10 indicadores de satisfacción al cliente para conocer mejor al consumidor

Es muy importante tener en cuenta a los indicadores de satisfacción al cliente, ya que nos permite saber qué tan bien se encuentran los consumidores con el negocio. Además, permite reconocer el esfuerzo que realiza una empresa para que los clientes se sientan bien con el negocio.

Aplicar estrategias para fortalecer la relación con el cliente es vital para asegurar las compras. Por ejemplo, tener un flujo de comunicación diseñado para atener reclamos en cualquier canal digital, será la clave para no abandonar a tus clientes. Como puedes leer, es importante atender a todas las necesidades de los usuarios.

Por eso, es importante considerar a los indicadores de satisfacción al cliente, ya que con la data que analices podrás conocer el real esfuerzo de tus estrategias de atención con tus clientes. Con el resultado, podrás aplicar mejoras o corregir algunas tácticas que has venido aplicando. Así, salen ganando tus clientes y tu negocio.

Por eso, aquí no solo aprenderás los indicadores de satisfacción al cliente que necesitas analizar para tu negocio. También aprenderás qué es y cuáles son los distintos tipos de medición de sus resultados. De este modo, podrás aplicarlo en tu empresa y empezar a ver los resultados.

10 indicadores de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los múltiples indicadores que todo negocio debe de conocer. Principalmente porque dependerá si los clientes regresan a tu negocio o no. Por eso, la clave está en analizar estos KPIs para aplicar mejoras relacionadas a la atención con los clientes.

Si bien existen muchos indicadores de satisfacción al cliente en las cuáles podemos conocer la verdadera lealtad y compromiso del cliente con una marca. Hay 10 principales que nos permiten conocer en líneas generales qué tan satisfechos están los clientes con tu marca. ¡Conozcámoslo!

1. Satisfacción del cliente con CSAT

Descubre qué es esta herramienta y cómo la puedes medir en el siguiente video.

2. Tiempo medio de respuesta

Este KPI se refiere al periodo de tiempo en que un usuario espera una respuesta cuando escribe al canal de chat de un negocio. Por lo general, existe un tiempo promedio entre 1 a 5 minutos. Sin embargo, se trata de responder al instante puesto que hay una mayor probabilidad que el cliente busque otros negocios parecidos al tuyo.

Por eso, es recomendable implementar chatbots online en todos tus canales de atención digital. De esta forma, los clientes tendrán una respuesta inmediata cada vez que te escriban. Ya que esta herramienta permite enviar mensajes preconfigurados. 

3. Tasa de repetición de compra

Es muy importante si el cliente ha regresado por segunda vez a comprar al negocio. Ya que tener a los clientes satisfechos es un indicador clave del inicio de la fidelización. Por eso, analiza y evalúa si un cliente te ha vuelto a comprar y en qué periodo de tiempo.

En el caso que tu negocio sea de servicios, la medición es mucho más fácil. Puesto que es más tangible si un cliente va a renovar el contrato del servicio por 6 meses o un año más.

4. Tiempo de primera respuesta

A comparación del tiempo medio de respuesta, este indicador analiza cuánto espera un cliente la primera vez que se pone en contacto con el cliente. Es importante reducir este nivel ya que al ofrecer respuestas inmediatas el cliente se quedará enganchado con tu negocio.

Como ya lo sabes, los clientes no están dispuestos a esperar una respuesta. Ahora casi todo es inmediato. Por eso, hacerlos esperar será algo negativo para la reputación de tu negocio. Por eso, un chatbot online puede agilizar este proceso y mejorar la satisfacción.

5. Tiempo medio de resolución

Este indicador evalúa en cuánto tiempo se puede resolver un problema o consulta dentro de tu negocio. Por lo general, esto lo manejan agentes y es importante analizar individualmente a ellos para evaluar el rendimiento de su trabajo. Recuerda que es importante resolver toda respuesta de un cliente para evitar su incomodidad.

Tener reducido este KPI da una señal de que se está implementado buenas tácticas para mejorar la experiencia del cliente. Por eso, es importante crear un flujo de comunicación que tenga respuestas efectivas ante cualquier tipo de caso.

6. Customer Health Score (CHS)

El Customer Health Score (CHS) es una métrica popular utilizada por los equipos de atención para determinar si los clientes están “saludables” (con posibilidad de que se queden) o en riesgo (probablemente abandonen). Al explorar los indicadores de satisfacción al cliente, no se puede ignorar el CHS.

Este KPI ayuda a segmentar cuidadosamente la audiencia y a centrarse en los clientes en riesgo. A menudo, los agentes no saben qué clientes necesitan más atención y pueden estar gastando más tiempo en clientes que de todas formas abandonarán o menos tiempo en clientes valiosos que demandan una experiencia consistentemente excelente.

De acuerdo con un estudio, empresas de Estados Unidos pierden alrededor de $136.8 mil millones cada año debido a la rotación de clientes que a menudo se puede evitar. En este escenario, el CHS puede ayudar a identificar a los clientes en riesgo y resolver sus problemas antes de que las cosas empeoren.

El propósito del CHS puede diferir de una empresa a otra. Por ejemplo, una empresa puede querer utilizar la información para monitorear el nivel de rotación de clientes, mientras que otra puede desear medir el éxito de sus estrategias de venta adicional.

Para medir el CHS, hay varios elementos importantes que se pueden tomar en cuenta, como la frecuencia de uso del producto, la profundidad del uso, la amplitud del uso, el crecimiento de la cuenta y el número de interacciones con el servicio de atención al cliente. Se pueden incluir tantos elementos como se deseen para obtener una visión completa.

7. Reseñas de clientes

Una reseña de cliente se refiere a los comentarios subjetivos de un cliente que ha comprado y utilizado tu producto o servicio. Puedes encontrar reseñas de clientes en e-commerce, plataformas de comparación de productos, redes sociales y más. Las reseñas se han vuelto tan poderosas que pueden determinar el éxito o el fracaso de tus ofertas de marca.

De hecho, la mayoría de los clientes están buscando activamente cientos de reseñas antes de hacer clic en el botón ‘Comprar ahora’. Según un estudio de Dimensional Research, alrededor del 88% de los clientes se ven influenciados por las reseñas al tomar una decisión de compra.

Todos buscamos reseñas antes de comprar cualquier cosa. Un producto puede verse realmente atractivo en sus imágenes, pero las reseñas pueden transmitir una historia totalmente diferente.

Necesitas animar a tus clientes satisfechos a que compartan sus reseñas en línea. Esto te ayudará a dejar una impresión positiva en la mente de tus clientes potenciales y asegurarte de que terminen comprando más.

Te sorprenderá saber que muchos clientes que están contentos con tu negocio estarán más que felices de compartir reseñas informativas y recomendar tu marca a otros. Para alentar reseñas positivas, incluso puedes compartir cupones de descuento especiales u otros beneficios con dichos clientes.

8. Net Promoter Score (NPS)

NPS se le dice por Net Promoter Score o Puntuación Neta del Promotor. El sistema de medición es muy interesante y se diferencia con el anterior que acabas de leer. Aquí, lo que se evalúa es la percepción que tienen los negocios sobre tu marca. Es decir, qué sienten tus clientes con tu empresa.

Por ejemplo, un de las preguntas de satisfacción al cliente para este sistema es “¿Recomendarías a nuestra empresa con tus amigos o familiares?”.  De esta forma, vas a conocer si realmente tus clientes van a ser leales con tu marca y si las estrategias de fidelización funcionaron realmente.

El sistema de medición es el mismo al CSAT, es decir, con respuestas escalonadas del 1 al 10. Sin embargo, la puntuación dirá mucho del perfil de tus clientes. Pero ¿cómo se analiza eso? Veamos las puntuaciones: 

• Puntuación del 1 al 5 = Detractores del negocio.
• Puntuación del 6 al 7 = Clientes inseguros.
• Puntuación del 8 al 10 = Embajadores de la marca.

Como puedes leer el sistema NPS ya te proporciona indicadores de satisfacción al cliente por defecto. Con esta información ya se puede tener información de calidad básica para mejorar el protocolo de satisfacción al cliente.

No te olvides que, ante cualquier tipo de respuestas, así sea 1, debes preguntarle “¿qué debemos mejorar?”. Darle la opción a una pregunta abierta te ayudará a conocer mejor su punto de vista. Recuerda que cualquier crítica no debe tomarse a mal, sino como algo para ir mejorando.

Una forma de enviar preguntas de satisfacción al cliente relacionadas al sistema NPS es mediante la implementación de chatbots. Esta herramienta puede enviar preguntas preconfiguradas desde cualquier canal digital de tu negocio. Esto, porque trabaja con un software omnicanal que integra todos los canales en un solo lugar.

9. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) o Escala de Esfuerzo del Cliente es considerado uno de los mejores sistemas para medir la experiencia del cliente con un negocio. Este método, apunta en evaluar cada punto que tuvieron los usuarios con las diferentes áreas del negocio.

Pero ¿es importante esta evaluación? De hecho, según un estudio de Harvard Business Review, el 94% de clientes que tuvieron una buena interacción con las diferentes áreas del negocio para resolver un problema se mostraron más proclives a realizar una segunda compra.

Además, el mismo estudio señala que el 88% de los mismos clientes aumentarían sus gastos de consumo. Mientras que el 81% que tuvieron una mala atención, tienen la necesidad de compartir esta experiencia negativa con su entorno cercano. Lo perjudica la reputación del negocio y el aumento de las ventas de un e-commerce.

Por eso es importante identificar cuáles son los puntos de atención en los cuales tu negocio está fallando. Un método de hacerlo es integrar todos tus canales en un solo lugar. Esto lo haces con un software omnicanal. De este modo, tendrás una mejor visualización y control de los puntos de atención de tu negocio.

Si bien, a comparación de CSAT y NPS, el CES es un método que tiene sus complejidades a la hora de implementarlo, entrega una información detallada sobre la satisfacción del cliente de tu negocio.

Este índice o puntuación de esfuerzo del cliente se basa en un modelo de encuesta de satisfacción al cliente con preguntas de opción múltiple. Por ejemplo, ante la pregunta: “¿qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?”, se le puede dar al cliente respuestas preconfiguradas desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.

Ejemplo de CES:

10. Tasa de abandono

La tasa de abandono se refiere al porcentaje de clientes que han terminado una interacción con tu negocio antes de que se pueda completar la acción deseada. Esta métrica es importante para evaluar la satisfacción del cliente, ya que muestra cuán satisfechos están los clientes con sus interacciones con tu empresa.

Para un e-commerce, la tasa de abandono podría ser el porcentaje de clientes que abandonan sus carritos de compras sin finalizar una compra. Un bajo índice de abandono significa que los clientes están teniendo una experiencia de compra sin problemas.

La tasa de abandono también puede ayudarte a determinar la eficacia de las interacciones de los clientes en diferentes puntos de contacto. Para calcular la tasa de abandono, tu empresa necesita realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes, tanto exitosas como fallidas.

La fórmula para calcular la tasa de abandono es sencilla. Por ejemplo, si tu equipo de atención al cliente recibió 500 llamadas este mes y manejaron 450 de ellas con éxito, la tasa de abandono sería del 10%.

Para mejorar la tasa de abandono, puedes analizar los puntos problemáticos en tus procesos y mejorar la experiencia del cliente. La tasa de abandono es un indicador clave de la satisfacción del cliente y puede ser una herramienta valiosa para mejorar tus procesos empresariales y aumentar la fidelización.

Conclusiones

Medir la satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera mantenerse competitiva en el mercado. A través de ellos, es posible obtener una visión clara de cómo los clientes perciben los productos o servicios de la empresa y qué aspectos deben mejorarse.

La recopilación y análisis de estos indicadores permite a las empresas tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente. Por eso, es importante destacar que los indicadores de satisfacción al cliente no son una solución única para todas las empresas, ya que cada una tiene necesidades y objetivos únicos.

Por lo tanto, es necesario seleccionar cuidadosamente los indicadores que se adaptan mejor a las necesidades de la empresa y su público objetivo. Recuerda que, las preguntas de satisfacción al cliente pueden ser mucho más fáciles de responder a los clientes mediante los chatbots.