11 KPIs de un Call Center outbound que ayudan a mejorar las campañas

Contar con KPIs en un call center outbound es muy importante para el éxito del negocio y de todas las campañas que se vayan a implementar. El éxito de las campañas de cobranza o de ventas de un call center dependerán de que tan bien estén implementadas bajo la medición de ciertos indicadores.

En un call center outbound contar con indicadores no solo ayudará a la eficiencia de las campañas. Sino también muestra una visión 360 de las campañas, desde el rendimiento de los agentes hasta la estructura de los guiones. Por eso, es importante establecer cuáles van a ser los KPIs en un call center outbound cuando se están creando los primeros cimientos de las campañas.

Los KPIs de un call center outbound ayudarán a tener un mejor control de las campañas, y con esto se mejora la eficiencia. Sin embargo, no todos son los ideales para tu negocio o campaña. Cada uno tiene una naturalidad propia. Por eso, te dejo con 11 de KPIs de un call center outbound para que así tengas el espacio de elegir los más ideales para tu negocio.

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo.

11 KPIs de un Call Center outbound que debes conocer

Conoce el listado de los KPIs de un call center outbound que debes tener en cuenta sí o sí. Recuerda, no todos estos indicadores deben ser aplicados para tus campañas. Analiza cuáles se ajustan al trabajo que estés realizando. ¡Empecemos!

1. Tiempo de cierre o After Call Work

Conoce todo sobre este indicador, en el siguiente video.

2. Tasa de conversión de clientes potenciales

Este KPI para call center outbound permite conocer la cantidad de llamadas que se necesitaron para que se logre cerrar una venta. Es decir, dividir el porcentaje de las llamadas entre los clientes potenciales que cerraron una venta o hicieron una transferencia exitosa.

Recuerda que una baja tasa de conversión hace que se aumente los costos por cliente potencial.

En pocas palabras, este indicador mide los ingresos que tiene un negocio por las campañas de ventas o cobranza de call center que se estén desarrollando.

Es recomendable que te apoyes de un software para call center cloud que te brinde informes en tiempo real para seguir este indicador. Así, podrás aplicar nuevas estrategias preventivas para mejorar tus campañas.

3. Tasa de contacto

El KPI para call center outbound denominado tasa de contacto ayuda a comprender si la calidad de la lista de los clientes es la correcta. Además, también involucra a los agentes y al software cloud que estés utilizando. Puesto que medirá si se están llegando a los clientes potenciales adecuados durante la campaña.

La tasa de contacto mide el porcentaje de clientes potenciales alcanzado entre el total de clientes que se tiene en la base de datos asignados a la campaña. Por ejemplo, 30 personas que respondieron la llamada entre 300 de los clientes la base de datos, se deduce que la tasa de contacto del 10%.

Recuerda que no hay un porcentaje predeterminado para este KPI para call center outbound. Tienes que ir aprendido cuál es resultado correcto, puesto que los productos que puedas ofrecer, o el tipo de cobranzas y/o ventas en el que estás enfocado, puede tener un mayor grado de complejidad.

4. Tiempo medio de conversación

El tiempo de conversación es un KPI para call center outbound que mide la productividad del agente. Para eso, se debe tener un tiempo promedio de conversación ya establecido. Esto lo puedes obtener analizando las métricas o data de tus anteriores campañas. 

Recuerda que todo es relativo. Por ejemplo, si se tiene un tiempo medio de conversación muy alto, lo podemos ver con mal ojo. Pero si se analiza más a profundidad y se descubre que la tasa de conversión es alta, entonces no es un mal resultado. Por el contrario, avisa a que el cliente está interesado en lo que se está ofreciendo.

De igual forma, uno nunca se debe quedar con los brazos cruzados en las campañas de call center outbound. Una acción de mejora es replantear el speech de tus agentes. Quizá necesita más información fácil de entender o detallada para que el cliente lo entienda más rápido.

5. Ganancias y pérdidas

Las ganancias y pérdidas son dos KPIs para call center outbound que deben ir de la mano, así que lo contaremos como si fuera uno solo. A nivel comercial, es importante ver la rentabilidad de las campañas, de los clientes potenciales y de los agentes asignados a las campañas.

Estos indicadores call center outbound debe contemplar las siguientes variables:

• Ingresos por hora = Ingresos / Hora facturable estimada
• Costo del agente = Horas facturables x Costo del agente por hora
• Costo total = Costo del agente + Costo del cliente potencial + Costo del minuto
• Beneficio = Ingresos – Costo Total

6. Tiempo de conversación

Este KPI para call center outbound analiza la duración de una llamada durante una venta o cobranza. No siempre un largo tiempo de llamada es algo malo, en algunas ocasiones se realizan acciones exitosas. Sin embargo, siempre se trata de que este indicador no aumente mucho.

Por eso se recomienda simplificar el script o guion de los agentes. La idea es que el speech para call center sea dinámico y que cuente con una ruta clara de conversación. Por ejemplo, abordando preguntas frecuentes.

7. Costo por adquisición

El primer KPI de un call center outbound es el costo por adquisición o CPA. Aquí se conoce los costos asociados a la conversión de los clientes potenciales. De hecho, es el más importante y por eso están en primer lugar. Con el CPA se podrá medir lo que costó una adquisición final de un cliente por medio de un agente.

Con este KPI para call center outbound se podrá conocer detalles como:

• Oportunidades de gasto y ahorro para cerrar una cuenta.
• El retorno de la inversión en un call center outbound.
• Calcular el valor de vida de cada adquisición, ganancias y comercialización.

9. Tiempo de espera o de pausa

El noveno KPI para call center outbound hace un seguimiento al tiempo entre llamadas. Recuerda que se debe encontrar un equilibrio ya que aquí también está en juego el tiempo libre del agente. Al estar constantemente llamando es muy agotador y es probable que en este indicador seas flexible o llegues a acuerdos con tu equipo sobre cuánto es lo máximo que debe tener este KPI.

Pero ¿cómo encontrar el punto medio? Es muy fácil. Apóyate de una plataforma para call center que te permita escuchar las llamadas en vivo de tus agentes y monitorear sus actividades. De esta forma conocerás a los más productivos y los utilizarás como ejemplo para establecer un punto medio para los descansos de sus llamadas.

9. Llamadas por agente

Las llamadas por agente es un KPI para call center outbound que indica básicamente si los agentes están haciendo su trabajo. Hoy en día, que los call centers trabajan de forma remota, es muy importante medir su productividad. Por eso, utiliza un software basado en la nube que permita el monitoreo de los agentes y el de sus actividades en tiempo real de forma remota.

Además, la plataforma de software que elijas debe permitir ofrecer canales de comunicación como mensajes de difusión, escuchar y susurrar para que así vayas ayudando a tus agentes durante su trabajo. De esta forma, ellos tendrán menos errores y su productividad empezará a aumentar.

10. Tarifa de llamadas abandonadas

El KPI para call center outbound tasa de llamadas abandonadas nos muestra el porcentaje de personas que son contactadas, pero luego cuelgan. También son las llamadas que se pierden incluso antes de conectarse con un agente en vivo. Esto indica muchas posibilidades, desde una mala implementación de la base de datos hasta un error de la configuración del marcador.

11. Tasa promedio de llamadas caídas

Finalmente, el último KPI para call center outbound es el de tasa promedio de llamadas caídas. Este indicador salta cuando no hay ningún agente disponible para atender una llamada, lo que provoca que la llamada se caiga. Al ser un tema muy delicado, el porcentaje de las llamadas caídas no debe sobrepasar el 3% durante un período de 30 días.  

En caso este indicador sobre pase el porcentaje, es muy peligroso puesto que advierte que se están disolviendo clientes potenciales. En pacas palabras, se están generando pérdidas.  Por eso, es importante saber dimensionar a todos los agentes para prevenir este tipo de situaciones. Además, de ir ajustando tus niveles de marcado para encontrar tu punto óptimo.

¿Cómo optimizar las llamadas de un call center outbound?

Los indicadores para medir un call center outbound no solo son los puntos clave para el éxito de una campaña. También hay otros elementos como el equipo de agentes que los están conformando y muchos otros elementos más. Pero ¿cómo posicionarnos frente a la competencia? A continuación, sigue estos consejos.

Establecer el mejor equipo de operadores

Uno de los primeros pasos para mejorar las campañas, no solo está en establecer los correctos KPIs de un call center outbound. También está el talento que llevará a cabo todas las llamadas. Por eso, selecciona bien quienes lo van a conformar según experiencia, habilidades de comunicación, entre otros skills.

Una recomendación es que utilices un software cloud para call center que te permita escuchar las llamadas en tiempo real de tus agentes remotos. Así, podrás saber quienes son los que realmente están mejor preparados para tus campañas.

Cuenta con las herramientas adecuadas

De nada sirve tener el mejor equipo si no cuentan con las herramientas que necesitan para el buen desarrollo de las campañas. Por eso, el segundo paso es que te asegures de utilizar un buen software cloud para call center que te asegure la escalabilidad y, sobre todo, el correcto funcionamiento de tu negocio de manera remota.

Mejora los procesos de tus campañas

El contacto con los clientes es clave para toda campaña de call center de ventas o cobranzas. Por eso, asegúrate de contar con una plataforma que te ofrezca marcadores predictivos. Así, solo los agentes tendrán contacto con los números que son contestados por una voz humana, descartando los inexistentes o que derivan al buzón de voz.

Conoce cómo acelerar tus campañas de ventas en esta guía.

Analiza los resultados

Los correctos KPIs de un call center outbound son esenciales para medir el éxito de las campañas. Además, permite crear nuevas acciones tanto para mejorar las campañas como para sanear algunos errores que se pudieron cometer. Por eso, a continuación, conocerás 11 indicadores para un call center outbound.

Ya aprendiste todo sobre los KPIs para call center outbound. Espero que te hayan servido para mejorar los procesos de cobranza o de venta de tu negocio. Recuerda que cada KPI pueden aplicarse por separado y que no hay un porcentaje estándar salvo el de la tasa promedio de llamadas caídas. Dependerá mucho de la naturalidad de tus campañas.

Como aprendiste, es importante contar con un software de call center basado en la nube que te ayude a supervisar a tus agentes remotos. Hoy en día el teletrabajo ya vino para quedarse y es importante monitorear a todos los agentes desde donde se encuentren trabajando.