Importancia de la percepción del cliente

Artículo en colaboración con Question Pro.

Tener muy claro cuál es la importancia de la percepción del cliente y las acciones que debes realizar para mejorarla puede influir en que los consumidores sean fieles a tu marca o se vayan a la competencia en el momento en que menos te lo esperes.

Por ello, en este artículo te compartiremos algunos aspectos claves sobre la relevancia de la percepción de los clientes y cómo aprovecharla para crear una relación duradera que contribuya al aumento de los ingresos y el éxito que esperas de tu negocio.

¿Qué es la percepción del cliente?

La percepción del cliente consiste en el conjunto de impresiones, pensamientos y emociones que un cliente tiene en relación con una marca o producto. Es decir, es el resultado de las impresiones que se han formado a través de cada interacción que el cliente ha tenido con una empresa, tanto directa como indirecta.

La percepción del cliente también puede incluir las palabras descriptivas que usaría para hablar de la empresa o producto, y puede ser tanto positiva como negativa.

Esta valoración suele darse a lo largo de un proceso de interacción con la marca, producto o servicio, el cual puede incluir:

• Una etapa de sensación, que implica todo lo que el cliente percibe a través de sus sentidos físicos, lo que puede ver, tocar, probar, escuchar u oler en relación con tu productos o servicios.

• Una etapa de reflexión en la que la mente del cliente organiza toda la información obtenida a partir de la experiencia sensorial anterior, basándose en sus propios valores y creencias personales.

• Una etapa final de reacción, que ocurre cuando los clientes deciden actuar. Esto puede significar que compran en tu empresa, compran con la competencia o no compran el producto o no hacen uso del servicio.

¿Cuál es la importancia de la percepción del cliente?

La importancia de la percepción del cliente radica en que, si se aplican las estrategias correctas, puede ser factor clave para ayudar a tu empresa a crecer y sobrevivir en el mercado.

Algunas de las razones que están detrás de esto son:

1. Aumenta la tasa de retención

La importancia de la percepción del cliente radica en que las percepciones positivas suelen conducir a mayores ventas y beneficios al mejorar la tasa de retención de clientes y aumentar la fidelidad.

Ten en cuenta que es mucho más probable que los consumidores permanezcan con empresas que les generan una percepción positiva y un mayor grado de confianza.

2. Atrae a más clientes potenciales

El desarrollo de una relación positiva con los clientes que genere una buena percepción de la marca puede generar más clientes potenciales y más ventas para tu negocio, contribuyendo al éxito y la longevidad de la empresa.

Los clientes que valoran tu marca y tienen una buena opinión de ella pueden ser más propensos a recomendar tus productos o servicios con sus amigos y familiares, lo que conduce a más clientes potenciales y más ventas.

Del mismo modo, las percepciones negativas de los clientes pueden dañar la imagen de tu marca y alejar a los clientes actuales y potenciales.

3. Impulsa las compras repetidas

Al cultivar emociones y experiencias positivas en el tiempo, puedes animar a tus clientes a realizar compras repetidas.

Las percepciones positivas de los clientes se construyen con el tiempo. Por lo tanto, es importante centrarse no sólo en las interacciones individuales con los clientes, sino en la experiencia general a lo largo de la relación.

4. Incrementa el valor de la marca

A medida que la percepción del cliente se desarrolla en varios niveles, sus expectativas emocionales también crecen, lo que lo lleva a un punto en el que se genera una confianza en la marca para desarrollar experiencias divertidas y atractivas.

Como resultado, los clientes tienen un mayor aprecio del valor de la marca y de sus esfuerzos para idear nuevas soluciones que mejoren las vidas de sus clientes, e incluso para involucrarse en asuntos sociales y en el entorno.

5. Genera mayores oportunidades de negocio

La mayor parte de las oportunidades de negocio se generan como resultado de la experiencia del cliente general, y la compra se centra cada vez menos en los productos en sí y más en el valor añadido que recibimos en el proceso.

Por ello, los profesionales del marketing y estrategia comercial invierten cada vez más en ofrecer beneficios emocionales y en construir una buena percepción del cliente a través de experiencias positivas que te otorguen mejores oportunidades para tu negocio.

6. Ayuda a fidelizar a los clientes que apuestan por la marca

En ciertos sectores, especialmente el sector del lujo, los consumidores se mantienen fieles a la marca que les proporciona una experiencia única antes que al precio o a la utilidad de sus productos o servicios. 

En estos casos, la importancia de la percepción del cliente es todavía más fundamental, por lo que es más rentable trabajar en la mejora de este factor que en la competencia de precios o en las características de valor añadido del producto.

Conoce también qué es el marketing conversacional y sus ventajas.

¿Cómo mejorar la percepción del cliente?

Ahora que ya conoces la importancia de la percepción del cliente, probablemente quieras conocer algunas estrategias que puedas implementar para mejorarla y empezar a disfrutar de los beneficios que puede traer una percepción positiva para tu marca, producto o servicio.

Aquí te presentaremos 7 formas de lograrlo para que comiences a implementarlas ¡ya!:

1. Gestiona la experiencia del cliente con efectividad

La mayoría de las empresas recogen el feedback del cliente de alguna forma. Sin embargo, son muy pocas las que logran que los comentarios den lugar a cambios que mejoren la percepción del cliente.

Por ello, una forma de mejorar la percepción de los consumidores es dedicar tiempo a responder a las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia, lo que contribuye en gran medida a que los clientes sientan que te preocupas por ellos y por sus necesidades.

Si escuchas a tus clientes, pero no haces nada con los comentarios positivos o negativos que obtengas, no tendrás ningún resultado ni para ti, ni para tus consumidores.

2. Comprométete con la coherencia

Al evaluar la coherencia de tu marca, es importante dar un paso atrás y considerar tu papel en el proceso de onboarding de clientes.

Para conseguir una percepción positiva de los clientes, debes asegurarte de que el paso de las ventas a la asistencia o al éxito del cliente sea fluido y refleje cómo quieres que la gente vea tu marca.

Para lograr este tipo de experiencia armoniosa, es recomendable establecer valores operativos básicos, como el respeto, la integridad y la cultura centrada en el cliente, mismos que sirvan de marco para todas las interacciones de la marca.

3. Reconoce y recompensa el comportamiento centrado en el cliente

Dado que la percepción del cliente se ve influida por todas las interacciones que éste tiene con tu empresa, significa que todos los empleados tienen algo que ver con cómo se sienten tus clientes.

Para crear una percepción positiva de los clientes, primero debes crear una cultura centrada en el cliente que permita a los empleados actuar en beneficio de los consumidores en todo momento, en cada punto de contacto.

4. Cubre las lagunas de conocimientos antes de que sean evidentes

Un hábil enfoque del servicio y de la creación de relaciones con el cliente no se consigue sin una formación adecuada y un compromiso de aprendizaje continuo.

A medida que el estándar de la industria sigue cambiando para satisfacer las demandas de un cliente informado y empoderado, tu equipo de atención al cliente debe seguir el ritmo.

Para maximizar tu ventaja competitiva, es importante que tanto tú como líder como tu organización en general sean conscientes de las habilidades y áreas de servicio que necesitan mejorar, y también estén dispuestos a invertir en softwares y formación para ayudar a reducir la brecha de habilidades de todos los que formen parte de la organización.

5. Proporciona una atención al cliente estelar

Para mantener una percepción positiva en los clientes, tu marca no puede conformarse con un servicio mediocre o deficiente, por lo que debes reforzarlo con una combinación de buenas prácticas de atención al cliente que marquen la diferencia.

Para ello puedes ofrecer diferentes tipos de autoservicio (como una base de conocimientos o un chatbot) para que los clientes puedan obtener soluciones rápidas a problemas sencillos sin tener que ponerse en contacto con tu equipo de asistencia.

También es importante evaluar qué canales prefiere usar tu base de clientes y asegúrate de tener las herramientas que necesitas para trasladar sin problemas las conversaciones de un canal a otro. Esto es lo que realmente significa ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal.

6. Comparte historias de éxito de clientes

Una forma eficaz de influir en la percepción de los clientes sobre tu marca es mostrarles cómo has ayudado a otras personas a tener éxito.

Cuando los clientes ven cómo otros han logrado sus objetivos con tus productos o servicios, es más probable que perciban tu marca de forma positiva.

Para ello, puedes realizar estudios de caso y publicarlos en tu sitio web. Esto te ayudará a que todos entiendan el valor de tu marca mostrando lo que estás aportando de forma regular a tus diversos clientes.

Descubre cómo implementar la omnicanalidad para ecommerce.

7. Apoya causas sociales

Ahora, más que nunca, las empresas deben conectar con sus clientes en los temas que les preocupan, ya que a muchos consumidores les importa que las marcas manifiesten sus valores a través de las causas a las que apoyan.

Una forma de encontrar una causa que tu organización pueda apoyar es encuestando a tus empleados y clientes sobre lo que más les importa, lo que te puede dar las bases para encarnar con autenticidad la responsabilidad social de tu empresa.

Después puedes buscar organizaciones benéficas locales que estén en consonancia con esos temas e incluso organizar días de trabajo en los que los miembros del equipo puedan realizar tareas de voluntariado y ayudar a la comunidad.

Conclusión

Como puedes ver, tener una clara comprensión de la importancia de la percepción del cliente es fundamental para lograr una relación duradera que aumente los beneficios económicos de la marca, así como su papel en el entorno competitivo.

Recuerda que una de las mejores formas de mejorar la percepción de los consumidores es a través de la formación y las herramientas adecuadas para garantizar una experiencia del cliente exitosa.

En la actualidad existen diversos tipos de herramientas que pueden ayudarte a lograrlo, desde la integración de mensajería de uso común como WhatsApp hasta los chatbots de asistencia, envío de encuestas, sistemas de tickets y mucho más.