¿Qué es follow up en ventas y cómo crear una estrategia?

Con el follow up en ventas transformarás la dinámica con tus clientes potenciales. Como toda relación humana, los clientes son relaciones que necesitan cuidado y dedicación si se quieren crear lazos más sólidos.

Si conoces a una persona y luego no hay más comunicación, no será el mismo impacto que cuando buscas saber si está bien y si puedes serle de ayuda. Lo mismo ocurre con tus clientes potenciales después de tener una primera compra o contacto con tu marca.

La idea es que se cree una relación constante a través de la comunicación con el cliente, para que cuando necesite tus productos o servicios, te considere como la primera opción.

¿Qué es el follow up en ventas?

En simples palabras, el follow up en ventas es el seguimiento que se hace desde el primer registro de contacto o venta. Este acompañamiento busca transformar a los potenciales en clientes y a los nuevos clientes en frecuentes.

Este seguimiento de ventas se hace gracias a estrategias que constan de seguimiento de acciones y progreso del cliente y una comunicación persistente, con contenido de valor y personalizado que busca guiar a los usuarios en su decisión de compra.

Para ofrecer una experiencia que se adapte a la necesidad de ese momento, esto se debe hacer considerando la etapa del funnel de ventas donde se encuentra cada cliente, ofreciendo la información o ayuda que impulsará su decisión de compra.

10 razones para hacer un follow up en campañas de telemarketing

¿Por qué hacer un follow up? En las campañas de telemarketing no se obtienen resultados inmediatos, por lo que alimentar la relación con los clientes, además de aumentar la posibilidad de cierre de ventas, traerá otros beneficios.

1. Incrementa la satisfacción del cliente

Al hacer un correcto seguimiento de los compradores, podrás entender mejor sus expectativas tanto del servicio o producto, como de la atención al cliente. Por lo que podrás crear acciones alineadas para mejorar su experiencia.

2. Mejora las tasas de conversión

Se crea una relación de confianza que facilita la comunicación y escucha de las necesidades, logrando así resolver dudas y reducir inseguridades, lo que logra acortar el ciclo de ventas y, por consecuencia, eliminando pain points y otros obstáculos que pueden detener o inhibir la acción de comprar.

Adicional a esto, que se enfoca más a compradores nuevos, los clientes regulares, al estar satisfechos, comprarán más veces y serán más fieles a la marca.

3. Construye relaciones más fuertes

Con el follow up en ventas, lograrás que tus clientes se sientan más satisfechos en la postventa, ayudando al inicio de una relación a largo plazo como cliente frecuente y posibles recomendaciones. En el caso contrario, el cliente podría reducir su ritmo de consumos, perder su fidelidad y buscar otras alternativas en el mercado.

4. Permite obtener feedback valioso

Para el follow up en ventas es muy importante medir la satisfacción del cliente respecto al producto y servicios. Durante este proceso, se pueden obtener otros insights relevantes a través del feedback de los clientes, incluso podrá haber posibilidades para generar testimonios y casos de éxito.

5. Identifica y resuelve objeciones de venta

Las objeciones son las dudas que pueden frenar el ciclo de venta. Las más conocidas son con relación al precio, calidad de producto y atención, ventajas de la competencia, tiempos de procesos, entre otros ítems que son decisivos a la hora de comprar.

Puede haber una o varias, por ejemplo, una persona podría tener objeciones como estas: me gusta el producto, pero tengo dudas sobre algunos materiales; sin embargo, ya otra marca me respondió antes y entrega en menos días.

6. Mejora las oportunidades de cross y up-selling

Gracias a este seguimiento de ventas, conocerás mejor a tu cliente, entendiendo con mayor profundidad sus necesidades y preferencias. De esta forma podrás ofrecer servicios o productos complementarios o relacionados (cross-selling) de una forma más personalizada, logrando vender más en cada venta.

Y, en una visión de mayor plazo, con la confianza ya construida, podrás animarlo a comprar la versión más premium, mejorada o nueva de tu producto o servicio (up-selling), mejorando así el valor por venta.

¿Cómo hacer una estrategia de follow up?

Establece objetivos

Tus objetivos deben estar alineados a tu estrategia de marketing general. Sin embargo, algunas posibilidades de objetivos que se pueden solucionar con el follow up en ventas son: aumentar ventas, hacer seguimiento de acuerdos, recuperar antiguos clientes, conocer mejor a los clientes (buyer persona), mejorar la comunicación con los leads.

Segmenta a tu lista de contactos

Agrupa a tus clientes en grupos para poder ofrecer una comunicación más específica y personalizada. Para esto debes definir criterios que te permitan dividir los contenidos según las necesidades de los clientes.

Puedes dividirlos por el estado o relación que tienen con la empresa (clientes, exclientes, prospectos…), por el tipo de interés que tienen (qué productos o servicios buscan), así como la fuente del contacto (base de datos, lead nurturing, referidos…), así como etapa dentro del pipeline de ventas. Esto permite tener presente el origen e interés de su contacto.

Crea un calendario de seguimiento

Para un correcto seguimiento de leads donde no se desaproveche ninguna oportunidad, deberás calendarizar las acciones. Debes definirlo según los objetivos y segmentaciones previamente hechas, así como las preferencias del cliente y los horarios donde ha tenido más éxito el follow up.

Además, debes definir la frecuencia para definir las fechas del seguimiento, así como sumar las acciones a realizar y los responsables por cada tipo de acción (marketing, atención al cliente, analítica, etcétera). Por último, puedes añadir la métrica o los objetivos a seguir para identificar mejor la intención de cada tarea a realizarse.

Crea una comunicación personalizada por segmento

Después de tener los contactos segmentados, puedes enviar comunicación específica por grupos, donde además se harán personalizaciones por usuario con el uso de mensajes interactivos que te permiten añadir datos personalizados en sus campos dinámicos.

Para definir el tipo de comunicación por segmento, puedes considerar el lenguaje, tipo de tono a usar, contenidos que se alineen al grupo, ofertas según sus intereses.

Por ejemplo, un mismo negocio puede tener clientes ocasionales que solo buscan productos económicos, por lo que una comunicación más comercial y con incentivos de compra puede funcionar mejor.

A la par, puedes tener clientes que buscan productos premium y especializados, por lo que la comunicación puede ser más informativa (pero sin abandonar lo persuasivo) y con incentivos más atractivos (por ser productos de más alto valor).

Envía recordatorios por WhatsApp

Dentro de las posibilidades en la comunicación, los mensajes con la WhatsApp Business API serán de gran ayuda. Podrás enviar tantos mensajes masivos por segmentos, como recordatorios personalizados a usuarios específicos.

Los recordatorios son excelentes para mantener una comunicación constante y fluida entre las diferentes etapas del recorrido del cliente (customer journey). Puedes crear recordatorios en la API de WhatsApp para casos como: confirmaciones, próximos pasos (completar datos, pagar, confirmar…), tracking de envíos, facturas, descuentos para empujar el cierre de venta y más.

¿Qué considerar para crear una frecuencia de follow up?

Para una correcta implementación de tu estrategia follow up en ventas, debes establecer periodicidad tanto para el monitoreo como las acciones de comunicación. Para este calendario de seguimiento, que mencionamos, puedes usar las siguientes recomendaciones:

• Pregunta directamente por el canal favorito de comunicación, en el caso de campañas de telemarketing, consulta en qué momentos prefiere ser llamado.
• Automatiza acciones según la interacción, por dar un ejemplo de follow up, al momento de descargar un ebook, envía un correo que no sólo contenga los recursos sino que tenga un mensaje personalizado. Si abandona el carrito de compras, envía automáticamente un cupón de compras para que retome la compra.
• Si es un servicio o producto B2B, haz seguimiento los días de reuniones para confirmar los siguientes pasos y aclarar cada punto de la comunicación.
• No abuses con el envío de mensajes, esto no puede ser invasivo sino una experiencia positiva. Aquí será de ayuda medir las aperturas en las campañas enviadas, para evitar un punto de saturación o donde se ignore tu marca.
• Por último, más allá de cuál ser tu frecuencia, siempre ofrece algo de valor, utilidad o interés para el cliente.

Conclusiones

A partir de estos pasos podrás empezar a crear y mejorar la interacción con tus clientes para guiarlos a ser clientes de pago y clientes frecuentes posteriormente. Un punto importante es considerar tanto la etapa de funnel de ventas como el tipo de negocio. En cuanto al tipo de negocio, en las ventas B2C se destaca más la necesidad de compra.

Mientras que en un B2B se debe crear relaciones profundas y a largo plazo, donde se presenta a detalle cada beneficio del producto o servicio, se crea mayor confianza y hasta pueden ofrecerse soluciones personalizadas al cliente.

Mejorar tu interacción con tus clientes con el follow up en ventas optimizará la gestión y aumentará las ventas. Por ello, es importante ofrecer valor en cada seguimiento y enfocar los objetivos a brindar soluciones e incentivos que facilitan el cierre de venta.

Finalmente, tanto para esta etapa, como la etapa de postventa, los software omnicanales te ayudarán a automatizar la comunicación, sea para segmentos como para clientes específicos, gracias a las integraciones API para WhatsApp, CRM y otras herramientas para facilitar el trackeo de la actividad, la calendarización y el envío de mensajes.