Descubre qué es IA conversacional y las ventajas para tu empresa

Una de las cosas que más valoran los clientes, además de la empatía, es la rapidez. Por eso si buscas ofrecerles una experiencia de primer nivel, tienes que saber qué es la IA conversacional, cómo funciona y su impacto en los procesos corporativos.

Según un estudio de Demandsage, para este año los chatbots se ocuparán del 90% de las consultas financieras y el mismo porcentaje se estima para el sector salud. No cabe duda de que esta tecnología seguirá en constante demanda por sus múltiples beneficios.

En este artículo, conocerás todo acerca de las formas que adopta la IA conversacional y cuáles son sus principales ventajas. ¡Acompáñame y descubre si es lo que necesitas!

¿Qué es una IA conversacional?

La IA conversacional es un tipo de tecnología especializada en sostener interacciones bastante naturales, fluidas y coherentes. También se les conoce como chatbots, asistentes virtuales o agentes conversacionales. Están entrenados para comprender y procesar el lenguaje humano de manera que lo imiten con idéntico rigor, casi como si fueran personas.

Ese toque de humanización que busca dársela apunta a satisfacer las necesidades de los clientes arrancándoles una sonrisa en saludos que pueden sonar informales y muy amenos, resolver sus inquietudes comunes en tiempos récord y orientarlos, en general, respecto a todos los informes que soliciten a partir de su interés por un producto o servicio.

Ventajas de la IA conversacional para empresas

La IA conversacional automatiza tareas, brinda experiencias personalizadas, es escalable, proporciona reportes en tiempo real, reduce costos operativos, ofrece atención las 24 horas, incrementa la productividad y, en el ámbito e-commerce, orienta a los clientes en el proceso de compra online.

Estos son los beneficios de la IA conversacional online:

Enseguida una explicación detallada de cada punto.

1. Automatización de tareas

Los chatbots automatizan tareas repetitivas. Por ejemplo, responder preguntas frecuentes, proporcionar información, recopilar datos sobre el comportamiento del cliente, programar citas, ofrecer recomendaciones y guiar en el proceso de compra.

Precisamente, por su capacidad de simplificar procesos cada vez más las empresas se decantan por la incorporación de chatbots en sus servicios. Según un estudio de IBM, la tasa global de adopción de la IA creció un 35 % en 2022, cuatro puntos más que en 2021. Esto revela que se han convertido en una herramienta imprescindible para los negocios.

Asimismo, otro detalle no menor que revela este estudio es que la falta de habilidades sigue siendo la mayor barrera para la adopción de la IA; es decir, las empresas tienen el enorme reto de seguir impartiendo formación en el uso de tecnologías y de cerrar la brecha de habilidades entre su personal si quieren lograr sus objetivos comerciales.

Automatización digital: ¿Cómo una empresa la puede alcanzar?

2. Experiencias personalizadas

Otro atributo de la inteligencia artificial conversacional es su capacidad de crear experiencias personalizadas. Marcas como Netflix, Amazon y Spotify son pruebas indiscutibles de cómo una buena estrategia de personalización te conduce al éxito.

Usan la inteligencia artificial para ofrecer recomendaciones de contenido tras ver una película, te permiten crear listas de reproducción y sugerir productos tras una compra. Y es que a medida que ofrezcas al cliente opciones que se adapten a sus gustos y necesidades aumentan las oportunidades de venta y de afianzar tu relación con ellos.

Eso sí, la personalización debe estar presente en todos los canales de atención y qué mejor manera de integrarlos que a través de una plataforma omnicanal. Esta te proporciona una visión completa de la evolución del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo, una gestión más eficaz y ordenada de la gran cantidad de datos sobre ellos.

3. Fácil escalabilidad

Las empresas pueden hacer escalables sus negocios con la IA conversacional de diferentes maneras. Por ejemplo, cuando los agentes se vean limitados en tiempo y necesiten responder altos volúmenes de solicitudes. Ahí los chatbots juegan un papel crucial al asegurarse de responder a todos los clientes y con la celeridad que corresponde.

No siempre las ideas más creativas fluyen en el momento indicado. Es posible que tus agentes se encuentren secos de ideas y necesiten elaborar mensajes persuasivos para sus campañas o materiales formativos. Con ChatGPT, como aliado, eso se acabó. Esta herramienta genera todo tipo de textos para estimular la imaginación y creatividad.

Otro aporte significativo en escalabilidad es el de identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente, esto es algo que a los agentes les tomaría mucho tiempo porque tendrían que revisar manualmente el historial de cada cliente.

4. Reportes en tiempo real 

La IA conversacional online te permite acceder a reportes para tomar decisiones basadas en datos. De esta manera, podrás corregir estrategias, introducir mejoras y acercarte más a tus objetivos. Conocer el nivel de satisfacción del cliente, por ejemplo, es una forma de elevar la calidad del servicio como el tiempo de resolución de la primera llamada.

Sea cual fuere tu objetivo, obtener en tiempo real los resultados de tus avances hará que veas cómo evoluciona tu estrategia, si está rindiendo los frutos que esperabas o no.  A lo mejor es necesario perfeccionarla añadiendo otras recomendaciones. Así no andarás a tientas y tendrás con qué justificar su eliminación o el diseño de otro tipo de estrategia.

Una métrica bastante útil para medir el desempeño de los chatbots es la tasa de desviación a agentes humanos. Una baja tasa de desviación puede significar que el chatbot es capaz de manejar una variedad de consultas de manera efectiva, aunque esto siempre va a depender del grado de complejidad de la consulta.

5. Reducción de costos

La automatización de tareas con la IA conversacional conlleva a una reducción de costos operativos. Los objetivos de reducir costos operativos son ganar tiempo, aumentar la productividad y la rentabilidad ¿Qué piensas hacer con ese tiempo? El tiempo es un recurso valioso que puede ser aprovechado de miles de maneras.

Por ejemplo, un grupo de trabajadores puede abocarse a la realización de proyectos sostenibles como parte de tu compromiso socioambiental o impartir formación ante un escenario donde hay brechas de conocimiento preocupantes entre tu personal

Respecto a la rentabilidad, eliminas la necesidad de contratar personal adicional con la ayuda de los chatbots. Ahora bien, este punto merece especial abordaje. No se trata de que los chatbots reemplazarán la nómina, pues carecen de ciertas habilidades exclusivas que solo poseen los humanos, como decidir, ser creativo y crear conexiones fuertes y reales.

Los chatbots reducen significativamente el trabajo manual de los equipos y les plantean nuevos desafíos: capacitarse en el uso de la tecnología, adaptarse y ganar habilidades técnicas que terminan convirtiéndose en exigencias para el mercado laboral.

6. Atención las 24 horas

¿Estás harto de las quejas por la demora en la atención al cliente? Con la inteligencia artificial del chatbot ese problema quedará resuelto. No solo cubren la franja de las 24 horas del día si no también ofrecen respuestas que se adaptan a diversas consultas, orientan en la toma de decisiones y cuando llegan a su límite derivan con agentes humanos.

La atención inmediata es una de las cosas que más valoran los clientes y el hecho de atenderlos en su debido momento es una muestra de aprecio y consideración que puede fortalecer tu relación con ellas y crear confianza.

Asimismo, representan un enorme respiro para los trabajadores quienes tienen un horario establecido que debe ser respetado. De este modo, podrán disfrutar de sus vacaciones y feriados con la tranquilidad de que no se descuidará la atención del cliente.

7. Incremento de la productividad

La IA conversacional contribuye al aumento de la productividad al ofrecer a los equipos respuestas rápidas y personalizadas sobre diversos temas. ¿De qué manera? reduce el tiempo de investigación, uno de los dolores de cabeza más comunes en marketing.

Investigar puede tomar desde 1 minuto hasta días enteros, aunque eso depende de la complejidad del tema. Por lo general, el equipo de marketing es el que elabora contenidos de valor a los clientes. Ya sean consejos, tutoriales, noticias, entrevistas y recursos descargables la IA conversacional se encarga de proporcionar información inmediata.

Eso sí, el filtro humano (corroboración de datos) es imprescindible para asegurarte de estar manejando la información correcta. Recuerda que la IA no está exenta de cometer errores en sus respuestas, ya han sucedido casos de datos inexactos.

8. Guía para compras online

Aún existen muchos usuarios que se muestran reacios a hacer compras por internet por temor de la seguridad de sus datos, que el producto nunca llegue a su domicilio o la mala experiencia de un conocido. Lo cierto es que esta situación está cambiando gradualmente.

Ahora con el uso de chatbots en el e-commerce hay una mejor comprensión de las transacciones online, pues facilitan muchos procesos, como encontrar productos rápidos, responder preguntas sobre métodos de pago, captura de datos, sugerencias de productos similares al que fue comprado y el envío de mensajes promocionales,

¿Cómo implementar la IA conversacional para mi negocio?

Para implementar la IA conversacional, primero identifica las necesidades de tu negocio, después investiga soluciones que resuelvan esas necesidades, selecciona la tecnología adecuada e imparte formación. Esto puede incluir la integración de chatbots, software de análisis de voz y plataformas omnicanales.

¿Qué impacto tiene la IA en la atención al cliente?

La IA tiene un impacto positivo en la atención al cliente al brindar respuestas inmediatas, resolver sus dudas, encaminarlo a la solución de sus consultas y recordarle cuestiones elementales como una cita médica o el pago de la cuota de una deuda pendiente.

¿Qué tipos de tecnología usan IA conversacional?

Chatbots, asistentes virtuales (Siri, Google Assistant y Alexa), software de texto a voz y software de reconocimiento de voz, por mencionar las tecnologías más populares.

¿Qué inteligencias artificiales existen aparte del Chat GPT?

Aparte del Chat GPT también hay otras herramientas con similares características en cuanto a personalización y respuestas inmediatas, como Google Bard y Copilot de Microsoft. 

Conclusiones generales

En conclusión, la IA conversacional es una tecnología que cada vez se expande más en el mundo comercial y si bien sus atributos pueden ser aprovechados para optimización de los recursos, no está exenta de desafíos. Es importante tomarlos en cuenta.

Por ejemplo, aún se torna difícil el hecho de que un sector de la fuerza laboral la vea como una herramienta complementaria, un grupo de usuarios mantiene una actitud reacia a interactuar con chatbots, pese a que integra el lenguaje natural jamás podrá reemplazar la verdadera empatía y calidez humana y hace falta siempre la verificación humana.

Hay medidas que puedes adoptar para compensar estos aspectos, como buscar el equilibrio entre el uso de chatbots y la intervención de agentes humanos y capacitar a la fuerza laboral en el uso de las herramientas y la corroboración de los datos proporcionados.