IVR Design: 9 formas de impulsar el autoservicio telefónico

Un IVR design de calidad hace posible un uso superior de los sistemas IVR, creando eficiencia operativa en la gestión de llamadas y agentes. Por consiguiente, si aprendes las mejores prácticas de IVR Design, podrás optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente, reducir costos laborales y todo esto influirá en mayores ganancias.

Para repasar, los IVR (Interactive Voice Response) son sistemas de tecnología telefónica que facilitan la interacción entre los usuarios con un menú de voz.

Sea telefonía tradicional o VoIP, funcionan de forma similar, el usuario selecciona y responde con entradas de teclado o voz y el IVR reconoce la elección, para así ejecutar acciones automáticas: brinda un submenú con más opciones de autoservicio, enruta la llamada con un asesor, continúa la conversación en otro canal, entre otras posibilidades.

¿Por qué necesitas crear y mejorar tus IVR? 6 Beneficios de un buen IVR design

Crea mayor disponibilidad para tus clientes

Estas respuestas de voz interactivas están disponibles 24/7 para los usuarios, ayudando a dar respuestas inmediatas en todo momento.

En el caso de los horarios donde los agentes no están disponibles, se pueden añadir mensajes de los horarios de atención, pero también se puede recopilar información del ticket, para que sean atendidos lo más pronto posible (según el volumen de tickets y la urgencia del caso específico).

Facilita opciones de autoservicio para los usuarios

Junto a las automatizaciones, se pueden resolver operaciones sin la intervención (y esfuerzos) de los agentes de atención. Por ejemplo, puedes establecer facilidades para consultas sobre

• Preguntas frecuentes (FAQ).
• Saldos (vigente o deudas).
• Fechas (de corte, renovaciones, citas agendadas, fechas de entregas).
• Activación o cancelación de servicios.
• Agendado de citas.
• Seguimiento de pedidos y más.

Dirige automáticamente las llamadas a los equipos correspondientes

Los IVR simplifican el enrutamiento automático de llamadas. Puedes enrutarlas en colas específicas o según el volumen de tickets y disponibilidad de los agentes, así como con enrutamientos basados en habilidades (skill based routing), donde se dirigen la comunicación a los asesores más calificados según las selecciones que hizo el usuario.

Recopila data y genera trazabilidad de los tickets

Se puede recolectar una gran variedad de datos, desde el número telefónico del cual el usuario llama, las selecciones que hace en el propio menú IVR, las encuestas que completa, así como las respuestas que brinda de forma directa.

Todo esto será información relevante para el análisis y creación de nuevas estrategias para la eficiencia de gestión y la satisfacción del cliente.

Aumenta la eficiencia en la gestión y operaciones de llamadas

El conjunto de estos beneficios incrementa la capacidad de atención de los asesores de Contact Center, evitando esfuerzos en tareas repetitivas, como consultas frecuentes. Esto no solo ayuda a que los agentes se enfoquen en las prioridades, sino que reduce tiempos y costos operativos.

Incrementa la satisfacción del cliente

Como consecuencia de lo previamente mencionado, tendrás clientes más satisfechos, con facilidades para encontrar información, hacer operaciones sin depender de los agentes de atención y un mejor enrutamiento con asesores que pueden resolver de forma óptima sus problemas y dudas.

Asimismo, se cumplen con mayor facilidad los indicadores SLA, tanto en tiempos como resoluciones, aumentando la fidelidad y las ventas en general.

9 mejores prácticas de IVR Design para impulsar el autoservicio telefónico

El diseño de IVRs no solo es la creación de los menús de respuesta de voz interactiva, sino también lo es la optimización de los mismos, buscando siempre crear una mejor experiencia. Por eso, te compartimos estas 9 mejores prácticas de diseño de IVR que transformarán la calidad de tu atención:

Crea mensajes cortos

Una comunicación con frases cortas agiliza la interacción al dar mensajes más directos y claros, lo que evitará confusiones entre las diferentes opciones del menú IVR y reducirá frustraciones en el uso del sistema. Adicionalmente, esto acortará la espera del cliente al escuchar las diferentes opciones de selección y encontrar la que necesita en ese momento.

Implementa una estructura lógica

Debe ser fácil de entender y sencillo de explorar; se debe guiar a los usuarios en el sistema para que encuentren la información o solución que buscan. Para esto, se deben establecer previamente los objetivos del IVR, para así crear flujos basados tanto en las necesidades del cliente, como los objetivos de la marca.

Además, se debe limitar el número de opciones para no saturar a las personas y poder segmentar las posibilidades de enrutamiento.

Apóyate del mapa de la experiencia del usuario

Esto también es conocido como customer journey y permitirá entender a los clientes a través de una representación más visual de los pasos que recorren hasta la compra (o la conversión establecida) y los puntos de dolor (pain points) que sufre en este camino. Estos puntos de dolor ayudarán a crear una estructura lógica más eficiente.

Usa una voz amigable

Una voz correctamente seleccionada no solo ayuda al branding y personalidad de la marca, sino que a nivel psicológico creará un entorno de más confianza, reduciendo frustraciones y haciéndolos sentir más cómodos. Todo esto mejora la experiencia del cliente, principalmente en procesos largos de selección de opciones o de espera de asesores.

Enruta hacia WhatsApp

Los sistemas IVR pueden enviar a los clientes a otros canales, pero sin duda WhatsApp Business API será un añadido con sus opciones automáticas y para el autoservicio del usuario.

Como un plus a esto, muchas personas prefieren este canal para realizar consultas, ofreciéndoles mayor libertad para resolver sus dudas, sin necesitar hablar con un agente de forma obligatoria.

Usa el análisis de intención del cliente

Las selecciones que hace el usuario permiten ver parte de sus intenciones: busca información general o relacionada con querer comprar un producto, busca datos específicos sobre procesos o quiere hacer una acción (como programar una cita).

Además, con tecnología complementaria se puede analizar el discurso, tono de voz, palabras claves que se mencionan en las respuestas de voz, y así generar tanto resúmenes como una clasificación de la intención del cliente, que será de utilidad para la trazabilidad (con el uso de CRM) como para que el agente pueda brindar una atención de calidad.

Aprovecha la Inteligencia Artificial

Existe una gran variedad de integraciones, automatizaciones y añadidos en general que se pueden tener gracias a la IA, sin embargo, las más relevantes para el uso de sistemas IVR podrían ser el análisis predictivo y los asistentes virtuales.

Con el análisis predictivo, la IA no solo trata de predecir la intención del cliente, sino que puede generar recomendaciones o soluciones para los agentes.

Por otro lado, los asistentes virtuales integrados en un menú de respuestas de voz interactivo permiten la resolución de casos y preguntas frecuentes sin la participación de los asesores, haciendo posible que estos tengan tiempo para las atenciones más complejas y personalizadas.

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Personaliza la experiencia

Hablando de personalizaciones, esto debe hacerse en todo el diseño del IVR para generar la mejor experiencia de cliente (CX). Para esto se pueden implementar menús dinámicos que integran el CRM para que el sistema pueda crear interacciones personalizadas basadas en las últimas interacciones y la información del contacto.

Prueba, analiza y mejora tu IVR

El monitoreo con enfoque analítico encontrará puntos débiles y oportunidades, ya que observarás en qué momentos el cliente abandona el IVR, se confunde de selección o repite constantemente el menú.

Esto ayudará a la continua simplificación de las opciones y la estructura a manera de reducir pasos y los obstáculos que puedan tener los usuarios. Adicionalmente, puedes pedir feedback a través de los asesores o con encuestas automatizadas para encontrar nuevas oportunidades de optimizar el sistema IVR.

Conclusiones

Con un buen diseño de IVR simplificarás procesos y siempre podrás estar para tus clientes. Los beneficios del IVR Design superan cualquier dificultad de implementación que crees que pueda tener.

Si tienes una plataforma omnicnal con facilidad de configuraciones, podrás crear tu menú IVR tan simple como un diagrama de flujo.

Adicionalmente, podrás integrar a través de APIs diferentes añadidos para crear personalizaciones y automatizaciones y crear un sistema integral tanto para los usuarios como para el propio equipo de atención al cliente.