10 indicadores de productividad para el área de Contact Center

Para asegurarte de que tus estrategias marchen según lo planificado, tienes que saber qué son los indicadores de productividad y cuáles son los más importantes para el área de Contact Center. Ninguna empresa está libre de problemas por más sólida que sea su salud financiera, de ahí, la importancia de identificarlos para mejorar la productividad.

En esta ocasión, me centraré en el área de Contact Center, donde mantener un ritmo de progreso en los objetivos se torna desafiante por problemas que van desde el uso de tecnología obsoleta, cambio constante de las expectativas y hábitos de los clientes hasta la desigualdad en habilidades blandas y duras.

Hay muchos otros factores que afectan su desempeño. ¡Acompáñame a descubrirlo para poner en marcha las mejoras necesarias y elevar su productividad!

¿Qué son los indicadores de productividad en Contact Center?

Los indicadores de productividad en el área de Contact Center son métricas que permiten evaluar el desempeño de los agentes en las tareas que se les asignan. Estos indicadores revelan los puntos débiles y permiten trabajar estrategias para resolverlos. Así mejora la optimización de los procesos operativos y la calidad del servicio. 

Estos indicadores deben centrarse en extraer hallazgos de las partes más críticas en Contact Center, como el tiempo de espera, la calidad de la atención, el tiempo de resolución de problemas y si el cliente se da tantas vueltas para lograr una solución. Cada uno de esos indicadores recibe un puntaje para que la medición sea más fácil y entendible. 

Por otro lado, si quieres aprender a automatizar tu Contact Center para mejorar la productividad, te dejo este podcast. ?

¿Cómo mejorar la productividad en un Contact Center?

Saber cómo mejorar la productividad en un Contact Center debe ser una estrategia obligatoria en todas las campañas. Toda campaña para Contact Center funciona en base a los resultados, y solo se pueden alcanzar con un trabajo bastante optimizado. Por eso, aquí aprenderás a elevar el nivel de productividad de Contact Center.?

¿Cuáles son los 10 indicadores de productividad en un Contact Center?

Los principales indicadores de productividad en un Contact Center son satisfacción del cliente (CSAT), puntuación neta del promotor (NPS), resolución de la primera llamada, tiempo promedio de espera, tiempo medio de gestión y tasa media de abandono. Asimismo, cumplimiento de pautas a través de Speech Analytics, cumplimiento de pautas por tipificaciones de llamadas, tasa de retención de clientes y tasa de rotación de agentes. 

Estos son los 10 indicadores de productividad laboral en un Contact Center:

Los indicadores de productividad de una empresa contribuyen a la eficiencia de los procesos internos. Enseguida el desarrollo de cada punto.

1. Satisfacción del cliente (CSAT)

En tu tabla de indicadores de productividad no puede faltar el CSAT (Customer Satisfaction Score), una encuesta para conocer el nivel de satisfacción que obtuvo el cliente de manera instantánea y concreta en un evento, atención o el uso de un producto.

Las formas más comunes de medir el CSTA son las escalas numéricas y niveles de dificultad. En escalas habitualmente se le pide al cliente que del 1 al 10 califique la atención y en niveles de dificultad que se le muestra una lista de opciones sobre qué tan fácil fue navegar por el sitio web, por ejemplo, ¿fácil?, ¿muy fácil?, ¿difícil? o ¿muy difícil?

Conoce más de este indicador, en este video. ?

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

A diferencia del CSTA, el Net Promoter Score (NPS) se enfoca en detectar cuántos promotores de la marca hay y puede tener. Para ello, recurre a esta pregunta: “¿En una escala del 1 al 10 cuán probable es que recomiende nuestra empresa a sus amigos y familiares?”.

Aquellos clientes que asignen un puntaje de 9 a 10 serán considerados promotores de la marca, mientras que del 7 al 8 neutral (es decir existe una probabilidad de que lo hagan) y del 0 al 6 significa que están descontentos por algo y que no recomendarían la empresa.

Esta métrica es genérica y a largo plazo. Es útil para evaluar en general el desempeño del equipo, mientras que el CSTA te será de gran ayuda para hacer evaluaciones individuales cuando haya concluido una atención de asistencia en línea, por ejemplo.

3. Tiempo medio de gestión

Racionalizar los recursos es garantía de eficiencia. Por eso, un agente no puede pasarse todo el día hablando con el cliente como tampoco hay que exigirle que resuelva un problema en 30 segundos. Los agentes no tienen superpoderes. Es comprensible que hayan llamadas que se prolonguen más de lo habitual por problemas complejos.

Entonces para hacer un uso adecuado del tiempo, existe la métrica tiempo medio de gestión. Consiste en establecer el tiempo promedio razonable en que debe durar una llamada. Debe haber un tiempo mínimo y máximo para optimizar el recurso.

Un tiempo medio de gestión bajo generalmente significa una operación eficiente y uno alto posibles problemas, aunque esto dependerá del grado de complejidad de la consulta. Hay que tomar en cuenta esa variable y otras circunstancias que tengan influencia.

Aquí puedes aprender más sobre este indicador. ?

4. Tiempo promedio de espera

El tiempo que un cliente pasa esperando en la línea afecta directamente su experiencia. Mientras más te demores en atenderlo, será mayor el estrés que pueda sentir y, en el peor de los casos, puede que cuelgue y exprese su malestar en sus redes sociales. Un punto en tu contra que puede traer abajo tus esfuerzos por retenerlos. 

No pierdas oportunidades de ventas ni corras el riesgo de que una queja afecte la buena imagen de tu marca. Establece un tiempo de espera razonable, ya sea en el momento en que el agente tarde en levantar el auricular para iniciar la interacción o cuando el agente le pide al cliente que espere porque necesita revisar algo en el sistema para la gestión.

5. Resolución de la primera llamada

Esta métrica consiste en determinar cuántos problemas pueden resolverse en una única llamada, es decir, en la primera interacción. Ello implica que durante la interacción las cosas hayan quedado claras, libre de mensajes ambiguos y con un alto nivel de satisfacción.

Una tasa de resolución alta significa que la mayoría de los problemas se abordan y resuelven de manera efectiva durante la llamada, lo cual se considera positivo. Por otro lado, una tasa baja podría indicar que los problemas no se resuelven completamente durante la llamada y pueden requerir más interacciones o seguimiento.

Te dejo este video para que sepas más de este indicador. ?

6. Tasa media de abandono

La tasa media de abandono se refiere a la cantidad de clientes que dan por terminada su relación con la empresa en un determinado período de tiempo. Esto puede deberse a una mejor propuesta de la competencia, problemas técnicos que le hicieron perder la paciencia, demora en la atención o trabas burocráticas para llegar a la solución.

Por lo general, está asociado a una mala experiencia, lo cual evidentemente va en contra de tu objetivo de aumentar la tasa de retención. ¿Cómo saber qué clientes te abandonan? Puedes establecer varios criterios, desde cancelación de suscripciones al newsletter hasta la no renovación de un servicio que venía recibiendo desde hace buen tiempo.

La forma más fácil de medirlo es dividir la cantidad de clientes que tuviste al principio del año con la cantidad de clientes que se fueron y luego multiplicar el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Fórmula: (Número de clientes perdidos durante un período/Número de clientes al inicio del período) x 100 = tasa media de abandono

7. Cumplimiento de pautas a través de Speech Analytics

Con el Speech Analytics (herramienta que transcribe llamadas e identifica señales de compra) también puedes medir el desempeño de los agentes. Comprobar si están usando las estrategias indicadas, si emplean el tiempo promedio de atención, qué habilidades comunicativas y sociales hace falta pulir para un mejor desenvolvimiento con el cliente, etc.

Te permite abarcar de una manera más general varias métricas con la revisión de las interacciones. Esto requiere, desde luego, de inversión. Por lo tanto, si dispones de esta tecnología que está en tendencia en Contact Center aprovecha todos los beneficios en términos de control de calidad y simplificación de procesos.

Aquí puedes conocer más sobre este tipo de procesos. ?

8. Cumplimiento de pautas por tipificaciones de llamadas

¿Cómo saber si un cliente ha sido etiquetado correctamente? Recuerda que una mala descripción sobre el comportamiento del cliente puede traer cuesta abajo los esfuerzos por cerrar una venta. La forma segura de comprobar que el agente está haciendo bien su trabajo es contactar al lead y verificar que la etiqueta corresponda a su situación.

Entonces las tipificaciones de llamadas son otro recurso útil para medir su rendimiento. Es cierto que no tiene la fuerza ni la precisión de los demás indicadores de productividad industrial. En todo caso, se ciñe a la evaluación específica de esta tarea vital para invertir esfuerzos en leads altamente cualificados.

Si quieres saber más sobre tipificaciones, te dejo este artículo. ?

Tipificaciones en un Contact Center: qué son y su importancia

9. Tasa de retención de clientes

Mantener a los clientes leales a la marca no es tarea fácil. Como cualquier relación, esta debe ser cultivada, aunque a veces suele ocurrir que te abandona por la competencia tras ser seducido por sus ofertas o productos. Por eso, siempre es importante mantenerse al día con las tendencias en tu sector y premiar la preferencia de tus clientes.

Una alta tasa de retención significa que tus clientes están satisfechos con tus servicios y una baja, por el contrario, revela problemas en la experiencia de los clientes. En el segundo caso hacer un diagnóstico de las causas te permitirá diseñar estrategias de recuperación.

¿Cómo se mide la tasa de retención de clientes? Resta la cantidad de clientes que tienes al final del año con la cantidad de clientes adquiridos. Después, divide el resultado con clientes al inicio del período y multiplica por 100 para obtener el porcentaje.

Fórmula: (Clientes al final del año - nuevos clientes/Clientes al inicio del año) x 100 = tasa de retención del cliente

Aquí te dejo varios tips para mejorar este indicador. ?

10. Tasa de rotación de agentes

La rotación de personal puede afectar negativamente la calidad del servicio. Por eso, mantener una tasa baja es crucial. Urge identificar las razones por las que las entradas y salidas de los agentes son frecuentes en casos de alta rotación. Las entrevistas de salida y encuestas del clima laboral son herramientas útiles para este propósito.

Para calcular la tasa de rotación, primero suma la cantidad de trabajadores al inicio del año y la cantidad de trabajadores al final del año y luego divide el resultado en 2. Enseguida divide la cantidad de personas que se fueron con el resultado obtenido del promedio de personal. Finalmente, multiplica por 100 el resultado para obtener el porcentaje.

Fórmula: (Número de empleados que se fueron durante un período específico/Promedio de empleados en el mismo período) x 100 = tasa de rotación

¿Cómo mejorar los indicadores de productividad en un Contact Center?

Establece objetivos claros, invierte en tecnología adecuada para facilitar las tareas del personal y eliminar los cuellos de botellas en áreas críticas, imparte formación en habilidades blandas y duras para nivelar sus conocimientos, otorga incentivos y reconocimientos y capacita a los jefes en liderazgo y resiliencia.

¿Qué impacto tienen los indicadores de productividad en la satisfacción del cliente?

Los indicadores de productividad tienen un impacto significativo en los clientes. Los clientes pueden percibir rápidamente cuando un agente es cordial, empático y un experto en el tema. Si el personal no es capaz de transmitir confianza o de demostrar que conoce a profundidad el producto, esto desalentará o hasta ahuyentará al cliente. 

Conclusiones

¿Te preguntabas qué es un indicador de productividad y cuáles son los principales en Contact Center? Ahora que ya dispones de 10, es momento de poner manos a la obra y saber qué pasa con tus agentes. No se trata solo de identificar debilidades, también fortalezas que deben ser destacadas para incentivarlos a seguir entregando lo mejor de sí.

Recuerda que antes de atraer clientes, primero necesitas una fuerza productiva sólida, pues es tu primera línea de defensa y promotor de la marca. Cuando garantizas su bienestar, esto se traduce en motivación, compromiso, proactividad, afecto y sobre todo lealtad.

El diagnóstico adecuado te dará las coordenadas para seguir transitando por la ruta del progreso económico y social. Al cuidar de tu capital humano estás diciéndole a tus clientes que te alineas con sus valores y, en consecuencia, infundirás confianza y credibilidad.