Por qué y cómo integrar canales digitales a las llamadas

Integrar canales digitales a las llamadas podrá subir de nivel tu Call Center. Ya sea como principiante o ya superadas las etapas iniciales, lo digital ofrece estrategias y herramientas que permiten sumar automatizaciones, personalizaciones y los canales con los que ya tus clientes están familiarizados para crear mejores experiencias.

Adicionalmente, se puede aprovechar la variedad de data recolectada para facilitar el trabajo a tus agentes con una mejor centralización de la información de tus contactos. Creando así experiencias 360, que siguen partiendo de tus canales de voz.

Es como, por ejemplo, una casa donde todo está milimétricamente planificado, pero la tecnología puede crear más confort de lo que hay con el uso de la domótica.

Aquí, la tecnología es algo que no es nativo del «canal», pero que puede automatizar, reducir y simplificar procesos, para hacer el día a día más sencillo (y cómodo), así como crea eficiencia con la reducción de tiempos y una mejor experiencia de usuario.

¿Por qué integrar canales digitales a las llamadas en tu Contact Center?

Para algunos puede haber una idea errónea sobre que los software omnicanales son exclusivamente para los Contact Centers que manejan todos los canales, sin considerar un enfoque o especialización en uno específico.

La realidad es que, indiferentemente al canal principal, actualmente todo se conecta. Las marcas usan varios canales y las personas pueden comenzar en la web (webchat), después un mensaje en redes sociales o WhatsApp, posteriormente una consulta por llamada y esto se puede dar en diferentes órdenes y espacios de comunicación.

Así que, cuando dichos canales de atención no están centralizados, se pierde mucha información a la hora de llamar. Se pueden generar redundancias, por no tener ese historial de conversaciones previas, y, asimismo, ocurren otros defectos que se eliminan o se minimizan con esta integración de canales digitales a voz.

Por todo esto, te mostramos 10 beneficios y razones para que integres los canales digitales en las llamadas de tu Call Center, para que facilites opciones al usuario y tus clientes no tengan que adaptarse a ti.

1. Automatizar procesos repetitivos

Podrás reducir los procesos cotidianos de los agentes con las funciones extras propias de la plataforma, como los reportes o resúmenes de conversaciones, y el uso de integraciones a través de API, como la integración de CRM que permitirá mejorar la trazabilidad y reducir tiempos al agregar contactos sin saltar de plataforma en plataforma.

2. Brindar atención 24/7 con autoservicio

Ya no habrá momentos sin atención para tus clientes, podrás establecer chatbots o dar más alternativas en el IVR, como el enrutamiento a WhatsApp. A pesar de que no estén disponibles los agentes, los usuarios podrán obtener información para las dudas más frecuentes.

3. Agilizar la interacción con usuarios

Con las mismas opciones de autoservicio mencionadas, podrás acortar procesos en la comunicación, ya que podrán resolver por sí mismos algunas dudas y dejar sus datos para una pronta resolución de sus problemas de parte del agente, reduciendo los pasos iniciales de la conversación.

4. Crear una personalización transversal

Al centralizar la información, podrás identificar al usuario y su caso de forma independiente del canal que elija para comunicarse cada vez. Sea por llamada por internet (VoIP), redes sociales o WhatsApp podrás unificar la experiencia del cliente sin repetir procesos de obtención de datos.

5. Analizar el sentimiento del cliente

Con el uso de la Inteligencia Artificial (IA), así como se generan resúmenes de conversaciones, podrás analizar la intención, palabras claves en la conversación y otros ítems que permitirán evaluar el sentimiento del cliente.

6. Mejorar la satisfacción y experiencia del cliente

Por otra parte, en plataformas como Score, podrás hacer evaluaciones más directas al cliente, con el envío de IVR de encuestas de satisfacción. Así, terminada la comunicación podrá clasificar su experiencia con la atención.

7. Mejorar la atención de los agentes

La centralización de los datos de los contactos, junto al análisis del sentimiento y envío de encuestas de satisfacción, puede facilitar el trabajo de los agentes, pudiendo identificar más rápido tanto a los clientes, como a sus problemas actuales y previos.

8. Generar un historial de interacción único por usuario

La misma información que se menciona en el punto anterior, estará unificada en el contacto con todas las interacciones previas, lo que hace que exista un único historial y no se tenga que extraer los datos desde diferentes plataformas.

9. Reducir los costos de interacción

Al usar una misma herramienta para diferentes funciones indispensables, se logra reducir el precio total invertido, lo que hará que se gaste menos por cada interacción.

10. Aumentar la eficiencia operativa

En concordancia con lo anterior, no solo se reduce el precio, sino que aumenta el número de interacciones con las optimizaciones que permiten la integración de canales digitales en llamadas. Además, el tiempo de resolución y la carga laboral de cada asesor se verán reducidos con las herramientas que tendrá.

¿Cómo integrar canales digitales a las llamadas en 5 pasos?

1. Identifica los puntos de contacto de tus clientes

Un error bastante común es querer estar presente en todos los canales digitales de atención al cliente, sin un análisis previo del público y sus puntos de contacto (touchpoints). Estos puntos de contacto son los momentos y canales exactos por donde un usuario interactúa con una marca en todo el recorrido del cliente (customer journey).

Adicional a esto, debes tener claridad de cuáles canales usa la marca para su comunicación, ads y otros tipos de interacciones con sus clientes potenciales. Con todo esto, cubrirás los canales por donde interactúa el cliente para una mejor atención de sus puntos de dolor (pain points).

2. Usa Score para la integración de canales digitales

Las soluciones omnicanales como Score solo ayudan a conectar los canales digitales, también permiten integraciones, automatizaciones y personalizaciones que facilitarán la atención de tickets.

Por ejemplo, las posibilidades de autoservicio como chatbots, aunque no están directamente relacionadas con las llamadas, sí agilizan pasos previos a las mismas. Ya que permiten que el cliente pueda obtener información y adelantar datos para la posterior resolución de su ticket.

Además, podrás tener tecnologías propias de telefonía, como lo son los menús IVR, pero con configuraciones más intuitivas y visuales, que te permitirán orientar a los clientes y hasta capturar datos, como documentos.

Con Score, los agentes podrán llamar más fácilmente a alguien que escribe por canales digitales gracias a la centralización de la información de contactos. Pero, también podrás enrutar desde el mismo IVR a WhatsApp gracias a una característica de la que hablaremos en el siguiente punto.

Plataforma Score: qué es, cómo funciona y precios en el 2024

3. Crea enrutamiento entre canales

Sobre lo mencionado previamente, con Score podrás crear menús IVR con la flexibilidad de una estructura de flujo de trabajo y podrás enrutar a tus clientes desde el menú IVR a WhatsApp.

Para esto, tendrás que asignar una de las opciones de la marcación numérica que será donde configurarás la opción “enviar plantilla de WhatsApp”, así el cliente recibirá inmediatamente un mensaje con la plantilla de WhatsApp Business API que se escoge para esta acción.

Además de Score, necesitarás tener configurado tu WhatsApp Business con uso de API, que en esta solución omnicanal no tiene costo extra, solo pagarás los precios de consumo ya determinados por Meta.

Con esta herramienta de autoservicio, le brindas flexibilidad al usuario de elegir el canal de su preferencia o donde sea más simple explicar su problema (por ejemplo, podrá enviarte capturas o grabaciones en la conversación), así como se reducirán los tiempos en la comunicación para los agentes.

4. Capacita a tu equipo

El equipo no solo debe estar capacitado en el uso del software omnicanal, debe entender la importancia de estos cambios para usar las nuevas funcionalidades de la mejor forma. No se busca solo sumar canales, sino que la experiencia de las llamadas sea más completa para los clientes y que el número y tiempos de la resolución se optimicen.

La prioridad en estas capacitaciones en un inicio podría ser más enfocada en habilidades blandas de los asesores, saber cómo personalizar más la experiencia aprovechando los datos integrados (CRM e historial del contacto).

Asimismo, para mayor rapidez se puede hacer el uso de plantillas de speech de ventas o cobranzas que consideren estos espacios para los datos de los contactos.

En una segunda etapa podría ser el aprovechamiento de la data, identificar los tickets y sus orígenes, aprender a interpretar los reportes. En cuanto a las estrategias, toda esta información permitirá el uso de nuevas métricas y el planteamiento de nuevos objetivos.

Dejándose en las futuras etapas el conocimiento en profundidad de la plataforma, a nivel de configuración, implementación de estrategias, integraciones, automatizaciones y todas las posibilidades que ofrece el software omnicanal.

5. Establece indicadores y su seguimiento

Como se mencionó anteriormente, se podrá extraer data para nuevas métricas, indicadores y se podrá establecer nuevos objetivos. Pero, antes de la integración, deberás evaluar tus métricas generales para poder hacer un seguimiento eficaz.

Sin embargo, al tener características diferentes, los canales como voz y la variedad de digital, podrás tomar como punto de comparación más específico los indicadores que se comparten entre estos canales, como lo son el tiempo medio de operación, la resolución en primera llamada, el índice de satisfacción del cliente, entre otros.

De esta forma podrás establecer indicadores relevantes, hacer evaluación del mes a mes con la nueva plataforma y hacer comparaciones de métricas compartidas que te permitirán observar más directamente el beneficio de esta integración de nuevos canales.

Conclusiones

La importancia de los canales digitales y su buen resultado, depende tanto las herramientas, como en la capacitación de los agentes. Al integrar canales digitales a las llamadas, lograrás un impacto positivo tanto en la experiencia de tus clientes como en la productividad de tus agentes de atención.

Así podrás reducir tareas repetitivas, simplificar las complejas y dedicar más tiempo a las acciones estratégicas para mejorar la eficiencia y los resultados de tu contact center.

Con esto podrás crear experiencias más digitales y centradas en las personas, donde la automatización y personalización permiten mayores opciones al cliente, como el autoservicio, para así incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la relación de fidelidad con los mismos.