Conocer indicadores de desempeño de telemarketing es esencial para poder saber con buena certeza cómo se están desarrollando nuestras campañas. Cuando tenemos esa información es mucho más fácil saber si nuestros agentes están cumpliendo con su trabajo y, al mismo tiempo, si nuestros objetivos están siendo alcanzados.
Muy bien, a continuación conocerás 5 indicadores claves de desempeño de telemarketing. Pero antes, revisa todos los puntos que se tocarán en esta publicación.
5 indicadores de desempeño en telemarketing
En esta sección del artículo conoceremos algunos indicadores de desempeño de telemarketing que nos ayudarán a tener una noción precisa de cómo van nuestras campañas.
Tiempo promedio de conversación
Es uno de los indicadores de desempeño de telemarketing más importantes para este tipo de campañas. Al analizar la duración de la llamada permite controlar cuál es el promedio en que un operador puede llamar durante un día, semana o un mes entero.
Es importante saber que no solo debes de preocuparte por la cantidad de llamadas sino por su calidad. Si bien es importante que el tiempo promedio de conversación sea corto, también es necesario asegurarse de que el cliente recibió la información adecuada.
Para que puedas tener un mejor control, te recomiendo Beex. Nuestra plataforma cloud que te permite escuchar en vivo todas las llamadas de tus agentes, lo que ayuda saber la calidad de la llamada. Además, tiene visores de monitoreo, lo que te facilita conocer la cantidad de las llamadas, duraciones y más.
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Tasa de resolución de llamadas
Este indicador de desempeño de telemarketing permite cerrar un objetivo en una sola llamada. Ya sea una segunda reunión o cerrar una venta, lo importante es alcanzar lo que el agente se propuso antes de ejecutar la llamada.
Este indicador puede medirse con First Call Resolution (FCR), que permite saber cuán eficaces son los agentes para reducir la tasa de abandono. Si quieres saber más de este indicador, te dejo con este video.
Como has visto en el video, el FCR se hace mención con énfasis para las gestiones de llamadas entrantes, pero su importancia también recae en las gestiones salientes, ya que es importante que dediques tiempo preciso y eficaz a tus llamadas de ventas. Ya que, mientras más cierres hagas en menos tiempo, será mejor para tu negocio.
Tiempo improductivo
Es obvio que cuando nos referimos al tiempo infructuoso entre las llamadas que se puedan realizar en una campaña, estamos señalando que es tiempo perdido. Y, al mismo tiempo, estamos hablando de recursos y esfuerzos perdidos. Por ello, es necesario tener un indicador de desempeño de telemarketing como el tiempo improductivo.
Con el cual, podremos conocer el porcentaje de tiempo improductivo de nuestra campaña. Seremos capaces de realizar cálculos con relación a la demanda de llamadas y las funciones de los agentes. Y estaremos en condiciones de ir mejorando las cosas hasta que el resultado del KPI nos dé una respuesta igual a 0, que sería el objetivo deseado.
Sales Per Hour
Como sabemos, uno de los principales objetivos de una campaña de telemarketing será el lograr realizar una venta. Es por ello, que para saber si estamos alcanzando esa meta debemos implementar un KPI como el Sales Per Hour. Esta métrica nos permitirá saber la cantidad de ventas o cierres efectivos que realicemos en una hora.
Para ello, lo que debemos hacer es dividir las ventas entre las horas de campaña y tendremos el porcentaje de cierres efectivos que hemos logrado realizar por hora. Con esta información también podremos comparar el desempeño de los agentes y conoceremos qué turnos o que equipos son los que tienen mayor productividad.
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Calidad de contacto
Otro de los indicadores de desempeño de telemarketing que son importantes es el de calidad de contacto, como hablamos al principio, el telemarketing debe mantener cierto nivel. Por lo que, las interacciones agente-cliente deben ser de buena calidad. Y, para conocer si lo son debemos monitorear cada contacto.
Aquí se deben tener en consideración algunos criterios como los saludos, la entrega de información relevante, amabilidad, profesionalismo, entre otros. Ahora, a esos parámetros se les debe asignar un valor para poder medirlos. De esa manera, podremos medir las interacciones de los agentes y corroborar que mantengas una calidad correcta.
Como podemos leer, los indicadores de desempeño de telemarketing que te he mostrado, te servirán para conocer el rendimiento de tus campañas y de tus agentes. Asimismo, podrás saber si se están cumpliendo tus objetivos y si la calidad de tus interacciones es buena.
Diferencia entre telemarketing y televentas
Tanto las campañas de telemarketing como de televentas dan buenos resultados, pero hay que tener en cuenta que ambas apuntan a diferentes cosas. Es decir, si bien las dos sirven para fortalecer las relaciones con tus clientes y pueden hacer despegar tu negocio en gran nivel, debemos tener en claro que no funcionan de la misma manera.
Para empezar, y antes de ir a las diferencias, veamos la definición de ambos términos con la finalidad de ponernos en contexto y esclarecer un poco las cosas. Ahora, como introducción podemos establecer que si hay algo que tienen como característica en común es que usan un canal en particular para su ejecución, el teléfono.
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Telemarketing
El telemarketing es una táctica enfocada en ofrecer productos o servicios a través de llamadas telefónicas. Y, si bien uno de sus objetivos será lograr una venta, también tiene como propósito el difundir el mensaje de una campaña al mayor número de clientes posibles. Por lo que, podemos decir que, el telemarketing tiene más de una finalidad.
Asimismo, entre esos objetivos está el evaluar el comportamiento de sus consumidores, para poder predecir sus futuras preferencias y establecer si las estrategias que se han estado utilizando están correctamente centradas. De igual forma, su fin es el de examinar el comportamiento del mercado, para tener conocimiento sobre las tendencias.
Televentas
Las televentas por otro lado tienen la función principal de, como lo dice su nombre, vender productos o servicios por teléfono. Aquí, los representantes de las ventas se ponen en contacto con los clientes regulares o potenciales mediante llamadas telefónicas, para incentivarlos a adquirir el producto que ellos están ofreciendo.
Además, existen dos tipos de televentas, la entrante y la saliente. Las televentas entrantes se tratan de agentes que reciben y atienden las llamadas que realizan los clientes. En cambio, las televentas salientes son aquellas en la que los teleoperadores son los que buscan a los posibles clientes con la finalidad de generar ventas.
Diferencia 1: El tiempo
Tal vez una de las diferencias más marcadas entre el telemarketing y la televenta es el tiempo que se emplea para realizarlas. Por un lado, las televentas tienden a ser un proceso mucho más corto, debido a que solo tienen un objetivo, el cual es vender. Por lo que, durante la llamada todos los esfuerzos se centrarán en vender.
Sin embargo, para el telemarketing se necesitan más esfuerzos y más presupuesto, puesto que es un procedimiento mucho más largo que tiene diferentes metas. Es decir, porque también intenta motivar a los clientes a realizar otras cosas aparte de solo comprar. De esa forma, se alcanza una tasa de conversión más alta con menos costes comerciales.
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Diferencia 2: La Espontaneidad
Como se puede intuir, el telemarketing no es para nada un proceso espontáneo, ya que, requiere de más preparación como si fuera una especie de presentación, en la que se trata de convencer a los clientes potenciales. Igualmente, cuando se habla de telemarketing tiene que haber cierta calidad, porque es un proceso que apunta a más.
Por otra parte, las televentas si tienden a ser un procedimiento más espontáneo, porque son procesos de comunicación más directos que apuntan a que los contactos se conviertan en clientes. Además, todo el tratamiento es más persuasivo, por lo que, se basará en las cualidades que posea el agente de ventas.
Diferencia 3: La Preparación
Cuando hablamos de telemarketing es predecible que necesitemos de cierta preparación, mejor dicho, de mucha preparación. Esto debido a que nosotros seremos los que establezcamos contacto con los leads y, para ello, tenemos que estar bien informados. Si logramos abastecernos de buenos datos, entonces lograremos los objetivos de la llamada.
En contraste, las televentas no necesitan de mucha preparación, es decir, obviamente hay una planificación previa que es general y se les da a todos los agentes de ventas. Pero, de ahí, no es que se necesite de una preparación antes de cada llamada. Ya que estamos trabajando con un procedimiento mucho más estándar.
Como podemos ver, el telemarketing y las televentas no son iguales, específicamente porque los procesos de preparación antes y durante una llamada son diferentes. Además, los objetivos que se tratan de alcanzar también son diferentes, estamos hablando de apuntar a solo una meta en las televentas o a varios objetivos en el telemarketing.
¿Cómo mejorar las habilidades de un telemarketer?
Si hay un factor que puede mejorar de sobremanera el desempeño de una campaña de telemarketing son los operadores. Ellos son quienes trabajarán en empresas como los call centers y serán los encargados de recibir o realizar las llamadas, por lo que, su principal herramienta será el teléfono.
Asimismo, aunque ya sabemos que los telemarketers se encargaran de establecer el contacto con los clientes potenciales. También deben encargarse de otras funciones como brindar asistencia, apoyo técnico, servicio post-venta, entre otros. Ya que, como vimos en la primera sección, el telemarketing apunta a el cumplimiento de diferentes objetivos.
Por ello, aquí veremos cómo mejorar las habilidades de tus telemarketers para mejorar su desempeño.
Diagnosticar problemas recurrentes
Una de las mejores formas para mejorar el rendimiento de los agentes de telemarketing es identificar los problemas que se suscitan con regularidad. Muchas veces el desempeño de un telemarketer puede haber bajado, debido a que se encuentra con cuestiones que se le son difíciles de resolver, aún más si es un problema que se le presenta a menudo.
Por esta razón, es importante reconocer las problemáticas recurrentes con las que tienen que tratar tus agentes. Partiendo de eso, podrás armar una guía que le servirá como instructivo a tus telemarketers y tendrán conocimiento de cómo manejar la situación o, en todo caso, sabrán a quien delegar la situación.
Proporcionar refuerzos constantes
Para poder mejorar el rendimiento de tus operadores de telemarketing será necesario que les proporciones un refuerzo constante a través de feedback. De esta forma, no solo le estas dando un análisis sobre el trabajo ejecutado, sino que, también los ayudas a conocer cuáles son sus posibles deficiencias o carencias en relación a sus llamadas.
Asimismo, durante estas sesiones de retroalimentación puedes motivarlos a mejorar su rendimiento, incluso le puedes ofrecer sesiones de atención individual para conversar qué es lo que pueden hacer mejor o cómo es que deben encargarse de algunas situaciones específicas. Así, estarás alentando al telemarketer a realizar mejor sus funciones.
Revisar los indicadores de desempeño
Es importante que tengas en cuenta que los KPIs son fundamentales para conocer el verdadero desempeño de un telemarketer y de tu campaña de telemarketing en general. Por ello, este es uno de los puntos cruciales si de mejorar el rendimiento de los agentes estamos hablando.
Los indicadores pueden darte diagnósticos claros de la productividad de un agente, por lo que, revisarlos con regular constancia te asegurará de obtener datos reales y actuales. De esa manera, podrás saber en lo que están fallando y lograrás corregir los errores a tiempo para que tu campaña, y las labores de tus operadores, empiecen a tomar el rumbo correcto.
Conclusiones
El telemarketing es una táctica centrada en ofrecer productos o servicios a través de llamadas telefónicas. Y, si bien uno de los objetivos será lograr una venta, también tiene como propósito el difundir el mensaje de una campaña al mayor número de clientes posibles.
Un factor que puede mejorar de sobremanera el desempeño de una campaña de telemarketing son los agentes, ellos son quienes trabajan en operaciones como las áreas de call center y serán los encargados de recibir o realizar las llamadas. Por ello, siempre se deben realizar mejoras a sus habilidades.
Por último, para poder conocer el rendimiento de nuestras campañas de telemarketing tenemos que considerar algunos indicadores de desempeño de telemarketing como nivel de satisfacción del cliente, Net Promoter Score, tiempo improductivo, Sales Per Hour y calidad de contacto.
¡Cada minuto que pasa es otra oportunidad de seguir mejorando! Para que puedas seguir mejorando tus campañas de telemarketing es importante que tengas en consideración algunos indicadores de desempeño. De esa forma, podrás saber si está yendo por buen camino o no.
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