IVR Cloud: Las mejores prácticas para su implementación

Si estás considerando implementar una solución de voz para interactuar con tus clientes, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son un punto de partida sólido.

Los menús de IVR en los centros de llamadas pueden ofrecer interacciones automatizadas, eficientes y personalizadas tanto para llamadas entrantes como salientes, lo que hace que la interacción con los clientes sea más conveniente y sencilla.

Sin embargo, la clave para una experiencia fluida radica en la implementación de algunas prácticas óptimas de IVR. Estas mejores prácticas pueden mejorar significativamente tu servicio al cliente y potenciar campañas de marketing a través de IVR, aprovechando así al máximo los servicios de voz en la nube.

10 mejores prácticas de implementación de IVR Cloud

Al implementar un IVR Cloud, es crucial planificar cuidadosamente para garantizar una experiencia positiva para tus clientes.

Usa la voz apropiada para los mensajes

Cuando los clientes se comunican con una empresa, esperan una interacción que se asemeje a la comunicación entre humanos. La preferencia por las llamadas telefónicas para resolver problemas es evidente, con un 54% de los clientes optando por esta modalidad.

Es crucial, por tanto, asegurarse de que del otro lado de la línea haya algo que al menos suene humano. Es vital evitar las voces robóticas y optar por una entonación natural. Asimismo, se debe considerar el nivel de lenguaje probable de los llamantes y simplificar el menú de IVR para facilitar su comprensión.

Al tomar en cuenta estas directrices, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente al telefonear. Al elegir una voz natural y comprensible, se fomenta una comunicación más efectiva y empática.

La implementación de un menú de IVR claro y sencillo no solo facilita la navegación para los usuarios, sino que también puede contribuir a reducir los tiempos de espera y mejorar la resolución de problemas.

Analiza los idiomas de tus clientes

Según un informe reciente del Buró del Censo de EE. UU., el 78% de los estadounidenses hablan inglés en sus hogares, lo que implica que más de uno de cada cinco consumidores prefiere hablar un idioma distinto al inglés.

Esta diversidad lingüística no se limita solo a los Estados Unidos; las empresas de todo el mundo también atienden a clientes internacionales que hablan una amplia gama de idiomas.

En este contexto, la implementación de sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) multilingües se convierte en una estrategia vital para garantizar una experiencia positiva para los clientes en todas las interacciones.

La capacidad de ofrecer servicios de IVR Cloud en varios idiomas no solo refleja la adaptabilidad de una empresa a la diversidad lingüística, sino que también es fundamental para satisfacer las necesidades y preferencias de los consumidores.

Al permitir que los clientes interactúen en su idioma preferido desde el primer punto de contacto, las empresas pueden mejorar la accesibilidad, aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad a la marca.

Mantén la imagen de tu empresa

Cuando se trata de la experiencia del cliente, la coherencia es fundamental. Mantener la imagen de marca a lo largo de cada interacción, desde la publicidad hasta el servicio al cliente, puede tener un impacto significativo en los resultados financieros.

Según un estudio reciente, el 68% de las empresas han experimentado un aumento en sus ingresos, que oscila entre el 10% y más del 20%, gracias a la consistencia de marca.

Esta conexión entre la imagen de marca y los ingresos subraya la importancia de alinear incluso los aspectos más sutiles de la interacción con el cliente, como la experiencia de enrutamiento de llamadas.

Para las empresas, esto implica adaptar la experiencia de IVR Cloud de acuerdo con la imagen de marca que han cultivado. Si una marca se caracteriza por su enfoque lúdico y amigable, es crucial reflejar esa personalidad incluso en el saludo del IVR y los mensajes de espera.

Por otro lado, aquellas marcas que se posicionan como premium y lujosas deben mantener una formalidad consistente, optando por música clásica y un tono más serio en su IVR. Esta estrategia no solo refuerza la identidad de la marca, sino que también crea una experiencia cohesiva que resuena con los clientes.

Crea mensajes cortos y simples

Cuando se trata de optimizar la experiencia del cliente a través del IVR Cloud, la brevedad y la claridad emergen como principios clave. Es esencial que los mensajes de bienvenida y las opciones de menú se mantengan concisos y directos.

En este sentido, se sugiere limitar los saludos a 30 segundos o menos, evitando que los llamantes esperen demasiado tiempo para encontrar la opción deseada. Aunque el sistema permite hasta 10 opciones, se recomienda no exceder cinco para una mejor navegación y eficiencia en la interacción.

La eficacia del IVR Cloud radica en ofrecer una experiencia fluida y eficiente para los usuarios. Con la limitación de opciones en cada prompt y la brevedad en la presentación de las mismas, se promueve una interacción más ágil y satisfactoria.

Este enfoque no solo agiliza el proceso para el cliente, sino que también contribuye a una gestión más eficiente de las llamadas, mejorando así la calidad del servicio proporcionado.

Utiliza una voz humana

Al implementar un IVR Cloud, es crucial reconocer la importancia de una voz natural en la experiencia del cliente. La elección de una voz humana, ya sea a través de un actor de voz o una herramienta de texto a voz, puede fortalecer la credibilidad del servicio al cliente.

La percepción de accesibilidad que genera una voz no robótica contribuye significativamente a la satisfacción del cliente y a la percepción positiva de la marca. Esta estrategia responde a la demanda de los clientes de sentirse comprendidos y atendidos, incluso en interacciones automatizadas.

La adopción de una voz humana en el IVR no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también posiciona a la marca como receptiva y centrada en el cliente. En última instancia, esta decisión refleja un enfoque proactivo hacia la mejora continua de los servicios de atención al cliente.

Ofrece enrutamiento a agentes en vivo

La integración del acceso a un agente en el menú IVR es fundamental para ofrecer una experiencia de atención al cliente eficiente. Al finalizar el recorrido del IVR, brindar la opción de hablar con un representante facilita la resolución de problemas para aquellos clientes que prefieren la asistencia humana.

Esto resulta especialmente útil para aquellos que se sienten atrapados en los menús del IVR y desean una solución personalizada.

Además, la disponibilidad de información contextual sobre las opciones seleccionadas por el cliente en el IVR garantiza una transición sin fisuras hacia la atención personalizada, reduciendo así el tiempo necesario para resolver la consulta y mejorando la satisfacción del cliente.

En este sentido, la implementación de una solución como IVR Cloud se revela como una estrategia eficaz para optimizar la interacción con el cliente.

Al dotar a los agentes de acceso a las elecciones previas del cliente en el menú IVR, se fortalece la capacidad de proporcionar respuestas precisas y relevantes desde el inicio de la conversación.

Esta sincronización entre la automatización inicial y la atención personalizada garantiza una experiencia fluida para el cliente, minimizando la sensación de redundancia y maximizando la efectividad en la resolución de consultas.

Resuelve todas las preguntas frecuentes

Al implementar la tecnología IVR Cloud, se optimiza la eficacia de la interacción con los usuarios al ofrecer respuestas automáticas a preguntas frecuentes.

Esta herramienta no solo dirige a los clientes a los departamentos principales, sino que también proporciona información clave, como direcciones de ubicación y horarios, sitios web y políticas de devolución o reembolso.

La inclusión de estas respuestas automatizadas agiliza la experiencia del usuario y reduce la carga de trabajo del personal, al tiempo que garantiza un servicio consistente y preciso.

Al ofrecer un menú claro y conciso, el IVR Cloud permite a los usuarios acceder rápidamente a la información relevante, sin necesidad de esperar en línea para hablar con un representante.

Esto no solo mejora la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas inmediatas, sino que también optimiza la eficiencia operativa al reducir los tiempos de espera y la cantidad de llamadas transferidas a agentes en vivo.

La integración de respuestas automáticas a preguntas frecuentes demuestra un compromiso con la atención al cliente de calidad y la mejora continua de los procesos de servicio.

Personaliza tu atención

Al integrar tu sistema IVR Cloud con plataformas de datos del cliente como People CDP, puedes optimizar la experiencia del usuario al ofrecer una interacción personalizada desde el primer momento.

Al reconocer el número de teléfono del cliente, el sistema puede acceder a su perfil y datos relevantes, como historial de pedidos, para adaptar el menú IVR de manera individualizada.

Esta capacidad de personalización asegura que cada interacción sea relevante y eficiente, mejorando la satisfacción del cliente y la eficacia operativa de tu empresa.

La integración de tu solución IVR con sistemas de datos del cliente permite una interacción más fluida y eficiente, alineada con las expectativas de los clientes en cuanto a personalización.

Al aprovechar la información disponible sobre el cliente, el IVR puede ofrecer opciones específicas y relevantes en cada etapa de la llamada, lo que resulta en una experiencia más satisfactoria y productiva para el cliente, al tiempo que optimiza los recursos internos de la empresa.

Conecta con todas las áreas de la empresa

Al analizar las prácticas óptimas para menús de IVR, se destaca la importancia de garantizar la accesibilidad a todos los principales departamentos. En este contexto, se recomienda que las opciones de enrutamiento hacia los departamentos principales se ubiquen estratégicamente en la parte superior de la estructura del menú.

Departamentos como facturación, soporte técnico, ventas y programación suelen ser de interés común y, por ende, deben ser fácilmente accesibles. Además, se aconseja incluir, en cada submenú, cualquier departamento adicional relevante al que los usuarios puedan desear contactar, maximizando así la eficiencia y la satisfacción del cliente.

En línea con estas directrices, es fundamental considerar la implementación de un enfoque que priorice la conectividad con todos los principales departamentos. Esto no solo garantiza una experiencia del cliente fluida y eficiente, sino que también optimiza los recursos disponibles, al dirigir las consultas de manera efectiva desde el primer contacto.

Al aprovechar las capacidades del IVR Cloud, las organizaciones pueden configurar menús dinámicos que faciliten la navegación del usuario hacia los servicios requeridos, lo que a su vez fortalece la relación con el cliente y contribuye a la excelencia operativa.

Conclusión

Es fundamental comprender y aplicar las mejores prácticas de IVR en un centro de llamadas para optimizar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.

La implementación de opciones de autoservicio aumenta la capacidad de resolver consultas sin necesidad de intervención de agentes, lo que agiliza el enrutamiento de llamadas y mejora la resolución en primera instancia.

Además, el análisis de datos recopilados a través del IVR permite identificar áreas de mejora tanto en la experiencia del cliente como en la eficiencia del equipo, destacando la importancia de elegir una solución IVR que se ajuste al presupuesto y a las necesidades del negocio.