5 indicadores que todo Call Center debe manejar para sus telecobranzas

Los indicadores de cobranza de call center son importantes para medir la efectividad de tus campañas. Sin estas métricas, las estrategias de cobranza de call center no tendrían una autoevaluación del trabajo que se viene realizando, lo que impide la propuesta de mejoras.

En las campañas de cobranza para call center no solo se trata para cobrar a un cliente. Es más, ese objetivo debería de descartarse. Un call center de cobranza debe tener como principal tarea generar garantías de pago, prevenir moras y promover acuerdos. Para saber si se está logrando con estos objetivos es necesario contar con indicadores.

Una vez analizados los indicadores de cobranza de call center se deben poner sobre la mesa los puntos fuertes y débiles dentro de una campaña. Por ejemplo, se pude concluir que el speech de cobranza para call center debe cambiar su tono de comunicación. La finalidad es encontrar un punto de equilibro que permite optimizar el servicio del call center de cobranza.

Quiero ayudarte a que tus estrategias de cobranza call center sean exitosas. Por eso, te mostraremos los mejores indicadores de cobranza de call center que te ayudarán a mejorar tu trabajo. Además, aprenderás a qué estrategias aplicar luego de analizar estas métricas. De este modo, tus cobranzas serás más efectivas. ¡Conoce los indicadores! 

5 indicadores de cobranza de call center

Como lo mencionamos en la introducción, los indicadores de cobranza de call center sirven para medir el desempeño de los procesos comprometidos en las campañas de cobranza. El resultado que tengamos, nos ayudará a tomar las mejores decisiones para tener los mejores resultados posible.

Por eso, presentamos los 5 indicadores de cobranza de call center más relevantes para cualquier campaña.

Monto recuperado

Como su nombre lo dice, con este KPI para call center de cobranza se analiza cuáles fueron los resultados de dinero recuperado por cada una de las estrategias de cobranza de call center. Por lo general, se debe estudiar este KPI entre una a dos semanas posteriores desde que se ejecutó la campaña, e ir haciendo ajustes conforme vayamos teniendo la información.

Debes de tener en cuenta que hay una relación directa entre el monto recuperado y las llamadas realizadas por los operadores. A esto se le denomina el costo por llamada, otro indicador que debes tener muy en cuenta para tus campañas de cobranza para call center.

Días de cobranza 

Probablemente uno de los principales indicadores de call center de cobranza. Este KPI se refiere al tiempo de demora en hacerse efectivo un cobro de deuda. Es decir, el total de días trascurridos desde la generación de la deuda hasta el pago de la totalidad del monto inicial con sus intereses.

Cuando analicemos este KPI para call center, se podrá saber cuál fue el impacto de la campaña en el comportamiento del usuario para hacer efectivo un pago. Además, se puede rastrear los pagos que un cliente hace mes a mes. Es decir, que se conoce el compromiso del cliente por pagar su deuda.

Antigüedad promedio de la deuda

Este indicador es muy útil para las campañas de cobranza para call center, puesto que ayuda a medir el promedio de días que han transcurrido desde la fecha de emisión de su deuda. Esto te ayudará a crear speech de cobranza para call center personalizados para los usuarios, dependiendo de tu tiempo que lleven con la deuda.

Si se quiere ser más detalloso, se puede segmentar este KPI para call center en periodos cortos, medianos y largos (lo que conocemos como cobranza temprana, tardía o castigada). Esto ayuda a determinar qué tipo de acciones se tomarán respecto al periodo en que se encuentre cada cliente.

Llamadas realizadas

Es uno de los indicadores de cobranza de call center que siempre deben estar presentes en las campañas de cobranza. Aquí es importante enfocarnos en el esfuerzo del agente de cobranza de call center, puesto que analizamos el número de clientes procesados que les fueron asignados a cada uno de ellos.

En una jornada regular de las campañas de cobranza para call center, un operador puede ejecutar 40 llamadas reales (que hubo un contacto con un cliente) u 80 marcaciones (que no hubo contacto con el cliente porque la línea estaba ocupada o fuera de servicio).

Comunicados enviados

No hay que confundirnos con el número de llamadas realizadas. En este KPI para call center, nos enfocaremos en analizar solo las llamadas que fueron reales y que el mensaje de agente pudo ser escuchado por los deudores.

La cantidad de comunicados enviados nos ayudará a determinar el esfuerzo que tiene un teleoperador para concretar el pago de una deuda. Es preferible que el porcentaje de comunicados por día no sea menor al 20% del total llamadas realizadas.

Ahora ya conoces los indicadores de cobranza call center que te ayudarán a conocer el real rendimiento de tu call center de cobranza. Pero ¿por qué debemos hacer esto? ¿Qué acciones se deben tomar luego de un análisis? Todo esto y más lo responderemos en los siguientes subtemas de este artículo.

¿Cómo funciona la medición de los indicadores de cobranza de call center?

Como ya lo mencionamos, los indicadores de cobranza de call center nos ayudan a hacer un análisis de las campañas de cobranza para call center. Para ello, debemos de clasificar la información de los usuarios basados en una etapa inicial, etapa intermedia y etapa final. De este modo, podemos hacer tratamientos mucho más detallados y precisos.

Al hablar de la etapa inicial, se analiza cuáles son los usuarios que tienen una mayor probabilidad que paguen por sí mismos sin la necesidad de hacer recordatorios de llamadas de cobro. Unos de los indicadores de cobranza de call center que podemos utilizar es el día de cobro. Así conoceremos la puntualidad que tienen los clientes con sus deudas.

Este análisis es vital si queremos ahorrar tiempo del agente de cobranza de call center porque ya sabemos a qué tipo clientes no debemos llamarlos y solo enviarles recordatorios por SMS o WhatsApp a través un software omnicanal.

En la etapa intermedia los indicadores de cobranza de call center nos pueden ayudar a determinar si un cliente se encuentre en el nivel alto, medio o bajo riesgo de morosidad. Una vez tengamos el resultado, el agente de cobranza call center puede utilizar diferentes guiones para ser más efectivo su discurso.

Para esta segmentación, podemos añadir dos nuevos indicadores de cobranza de call center. Por un lado, está la puntuación de riesgo que indica la probabilidad de que un consumidor realice los pagos a tiempo. Y por otro, puntuación de cobro que indica la probabilidad de pago de un moroso.

En esta etapa, las estrategias de cobranza call center deben tener el principal objetivo de recuperar el máximo dinero de los clientes de alto riesgo.

Por último, está la etapa final. Aquí se considera los motivos del cliente por no cumplir con sus deudas. Por ejemplo, una mala ejecución de su economía o una contracción económica. Conocer estos detalles nos ayudan a crear un tipo diferente de guion de cobranza de call center que esté personalizado para cada tipo de cliente.

Ahora que ya sabes cómo perfeccionar la técnica del análisis de los principales indicadores de call center, conoce qué es lo debes hacer para mejorar tus estrategias de cobranza de call center.

¿Qué hacer luego de evaluar los KPI?

Si el análisis de los indicadores de cobranza de call center te ayudó a resolver varias hipótesis, entonces es momento de efectuar nuevos planes de acción para mejoras tus campañas de cobranza para call center. A continuación, te presentamos 3 pasos que te ayudarán a mejorar tus campañas. ¡Manos a la obra!

Segmenta a tus clientes

Una vez que ya tengamos el análisis de los indicadores de cobranza de call center debemos segmentar a los clientes. De este modo, se priorizarán a cada grupo dependiendo del riesgo en el que se encuentren.

Establece nuevas horas de contacto

Conocer las llamadas realizadas y los comunicados enviados te permite saber si estás llegando en un momento adecuado a los clientes. Si determinas que el horario de contacto no es el adecuado, crea entre dos a 3 nuevos horarios posibles de alto contacto con los deudores. Esto aumenta la eficiencia del contacto y permite dirigir los esfuerzos hacia cuentas de alto riesgo.

Crea varios speech de cobranza para call center

Dependiendo del perfil del cliente que hayas encontrado con los indicadores de cobranza de call center puedes crear varios guiones para cada segmento que tengas. De este modo, tendrás un mensaje más directo que comunicar.

Asimismo, los indicadores de cobranza de call center también te pueden decir que tu guion de cobranza de call center no es tan bueno, por lo que necesitas replantearlo y hacer uno nuevo.

Enruta las llamadas

Puede ser también que el agente de cobranza de call center no esté a la altura de cubrir con las expectativas de los clientes, por eso, enruta tus campañas de cobranzas a los agentes más experimentados. De este modo, no perderás el hilo del trabajo ya establecido.

Por otro lado, a los agentes que no están haciendo un buen desempeño se les puede ayudar con asesorías y capacitaciones. Nadie nace sabiendo y refrescar los conocimientos nunca está de más.

Ahora ya sabes cuáles son los indicadores de cobranza de call center, qué hacer para analizarlo y qué acciones tomar luego de estudiar todas tus métricas. Espero que tengas una idea más clara para alcanzar tus objetivos de cobranzas, sabemos que los datos y resultados son vitales y siempre hay que medirlos con la tecnología adecuada.

Aumenta los métodos de contacto

Analizar los indicadores de cobranza de call center no solo ayudan a mejorar las estrategias de cobranza de call center sino también a tomar las decisiones más rentables para nuestros procesos. Un usuario no solo tiene a las llamadas como método de contacto, también están las aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

Por eso, ofrece una experiencia omnicanal como parte de tus estrategias de cobranza de call center. De este modo, podrás estar más cerca de los deudores y reducir el riesgo de la morosidad.

5 tipos de deudores

La cobranza a clientes en los centros de llamadas se realiza según el tipo de deudor, debido a que las estrategias que se puedan aplicar no van a funcionar para todos. Es decir, algunos clientes morosos pueden reaccionar positivamente hacia ciertas tácticas, pero puede que otros ni siquiera le presten atención.

Ahora, los tipos de deudores se definen de acuerdo al tiempo que tiene su deuda, ya que no es igual 3 o 4 días de mora que 6 meses de deuda. Por lo que es importante conocer cuáles son los tipos de deudores y, a la vez, saber qué estrategias son las que funcionan mejor para cada uno de ellos. A continuación, conoceremos cuáles son estos tipos de deudores:

Morosos fortuitos

Este tipo de deudores son los que no llegan o no pueden cumplir con sus pagos en las fechas establecidas. Esto sucede por diferentes motivos, por ejemplo, puede que no cuenten con la liquidez necesaria. Algunas de las estrategias de cobranza que pueden funcionar para estos deudores son:

• Alargar los plazos: con esto podrás hacer que los clientes tengan más tiempo para pagar y, al mismo tiempo, dejarás que busquen otras alternativas para que puedan cumplir con los pagos.

• Facilidades de pago: brindando ciertas comodidades a los clientes para que puedan pagar ocasionas que ellos vean el abono como algo más alcanzable. Por lo que, consecuentemente, estarán más motivados a pagar.

Morosos intencionales

Un deudor intencional o voluntario, es aquel que sí cuenta con las condiciones necesarias para poder cancelar su cuenta, pero simplemente no desea hacerlo. Esto debido a que puede querer retrasar el máximo tiempo posible el pago, o puede que quiera ciertas facilidades. Lo cual puede terminar en dos escenarios, uno es que paguen después de mucho tiempo o que nunca lo hagan.

Para los morosos intencionales primero debes corroborar que cuenta la posición adecuada para poder cancelar la deuda, si es así, una de las estrategias de cobranza efectiva es:

• Notificaciones de pago: Enviándole alertas a tus clientes generas que ellos se den cuenta que la empresa está al tanto de su deuda. Puedes contactarlos por SMS, email o WhatsApp, incluso puedes usar una comunicación con tono ligeramente exhortativo.

Morosos negligentes

Los clientes que se vuelven morosos negligentes, lo hacen porque no muestran una intención de pago y ni siquiera conocen cuánto es el monto de su cuenta. Estos deudores destinan lo que pueden tener de liquidez a otras cosas, que pueden no ser relevantes, en lugar de cancelar sus deudas. Es decir, pueden adquirir una deuda y no tienen una intención real de saldarla.

Con los morosos negligentes la estrategia de cobranza que puede funcionar mejor es la siguiente:

• Envío de mensajes por WhatsApp: Contactar a tus clientes mediante esta plataforma puede hacer que tus mensajes adquieran cierto carácter de urgencia. Con lo que los deudores reconocerán la importancia de saldar esa deuda.

Morosos circunstanciales

Para los morosos circunstanciales hay que tener en cuenta que, aunque no cancelen su cuenta cuando deberían hacerlo, la mayoría si termina realizando el pago. Este tipo de cliente se convierte en deudor porque deja de realizar el pago cuando identifica algún tipo de error o falla en el producto que ha adquirido.

Las estrategias de cobranza que suelen funcionar con los morosos circunstanciales son:

• Atención postventa: para evitar a toda costa que los clientes dejen de pagar porque le encuentran alguna falla a su producto es implementar la atención postventa. A través de ella serás capaz de brindarle atención inmediata a tus clientes para que no dejen de incumplir con sus pagos.

Agentes con buenas habilidades interpersonales: si no puedes tener perenne un servicio postventa, lo mejor sería tener en tu equipo de trabajo agentes que sean buenos comunicándose. Para que, si un cliente se niega a pagar porque el producto tiene fallas, el teleoperador lo pueda convencer de que eso será solucionado y lo motive a pagar.

Morosos despreocupados

Los morosos despreocupados son aquellos a los que les falta organización para administrar sus cuentas, lo que significa que de repente ni siquiera tienen conocimiento de la deuda. Puede que cuenten con el deseo y los medios para pagar, pero olvidan esa responsabilidad financiera. Las estrategias de cobranza que tienen más éxito con estos deudores son:

• Recordatorios de pago: es una táctica bastante simple, pero es muy efectiva con los morosos despreocupados, pues haces que recuerden la deuda y, por lo tanto, salden su deuda.

• Autoservicio: de esta forma les das la posibilidad de consultar si tienen alguna deuda pendiente y cuál es su fecha de pago, para que puedan ir determinando cómo es que la van a pagar.

Como puedes leer existen varios tipos de deudores, sin embargo, eso no debe ser algo que te quite el sueño. Pues, como también hemos visto, se pueden implementar diversas estrategias para poder recuperar esas deudas.