La experiencia en venta se trata del conjunto de sensaciones y percepciones por los que pasa el cliente durante el proceso de compra. También la llamada experiencia de compra abarca todos los aspectos desde la calidad del producto o servicio, pasando por la atención al cliente hasta la post-venta.
Asimismo, la experiencia en venta es tan importante, debido a que el 61% de los clientes abandonaría una empresa luego de una sola mala experiencia. Lo que se traduce en que los negocios deben si o si apostar a la optimización de la experiencia en venta. Por ello, a continuación, veremos 7 pasos para optimizar la experiencia en venta.
7 pasos para optimizar la experiencia en venta
Mejorar la experiencia de compra no solo te ayudará a aumentar los ingresos de tu negocio, sino también a fidelizar más a todos tus clientes. Esto permite a aumentar los tickets de compra de los clientes que antiguos. Para lograr todo esto, sigue estos pasos. ?
Simplifica el proceso de venta
Optimizar el proceso de venta es un paso obvio y fundamental. Sin embargo, no todas las empresas lo hacen. Es por ello, que los clientes no llegan a comprar con tu empresa o si lo hacen, ya no regresan. Ahora, cuando hablamos de la optimización del proceso de ventas nos referimos específicamente a la simplificación de pasos.
Ofrecer una experiencia de venta rápida y sencilla realmente marca una diferencia en tu empresa. Los clientes siempre están buscando comodidad y rapidez en las cosas que no les gusta hacer. Es decir, pueden pasar horas eligiendo lo que van a comprar, pero cuando llega el momento de pagar, quieren que pase lo más rápido posible.
Los clientes realmente aprecian un proceso de compra fácil y, como consecuencia, van a querer regresar siempre a tu empresa, porque saben que ahí encontrarán lo que otros negocios no ofrecen.
Para poner este consejo a la práctica lo que puedes hacer es, por el lado de las tiendas físicas, mantener un flujo de cajas rápido. Para ello, puedes colocar el mayor número de trabajadores posibles o implementar otros métodos como el autoservicio o pago mediante apps después de registrar el producto.
Por otro lado, para las tiendas digitales o e-commerce, se pueden eliminar campos innecesarios en los formularios y conservar los esenciales como: nombre, dirección, correo y teléfono. De esta forma, la compra es más rápida y fluida.
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Haz tu página interactiva
Algo que tiene gran influencia en la experiencia en venta de un e-commerce es la forma en la que presentas tu página web. El uso de contenidos interactivos mantiene al usuario interesado, permitiendo así que tenga experiencias más impactantes. Esto debido a que, le estás dando al cliente algo que hacer, aunque sea algo mínimo como un click.
Por ello, para tener una página interactiva se pueden utilizar diversos recursos como:
- Videos interactivos: Estos son los videos 360º que permiten al usuario arrastrar el mouse a través de él para poder visualizar su contenido. Estos pueden ser muy útiles en la experiencia de venta de empresas como inmobiliarias, aerolíneas, agencias de turismo o decoración de casas.
- Cuestionario: Generalmente este tipo de recurso usa un lenguaje más serio, pues el contenido que ofrecen es más profundo. Ya que, no tienen el objetivo de entretener, sino el de ayudar al usuario para que su experiencia de compra sea lo más óptima posible.
- Landing page: Agregarle a tu landing page vectores con movimiento o animaciones es un gran plus que marca la diferencia entre un usuario y un cliente. Puesto que, son interesantes y tienen un efecto que atrae a las personas a realizar una compra, ya que, resaltan el producto.
Así como estos recursos, existen otros como lookbooks, fotografías interactivas, quizzes, etc. que realmente ayudan a que la experiencia en venta sea más agradable para los usuarios. Claro está que algunos funcionan mejor para cierto tipo de empresas, pero si crees posible que se ajusta bien a la tuya, puedes implementarlos sin problema.
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Utiliza la API de WhatsApp Business
Trabajar con la API de WhatsApp Business te da muchos beneficios. En primer lugar, lo puedes integrar con tu CRM, lo que permite que la ruta de información de compra de tus clientes pase de tu web a esta aplicación en pocos segundos. Así, podrás enviar plantillas para confirmar la compra o envío del producto que haya hecho.
También puedes implementar chatbots dentro de WhatsApp. Así, puedes ofrecer un autoservicio a tus clientes durante una compra. Recuerda que acompañar a tus clientes durante el embudo de ventas ayuda a que la conversión llegue más pronto.
Ahora, hay que tener en claro que la API de WhatsApp Business es la única que te permite integrar WhatsApp con otras herramientas o bien realizar procesos de automatización de tus comunicaciones. Y, si quieres conseguirla sin costos de implementación, lo puedes hacer con Beex.
Maneja la omnicanalidad
Contar con la omnicanalidad es indispensable para cualquier comercio electrónico, especialmente en este contexto, porque ya se ha venido hablando de esto desde hace un par de años, lo que significa que los negocios ya están al tanto de lo que deben hacer.
Es decir, la omnicanalidad ha sido puesta a prueba y los resultados solo han indicado que da buenos beneficios, entre ellos el optimizar la experiencia en venta. Sin embargo, se entiende que los e-commerce sin mucho tiempo en el mercado aún no puedan entender el porqué de adoptar una estrategia omnicanal y en realidad está bien.
Pero, es super recomendable que vayan aprendiendo e integrándolo, pues mejorará la experiencia de compra del cliente, lo que le trae beneficios tanto a la empresa como al consumidor.
Para hacerlo fácil de entender, la omnicanalidad busca una interacción unificada de todas los canales que use la empresa. De esta forma, la comunicación se adapta al cliente. Con esta estrategia, cada usuario puede comunicarse con tu empresa por un canal y luego puede seguir la misma comunicación por otro, sin perder el hilo de la conversación.
Es por ello, que uno de sus principales beneficios es mejorar la experiencia en venta, pues si un cliente ha empezado una compra por WhatsApp, pero ha visto algo que le gusta algo más en tu Instagram y quiere agregarlo a esa compra, agradecerá no tener que repetirte todos los productos. Esto es perfecto para que el cliente sienta que la experiencia es fluida.
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Implementa chatbots
Otra de las herramientas que marcan la diferencia sobre la calidad de la atención al cliente y la experiencia en venta de las empresas son los chatbots. Estos asistentes virtuales se comunican de forma automática e instantánea con los clientes, por lo que, no dejan escapar ninguna conversación y, por lo tanto, ninguna venta.
Asimismo, se les puede programar para que cumplan diferentes fines, por lo cual pueden llegar a ser grandes asistentes de compra. Esto es una gran ventaja, ya que, al configurarlos para guiar a un cliente, significa que no necesitamos asignar a un agente cada vez que un usuario tenga una durante el proceso.
Además, como ya se sabe, los chatbots pueden atender 24/7. Es decir, que no importa el día y la hora. Lo cual es muy importante porque entre los nuevos hábitos del consumidor online tenemos que el prime time de compras online es a partir de las 10 de la noche, y a esa hora no hay muchos agentes que estén trabajando.
Del mismo modo, otra ventaja que tienen los bots online es que pueden ser configurados en todos los canales de atención, tanto en redes sociales como en páginas web. Lo que significa que tendrás atención constante por todas tus plataformas.
Ahora, si quieres ahorrarte todo el tiempo de buscar un chatbot, te recomiendo Beex. Un software que te permitirá diseñar y crear chatbots fácilmente. De esta forma, tu experiencia de venta será más fluida y activa.
Toma en consideración el responsive
Siguiendo la línea del e-commerce, un factor que realmente es fundamental para mejorar la experiencia en venta es el responsive design. El diseño responsive se refiere a diseñar una web de tal modo que pueda ser visible correctamente en cualquier dispositivo (celular, tablet, laptop), sin importar la orientación de la pantalla.
Pero, debes tomar especial consideración al mobile responsive, es decir, al teléfono. Lo que significa que tu tienda digital debe contar con un diseño adaptado para dispositivos móviles. Esto debido a la importancia que estos artefactos han ganado, creando así una nueva tendencia, el «m–commerce».
El m-commerce se trata de comercio electrónico a través de smartphones y se realiza mediante navegadores o aplicaciones. Este tipo de e-commerce ha crecido de manera significativa por cifras como que el 59% de las ventas de comercio electrónico se realizaron a través del móvil.
Por ello, es especialmente importante que se le preste atención a cómo se verá tu contenido en celulares. El tener esto en consideración y aplicarlo significa que realmente comprendes al consumidor moderno y te ajustas a sus necesidades.
Lo que resulta en que tu empresa atraiga a más clientes y logre fidelizarlos con cosas tan simples como tener en cuenta el responsive para ofrecer una mejor experiencia en venta.
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Realiza seguimiento
Cuando hablamos de experiencia de venta no podemos dejar de lado la post-venta. Desde el momento en el que el cliente ha finalizado la venta tenemos que rastrearlos. Lo primero será enviarles un email o mensaje donde resumas su pedido. Asimismo, informarles sobre los canales exclusivos a través de los que se pueden poner en contacto con tu empresa.
También, es imprescindible que obtengas feedback de ellos, ya que, de acuerdo a esa información podrás saber que es lo que sí y que es lo que no está funcionando en la experiencia en venta. De ese modo, podrás realizar cambios significativos que beneficien tanto a la empresa como a los clientes.
Ahora, para un mejor entendimiento de cómo en realidad ha sido la experiencia en venta puedes implementar algunos indicadores que te brindarán esa información:
- Net promoter score: El NPS es el KPI básico para saber que tan buena ha sido la experiencia del cliente, pues conoceremos qué tan dispuestos estarían a recomendar la empresa. Usualmente se realiza mediante una pregunta de escala como la siguiente: Del 1 al 5 ¿recomendarías nuestro producto o servicio?
- Tasa de conversión: La tasa de conversión es un KPI que muestra la relación entre el número de usuarios que visitaron el sitio y el número de usuarios que realizaron una conversión o una compra. Esto es una forma de medir el resultado de las estrategias de un e-commerce y entender dónde es posible mejorar.
- Tasa de abandono: Este indicador nos ayuda a saber cuantos son los clientes que por alguna u otra razón deciden dejar de comprar tu producto o de usar tu servicio en un determinado periodo de tiempo.
Con estos 7 pasos o estrategias podrás lograr que tu experiencia en venta sea lo más óptima posible, de esa manera, lograrás que tu empresa se pueda diferenciar de las demás y, por consiguiente, que los clientes te prefieran.
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Conclusiones
La experiencia en venta es super importante para las empresas, pues es el factor decisivo que hará que los clientes regresen a comprar con tu marca. Esto, debido a que las sensaciones y percepciones están contenidas en la experiencia de compra y también lo está todo el proceso que gira en torno a la venta.
Por ello, es imperativo que se pongan en práctica ciertos pasos o estrategias que nos ayudarán con la optimización de la experiencia en venta. Entre ellos tenemos el manejar la omnicanalidad, implementar chatbots y utilizar la API de WhatsApp Business como fundamentales, especialmente considerando al cliente moderno.
Por otro lado, el simplificar el proceso de compra, tener una web interactiva y considerar el responsive son grandes influencias en la decisión y experiencia de compra de los clientes. Puesto que, los mantiene interesados y los engancha.
¡Alégrame el día! Para que la mejor parte del día de tus clientes sea su experiencia de compra en tu empresa, empieza a implementar estrategias para optimizar la experiencia en venta.
Por último, te recomiendo que utilices Beex, una plataforma para atención al cliente, marketing y ventas omnicanal, donde podrás unificar canales como WhatsApp, Instagram, WebChat y más.