8 habilidades que un teleoperador debe tener para que sea exitoso

Existen algunas habilidades de un teleoperador que son imprescindibles para que un call center pueda brindar un servicio de atención al cliente de calidad. Que los agentes de un centro de llamadas tengan el conocimiento correcto sobre cómo atender una llamada de call center es lo que marcará la diferencia entre tu empresa y tus competidores.

Las buenas habilidades de un teleoperador van a definir que la comunicación que se mantiene con los usuarios sea la adecuada. Pues, de lo contrario, si la comunicación es mala, en vez de solucionar una incidencia, lo único que logrará el agente será generar un sentimiento de rechazo, que, a su vez, provocará un problema más grande difícil de resolver.

Por ello, es importante que los agentes de call center sean capacitados constantemente. No solo para enseñárselas a los que son principiantes, sino también, a los que tienen más experiencia. De esta manera, garantizamos que cualquier interacción que se tenga con los clientes sea de gran nivel.

Así que, cómo puedes ir notando, es fundamental que las personas que están encargadas de la comunicación de un centro de llamadas tengan una serie de habilidades comunicativas. Es por eso que en este artículo conoceremos las habilidades de un teleoperador que son esenciales.

¿Qué es un agente de call center?

Muchas veces cuando se habla de un agente de call center se puede tener un mal concepto, pues se les tiene en mente como las personas que nos interrumpen cuando estamos comiendo o descansando con el fin de vendernos un producto. Sin embargo, un teleoperador realiza un trabajo mucho más importante que pocas veces se escucha.

Los servicios de atención al cliente, ventas y cobros siempre serán fundamentales y necesarios según el tipo de funcionamiento de cada empresa. Debido a esto, los centros de llamada son imprescindibles, ya que son ellos quienes se encargan de proveer a los negocios con esas áreas.

Ahora, para que entiendas mejor, un teleoperador o agente de call center, es una persona que utiliza el teléfono como su herramienta de trabajo. Con la cual puede atender a un cliente, realizar la venta de un producto o servicio, para responder cualquier consulta de los usuarios o para ayudar a los clientes con cualquier pago que desee realizar.

Estos teleoperadores deben trabajar para desarrollar grandes cualidades que los ayuden a saber cómo atender una llamada de call center. Ya que, siempre se van a enfrentar a diversos tipos de clientes. Por lo que, consolidar actitudes como el positivismo o optimismo los ayuda a cumplir correctamente con todos sus labores.

Pero incluso con todas estas dificultades, el objetivo de un teleoperador siempre será brindar una atención de calidad a todos los usuarios. Independientemente de la actitud o comportamiento que esta pueda tener.  Asimismo, hay más funciones de un agente call center, como las siguientes:

• Ponerse en contacto con nuevos clientes para la empresa.
• Siempre utilizar un vocabulario y tono de voz adecuado.
• Buscar formas de retener a los clientes habituales.
• Resolver cualquier problema que puedan tener los usuarios.
• Estar capacitados con todo el conocimiento necesario.

Así que, como puedes leer, los agentes de call center realizan un trabajo único en muchos aspectos y se enfrentan a diferentes escenarios y situaciones. Por lo que requieren diversas habilidades que los ayuden a ejercer sus funciones de la mejor forma.

3 tipos de agentes de call center

Ahora que ya tienes conocimiento sobre lo que es un agente de call center y cuales son las funciones que ejerce. En esta sección del artículo veremos cuales son los tipos de teleoperadores que existen, pues contrario a lo que muchos pueden pensar, un agente que te brinda un servicio de soporte técnico no es el mismo que te puede vender un producto.

Los teleoperadores se dividen de acuerdo a las funciones que cumplen, por lo que pertenecerán a áreas distintas y se pueden identificar de las siguientes maneras:

Agente de atención al cliente

Son los agentes que pertenecen al área de atención al cliente o de soporte. Es decir, son aquellos que se encargan de resolver cualquier duda o inconveniente que puedan tener los usuarios. Usualmente estas preguntas están ligadas a productos o servicios que hayan adquirido con la empresa.

Estos agentes de call center deben tener la capacidad de manejar cualquier situación, para ello tienen que contar con todo el conocimiento sobre el negocio y los productos. De esa forma, estarán aptos para solucionar cualquier problema.

Del mismo modo, entre las funciones de estos agentes de call center está el detectar las necesidades que puedan tener los clientes. Para poder llegar a ellos de una mejor forma y que el servicio que brinden siempre deje satisfechos a los usuarios.

Agente de ventas

Las empresas que proporcionan productos o servicios, siempre tienen un área que se enfoca únicamente en las ventas. Ahí es donde trabajan los teleoperadores de ventas, los cuales se dedican a ofrecer estos productos a los clientes. Asimismo, son los que otorgan descuentos, ofertas, entre otras cosas.

Estos agentes de call center son los encargados de realizar llamadas a los clientes, o como también se conocen, a los leads. Usualmente suelen obtener estos contactos de la base de datos del centro de llamadas, pero también pueden ir armándola a medida que van realizando las llamadas. 

El trabajo que realizan los teleoperadores de ventas, también es conocido como telemarketing. Que básicamente es utilizar el teléfono para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos o servicios. Por esa razón, también son conocidos como telemarketers.

Agentes de cobro

Si bien el trabajo de un teleoperador ya es complicado por sí mismo, el ser agente de cobro puede que sea aún más difícil. Pues ellos se encargan de realizar llamadas de cobros a los deudores, los cuales tienden a ser personas conflictivas, ya que pueden sentirse atacados porque se les cobra o bien porque es una reacción al verse en incapacidad para pagar.

Lidiar con los morosos se vuelve una tarea engorrosa, pues los agentes de call center tienen que brindar variadas posibilidades hasta llegar a un acuerdo con los clientes para que paguen. Además, de tener que resistir sus posibles malos tratos. Por todas estas razones, un teleoperador de cobro tiene que poseer incluso más habilidades blandas.

Entonces, ahora ya sabes que entre los agentes de call center hay diferentes tipos y cada uno de ellos deben poseer capacidades específicas para poder desarrollar de forma correcta su trabajo. Las habilidades sociales son algo que todos los teleoperadores deben desarrollar, pero es aún más esencial para los agentes dedicados al cobro.

7 Habilidades de un teleoperador

Como se ha venido repitiendo a lo largo de este artículo, independientemente de cual sea el sector en el que trabaje el agente de call center, es fundamental que cuente con ciertas habilidades que los ayude a cumplir con su trabajo. A continuación, veremos 8 habilidades que un teleoperador debe tener para ser exitoso.

Ser empático con los clientes

Las llamadas que reciban o realicen los agentes pueden tornarse estresantes, frustrantes, agotadoras, etc. Es por ello que, poder ser empático con el cliente, les ayudará a poder resolver mejor el problema o pregunta que tenga el cliente.

Que los agentes de call center conserven la calma y busquen la razón de fondo que puede tener un cliente para presentar su situación, asegurará que puedan brindarles la solución más adecuada a los usuarios.

Si el teleoperador logra desarrollar esta habilidad correctamente, incluso será capaz de presentarse como un amigo para los clientes. Lo cual significa que los usuarios no quieran moverse hacia otra empresa, pues sabrán que otra no los atenderá de la misma forma.

Capacidad de comunicación

Un agente de call center debe tener la capacidad de comunicación. Con esto me refiero a que, debe tener facilidad de palabra y destreza para explicar procesos que muchas veces resultan difíciles. Si un operador no cuenta con esta habilidad ocasionará que cada comunicación con un usuario sea percibida como insatisfactoria.

Por el contrario, cuando un teleoperador tiene bien establecida esta habilidad, tendrá la capacidad de saber cómo atender una llamada de call center correctamente. Y contar con esta habilidad, garantizará que todas las interacciones con los clientes sean exitosas.

Escucha activa

Esta habilidad es muy importante porque permite poder entender e identificar las necesidades que pueda presentar un cliente.  De la misma forma, de tener capacidad para hablar, es fundamental saber escuchar.

Saber entender al interlocutor y comprender cuáles son sus necesidades y deseos, permitirá que el agente se encuentre un paso adelante del cliente. De esa forma podrá empezar a ayudar a los usuarios, aun cuando ellos crean que no necesitan asistencia. Esto puede evitar que aparezcan problemas a futuro.

Amante de la organización

Este punto es un factor clave. En el mundo moderno un teleoperador no solo estará llamando, también trabajará con diferentes canales digitales al mismo tiempo, además de gestionar una variedad de volúmenes de información. Sin duda alguna, esta habilidad puede reducir los tiempos de atención al cliente y aumentar la productividad del negocio.

Ahora, si eres gerente de call center o supervisor, será tu misión ayudarlo. Ellos no son robots, en algún momento se pueden saturar, por eso ayúdate de herramientas que gestionan las tareas de tus teleoperadores en tiempo real, así sabrás quienes tienen una carga mayor de trabajo y quiénes no. Lo que te ayudará a derivar algunos clientes a los operadores más desocupados.

Capacidad de aprendizaje

Reforzando lo primero, los Centros de Contacto ahora apuntan a comunicarse por diferentes canales digitales, como WhatsApp. Es por eso que están implementando nuevas herramientas como los chatbots.

Es fundamental que el operador tenga la capacidad de aprender al revés y al derecho cuales son las nuevas plataformas que se van implementado en los Centros de Contacto. Otro punto a favor será que esté al día en las nuevas tendencias de comunicación digital.

Creatividad para salirse del guion

El operador tiene toda la información necesaria sobre el cliente y dependerá de su agilidad para alcanzar el objetivo mediante una comunicación personalizada. Que se pueda salir del clásico “speech” es un punto favorable.

Como esta habilidad no es tan recurrente, podemos utilizar las grabaciones de los operadores más creativos para capacitar a sus pares. Para ello, puedes apoyarte de un software para call center que te permita escuchar las conversaciones en tiempo real para que puedas determinar cuál es la mejor interacción para usarla de ejemplo.

Es vital el tipo de comunicación que tiene tu negocio con tus clientes. Determina bien como hablarás con ellos por tus canales digitales, sean formales o no.

Redacción, al menos la básica

Como lo mencionamos repetidas veces en este artículo, un operador no solo se dedicará a llamar, también atenderá a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger.

Es importante que tenga conocimientos de redacción básica como la puntuación, sintaxis, concordancia, entre otros. Un solo error de coma puede distorsionar la comunicación con el cliente y generar una mala experiencia.

Buena memoria

Puede que esta habilidad de un teleoperador no parezca tan importante como las anteriores, pero la verdad es que si un agente posee buena memoria estará en la posición de resolver las preguntas de los clientes más rápido. 

Un agente call center debe manejar una gran cantidad de información, justamente porque su trabajo es brindarles atención a los clientes y ellos tienen gran variedad de preguntas sobre diferentes temas. Y aunque, el operador pueda tener un speech o guion, el cual consulte si lo necesita. La buena memoria jugara a su favor en cuestiones de tiempo.

¡Al mal tiempo, buenas habilidades de teleoperador! Que un agente de call center cuente con las habilidades adecuadas, sólo facilitará su labor y, a su vez, permitirá que en cada interacción que tengan con los clientes, les brinden una atención excelente.