo bien.