Tanto en puntos físicos como en los virtuales, la experiencia del cliente para el sector financiero debe ser de calidad. La principal razón es que reduce el abandono del cliente por una baja satisfacción.
De hecho, según Zipia, cualquier empresa que tenga como enfoque mejorar su experiencia del cliente, tendrá como resultado un 80% más de ingresos. Por eso, el sector financiero debe ponerse las pilas y ofrecer una atención de calidad.
Por eso, en este artículo obtendrás consejos que le darán un nuevo enfoque a la experiencia del cliente para el sector financiero. De esta forma, aumentarás la reputación de la empresa, fidelizarás más clientes y tendrás mejores resultados en tus principales indicadores de rendimiento.
6 tips para mejorar la experiencia del cliente para el sector financiero
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier empresa. Esto es especialmente cierto en el sector financiero, donde los clientes necesitan sentirse seguros con las empresas. Aquí, encontrarás consejos para ofrecer la mejor experiencia de usuario.
Crea un autoservicio con chatbots
Un autoservicio es cuando un cliente se puede atender por sí mismo desde cualquier canal de atención, ya sea digital o presencial. En este caso me enfocaré en lo digital, ya que en el modo presencial está todo muy avanzando, ya que los clientes pueden hacer gestiones desde un cajero.
Para mejorar la experiencia del cliente para el sector financiero es necesario que los canales de atención digitales tengan chatbots. De esta forma, van a guiar al cliente a resolver su consulta o hacer operaciones sin la necesidad de la intervención humana.
Esto no solo reduce la carga de trabajo por consultas repetitivas, sino también mejora la satisfacción del usuario ya que no va a tener que esperar para recibir una atención. Por el contrario, el chatbot le dará respuestas instantáneas gracias a que se han preconfigurado los mensajes previamente.
No es por hacer propaganda, pero Interbank, un banco peruano, es un buen ejemplo de mejorar la experiencia del cliente para el sector financiero. Ellos tienen un bot en WhatsApp que te ayuda con muchos procesos. A mi me sirvió para bloquear mi tarjeta de débito que se había perdido en la noche.
Si quieres implementar un autoservicio en todos tus canales de atención, te recomiendo que lo hagas desde una plataforma omnicanal como Score. Que no solo te permite implementar chatbots en todos tus canales de atención, sino también puedes enrutar tu atención telefónica a canales de chat por medio de opciones de IVR.
Utiliza WhatsApp para enviar notificaciones
Otra idea para mejorar la experiencia del cliente para el sector financiero está en utilizar WhatsApp como un medio para notificar a tus clientes. Pero, ¿por qué esta app? Según los mismos datos de Facebook, WhatsApp cuenta con un open rate, o tasa de apertura, del 98%. Es decir, 9 de cada 10 usuarios leería tus mensajes.
Todo bien, ¿verdad? Pero ¿qué notificaciones se pueden enviar? Como en este blog no queremos dejarte con información ambigua, aquí te mencionaré algunos casos que le puedes dar a WhatsApp para en el envío de notificaciones.
Por otro lado, ¿cuál consideras que es un canal efectivo para el envío de notificaciones? ¿SMS o WhatsApp? En el siguiente podcast lo respondemos. ?
Confirmar transacciones
Puedes utilizar WhatsApp para notificar las transacciones que realizan, ya sea por una compra fuerte con su tarjeta de crédito o que el propio usuario haya aceptado que se le envíe un mensaje luego de cada compra. Esto proporciona a los clientes una confirmación inmediata y les brinda seguridad sobre sus transacciones.
Códigos de autenticación
WhatsApp te permite enviar códigos de autenticación a tus clientes. Por ejemplo, antes de hacer una transferencia o para recuperar la contraseña. Al ser WhatsApp un canal muy seguro, brindas una capa adicional de seguridad y permitiendo a los clientes tomar medidas inmediatas si es necesario.
Recordatorios de pago
De hecho, no puedes utilizar WhatsApp como parte de tus campañas de cobranzas. Pero puedes usarlo como un medio para hacer recordatorios de pago. Esto ayuda a reducir los pagos atrasados y mejora la gestión financiera del cliente. Además, puedes usar botones interactivos que permitan hablar con un agente en caso tengan dudas con sus pagos.
Crea una estrategia de atención al cliente digital de una Fintech ?
Te mostraremos consejos para automatizar procesos, ofrecer respuestas rápidas y personalizadas, y medir la satisfacción del cliente.
Ofertas y promociones
El sector financiero también puede utilizar WhatsApp para enviar ofertas y promociones especiales a sus clientes, como descuentos en préstamos, tasas de interés preferenciales o beneficios exclusivos para titulares de tarjetas de crédito.
Estas son algunas de las ideas para utilizar WhatsApp para enviar notificaciones y mejorar la experiencia del cliente para el sector financiero. Sin embargo, debes tener en cuenta que nada de esto se puede hacer si no obtienes la API de WhatsApp Business desde una plataforma omnicanal. Si quieres saber cómo obtenerla, te dejo este video.
Brinda un enfoque omnicanal
Para mejorar la experiencia del cliente para el sector financiero deberías brindar un enfoque omnicanal. Principalmente, porque en el sector financiero existen muchos puntos de contacto, y es necesario que todas funcionen bajo un solo ecosistema. De esta forma, la experiencia de atención será la misma independientemente del punto de contacto.
El primer paso para lograrlo es contar con una plataforma omnicanal que integre todos tus canales de atención con tus bases de datos, ya sea CRM, ERP, entre otros. De esta forma, la información de tus clientes y su atención, será manejada desde un solo lugar.
Esto facilita que un cliente pueda migrar desde un punto a otro sin ninguna interrupción. Además, esto debe de ir acompañado de la mano de tus agentes de atención. Ellos también deben estar capacitados no solo con el uso de la plataforma sino también con lo que significa la omnicanalidad y su importancia en la atención.
También es necesario que cuentes con indicadores claves que te permitan saber si lo que estás haciendo está funcionando realmente. Aquí te dejo algunos:
- Satisfacción del cliente en múltiples canales.
- Tasa de retención de clientes.
- Tiempo de resolución de problemas.
- Tasa de conversión en diferentes canales.
- Tasa de abandono de carrito de compra.
- Tiempo de respuesta en chat en vivo.
- Tasa de interacción cruzada entre canales.
- Tasa de adopción de nuevos canales.
- Retorno de la inversión de la estrategia omnicanal.
- Nivel de integración de datos entre canales.
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Ofrece una atención personalizada
Cada cliente es único y tiene necesidades específicas. Por tanto, ofrecer una atención personalizada es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Esto implica conocer a cada cliente a nivel individual y adaptar el servicio según sus preferencias y necesidades.
Existen herramientas y sistemas de gestión de clientes que pueden ayudar a recopilar información relevante sobre cada cliente, como sus preferencias de comunicación, productos o servicios de interés, e historial de transacciones.
Utilizar esta información para personalizar el servicio crea una conexión más próxima y fortalece la relación con el cliente. Además de la recopilación de datos, la atención personalizada implica también una comunicación efectiva.
Es importante establecer canales de comunicación abiertos y accesibles para los clientes, de manera que puedan expresar sus inquietudes, preguntas o sugerencias. Esto no solo permite resolver problemas de manera eficiente, sino que también demuestra al cliente que su opinión es valorada.
Otro aspecto clave de la atención personalizada es la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente. Esto implica conocer en profundidad los productos o servicios que se ofrecen, así como las tendencias y novedades del mercado.
De esta manera, se puede ofrecer al cliente recomendaciones personalizadas y sugerencias que se ajusten a sus intereses y preferencias. La atención personalizada no solo se limita al momento de la compra, sino que también se extiende al servicio postventa.
Es importante seguir manteniendo contacto con el cliente después de la transacción, para asegurarse de que está satisfecho con su compra y para resolver cualquier problema o duda que pueda surgir. Esto ayuda a fidelizar al cliente y a generar confianza en la empresa.
? Alcanza una atención personalizada con 5 ejes claves
Crea un enfoque personalizado en la atención de todos los canales de tu empresa y aumenta la satisfacción de tus clientes.
Recopila los comentarios y aplica mejoras
Los clientes son una valiosa fuente de información para mejorar la experiencia. Por tanto, es importante recopilar sus comentarios y opiniones de manera regular. Esto se puede hacer a través de encuestas, formularios de retroalimentación o incluso mediante el seguimiento de las interacciones y transacciones de los clientes.
Una vez recopilados los comentarios, es crucial analizarlos y aplicar las mejoras necesarias. Esto demuestra a los clientes que su opinión es valorada y que la empresa se preocupa por ofrecerles un servicio de calidad.
En el proceso de recopilación de comentarios, es importante tener en cuenta que cada cliente tiene una perspectiva única y puede proporcionar información valiosa desde diferentes puntos de vista.
Algunos clientes pueden tener sugerencias sobre cómo mejorar la navegación del sitio web, mientras que otros pueden tener ideas sobre cómo hacer que el proceso de compra sea más eficiente.
Además de utilizar métodos tradicionales de recopilación de comentarios, como encuestas y formularios de retroalimentación, también es útil aprovechar las redes sociales y las plataformas de reseñas en línea.
Estos canales brindan a los clientes la oportunidad de expresar sus opiniones de manera pública, lo que puede generar una mayor transparencia y confianza en la empresa.
Una vez que se han recopilado los comentarios, es importante analizarlos de manera exhaustiva. Esto implica identificar patrones y tendencias en los comentarios de los clientes, así como también prestar atención a los comentarios individuales que puedan contener ideas únicas o sugerencias innovadoras.
Una vez que se han analizado los comentarios, es hora de aplicar las mejoras necesarias. Esto puede implicar realizar cambios en el diseño del sitio web, ajustar los procesos internos de la empresa o incluso capacitar al personal en áreas específicas para brindar un mejor servicio al cliente.
Es importante recordar que la implementación de mejoras no debe ser un proceso estático. A medida que la empresa crece y evoluciona, también lo hacen las necesidades y expectativas de los clientes. Por lo tanto, es fundamental seguir recopilando comentarios de manera regular y estar dispuesto a adaptarse y mejorar continuamente. Fomenta el enfoque humano en la atención
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Utiliza los datos para crear una CX única
Los datos son un recurso valioso para mejorar la experiencia del cliente. Al recopilar y analizar datos, las empresas pueden descubrir patrones, identificar problemas y oportunidades de mejora, y personalizar aún más su servicio al cliente.
Es importante utilizar herramientas de análisis de datos para obtener información precisa y significativa. Esto permite diseñar estrategias y acciones específicas orientadas a brindar una experiencia única y memorable para cada cliente.
Además de utilizar los datos para mejorar la experiencia del cliente, es importante destacar la importancia de la transparencia en el sector financiero. Los clientes valoran la honestidad y la claridad en las transacciones financieras. Es fundamental que las empresas brinden información clara y precisa sobre los productos y servicios que ofrecen.
Otro aspecto relevante para crear una CX única es la capacidad de adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Cada persona es única y tiene diferentes expectativas y deseos. Al personalizar el servicio al cliente y ofrecer opciones flexibles, las empresas pueden satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
La tecnología también juega un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente en el sector financiero. Las empresas pueden utilizar herramientas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para analizar grandes cantidades de datos y ofrecer recomendaciones personalizadas. Además, la implementación de aplicaciones móviles y plataformas en línea facilita el acceso a los servicios financieros y agiliza los procesos.
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Conclusiones
Como has podido leer, existen muchas formas de mejorar la experiencia del cliente para el sector financiero. Si bien aplicar estas estrategias son efectivas, es necesario que te pongas a pensar como cliente. De esta forma, cualquier solución que implementes siempre estarás de su lado.
Son los clientes quienes serán nuestros futuros embajadores, por lo que brindar una experiencia única, hará que tu empresa sea mucho más recomendada dentro de su entorno cercano. Creo que todos lo hemos experimentado cuando cualquier entidad financiera nos atiende bien, la recomendamos.
Además, nos sentimos cómodos y seguros ya que siempre estarán dispuestos a ayudarnos. Son detalles que poco a poco van sumando a tener una base sólida de clientes fidelizados.
Finalmente, es necesario que cuentes con la tecnología correcta. Por eso, te invito a que pruebes Score. Nuestra plataforma omnicanal que integra todos tus canales de atención como teléfono y WhatsApp en un solo lugar. Además, puedes integrar tus sistemas internos, tener chatbots, IVR, marcadores, enrutamientos inteligentes y mucho más.