¿Cómo crear una buena estructura de llamadas de telemarketing?

Una llamada de telemarketing es el momento clave de todo negocio, ya que es el momento donde tus clientes potenciales conocerán mucho más sobre tus productos o servicios que estás ofreciendo.

El objetivo de la llamada es acercarse al cierre de una venta haciendo que el prospecto se interese en avanzar y planificar los próximos pasos, como una demostración, presentación, propuesta o contrato.

Para hacer una llamada de telemarketing exitosa, hay un proceso de siete pasos a seguir, además de consejos a tener en cuenta durante toda la conversación. Conoce cuáles son los puntos que se abordarán en este artículo.

Estructura de una llamada de telemarketing exitosa

Ahora aprenderás a crear tu propia estructura. Tienes dos modos de aprenderlo. Con el video de aquí abajo o siguiendo con la lectura de este artículo. Yo te recomendaría que utilices los dos recursos para un mejor aprendizaje.

Paso 1: Investiga a tus clientes potenciales

Ya sea para una llamada al frío de prospectos que no te conocen o para llamadas luego de que un cliente dejó sus datos en tu negocio, es necesario investigar a profundidad a aquellos clientes.

Hablar con extraños puede ser incómodo, especialmente cuando les estás vendiendo algo. Por eso, investigar a tu cliente potencial puede darte ese rompehielos que necesitas para iniciar una conversación con ellos.

Aquí hay un ejemplo de lo simple y fácil que puede ser interactuar con tu nuevo cliente potencial si realizas una investigación rápida en sus canales de redes sociales antes de comunicarse con ellos:

• Agente: Hola, Julieta. Hace poco dejaste tu contacto en nuestra web. Me encontré con tu perfil de Linkedin y me di cuenta de que recientemente has asumido un nuevo puesto de trabajo. ¡Enhorabuena!».

• Julieta: «¡Oh, muchas gracias! Sí, ahora he sido ascendido al papel de gerenta, y estoy muy emocionado por ello».

• Agente: «¡Eso es increíble, Julieta! Yo mismo soy un firme creyente en toda la filosofía de «haz lo que amas». Debes ser muy apasionado por tu trabajo, ¿verdad?»

Paso 2: Decide el tono de comunicación

Aunque tu objetivo a largo plazo es vender y cerrar más negocios, si solo te enfocas en esto, solo aumentarás la resistencia de ventas de tu cliente potencial. Esto significa que confiarán menos en la llamada, lo que dificultará su proceso de ventas general.

Entonces, esto es lo que necesitas cambiar en términos de perspectiva y palabras de argumento de venta para evitar una situación como esa:

• ¿Cómo vendo a este prospecto? → ¿Cómo ayudo a este prospecto?
• Ser presuntivo sobre las necesidades de tu prospecto → Tener curiosidad por las necesidades de tu prospecto.
• Leer un speech de telemarketing textualmente durante la llamada → Interactuar con tu prospecto mientras se refiere a los guiones.

Cuando cambia el propósito de tus llamadas telefónicas de telemarketing, tu tonalidad cambia naturalmente.

Paso 3: Realiza una buena presentación

Si no comienzas con un buen speech de presentación, no importa cómo iría el resto de la llamada de telemarketing. ¿Por qué? Porque si la parte introductoria de tu llamada no le interesa a tu prospecto, no lo pensarán más antes de colgar.

Los primeros 30 segundos de tu llamada puede hacerlo o romperlo. Dado que estamos del lado de las llamadas de ventas que salieron bien, y por lo tanto en la tuya, aquí está la receta para obtener las palabras de argumento de ventas correctas que funcionen:

• Personalización
• Compromiso
• Punto de dolor + propuesta de valor

Así es como se vería cuando estás realizando la llamada:

• «Hola Daniela, mi nombre es Max. Soy sales manager de Securitec. Actualmente estamos trabajando con empresas como la tuya para mejorar su atención al cliente. Coméntame, ¿tienes problemas para gestionar a la atención de tus clientes?»

No abrumes a tu cliente potencial enumerando demasiadas cosas que no necesitan estar en la introducción. Recuerda, el objetivo inmediato aquí es iniciar una conversación.

Paso 4: Tiempo para el elevator pitch

Una vez que hayas llamado la atención del prospecto con tu gancho de introducción, es hora de entregar tu elevator pitch.

Aquí es donde da una visión general de alto nivel de lo que haces: qué problemas resuelve tu negocio y el tipo de clientes a los que ayuda. Afina tu elevator pitch con estos consejos:

• Hazle saber a tu prospecto cómo está haciendo algo diferente a sus competidores al tiempo que los mantiene comprometidos con palabras de argumento de venta personalizadas.

• Exlplícales cómo tus clientes objetivo intentan encontrar alternativas a tu producto para resolver los problemas clave y por qué se quedan cortos.
  
• Luego discute los beneficios de tu producto, establece tu propuesta de valor y háblale sobre los resultados que tus clientes han experimentado y logrado con tu producto.

Paso 5: Haz preguntas que califiquen

Sabemos que solo deseas cerrar más acuerdos, pero igualmente es importante averiguar si el cliente potencial se ajusta a tu perfil objetivo. Usando tu llamada de descubrimiento y tus mejores preguntas de descubrimiento de ventas, profundiza para averiguar si los problemas de tu prospecto se alinean con tus soluciones.

Hazles una serie de preguntas de calificación sobre sus necesidades comerciales, problemas clave e información básica sobre su negocio.

Recuerda, las piezas del rompecabezas deben encajar. Puedes basar tus mejores preguntas de descubrimiento de ventas en las siguientes áreas para obtener esta información:

• Preguntas de fondo: Averigua los detalles del negocio de tu prospecto, como la ubicación, el número de empleados, los ingresos, etc. (solo si no los has encontrado a través de la investigación).
• Preguntas de problemas: Enmarca preguntas para saber si tu prospecto se enfrenta a los problemas que tu negocio pretende resolver.
• Preguntas de evidencia: Trata de descubrir problemas cuantificables o emociones fuertes sobre los factores que influyen en la decisión de tu prospecto.

Paso 6: Maneja las objeciones

«No tenemos el presupuesto en este momento».

«Ya tenemos un proveedor».

«Te llamaré más tarde».

Cuando tu prospecto se opone a tus palabras para las ventas, es más un «aún no me tienes, cuéntame más al respecto si te importa lo suficiente» que «¡tanto tiempo, vendedor!» El truco es usar estas objeciones como oportunidades para profundizar en la mentalidad de tu prospecto y descubrir la razón detrás de su objeción.

Algunas objeciones pueden incluso ser cortinas de humo que ocultan la objeción real que tu prospecto no está diciendo en voz alta. Utiliza técnicas y scripts de manejo de objeciones para abordar estas respuestas.

Hazlo bien, y estarás a un paso más cerca de medir los puntos débiles reales de tu prospecto y también a la siguiente etapa de tu ciclo de ventas.

Paso 7: Da un buen cierre de llamada

A medida que llegues a este paso, asegúrete de hacer que tu cliente potencial diga en voz alta que tu producto le ofrece valor y resuelve su problema. Para mantener una relación saludable en el futuro, es importante que al cerrar una llamada el ambiente sea positivo.

Si la persona con la que estás en una llamada no es la que toma las decisiones de la compañía y no toma la decisión de compra, averigua quién lo es. Tu objetivo aquí es determinar cómo hacer de este un acuerdo firmado mientras lo mantienes respetuoso y humilde con tu punto de contacto.

El siguiente paso es aclarar cómo van a ser las siguientes etapas. Pídele a tu prospecto que lo ponga en contacto con el tomador de decisiones y establezca una fecha límite, o programe una reunión para discutir su acuerdo más a fondo.

4 consejos principales para tus campañas de telemarketing

Ahora que ya sabes cómo es una estructura de llamadas de telemarketing, te dejaré 4 tips para que tus campañas sean mucho más positivas.

Sé flexible

No te abstengas de tomar desvíos de tu guion estructurado si conducen a una forma que podría cosechar resultados. Escucha a tu cliente potencial y sé flexible al abordar sus puntos débiles y manejar las objeciones.

Enfócate en el valor

¿Por qué el valor? Porque solo eso puede hacer que tu prospecto considere hacer negocios contigo. Contruir una relación con tu prospecto es la forma más beneficiosa de iniciar una llamada de telemarketing. Haz esto, y te será mucho más fácil llegar a la propuesta de valor de tu producto.

Revisa las llamadas

¿Es este consejo de ventas diferente de la filosofía de «aprender de tus errores»? Bueno, en realidad, lo es. El consejo aquí es revisar tus llamadas, sobre todo las llamadas de los mejores. Para esto apóyate de una plataforma cloud para call center que te ayude a lograrlo.

No solo debes identificar y trabajar en lo que estás haciendo mal, sino también encontrar formas de aprender de los mejores y tratar de incorporar esto para mejorar tu argumento de venta.

Usa los datos a tu favor

¿Qué datos, ahora? Los datos de ventas. Aprovecha los datos de tus grabaciones de llamadas de ventas anteriores para identificar las palabras de poder de ventas, las formas de manejo de objeciones y qué palabras de argumento de venta hacen que tus prospectos duden en comprarte.

Hay mucho que puedes extraer de tus datos de ventas, desde métricas de ventas importantes hasta las palabras más efectivas para las ventas.

4 situaciones comunes en una llamada de telemarketing

Una llamada de ventas suele ser una llamada programada con un prospecto calificado donde tu agente da el primer argumento de venta completo. A continuación, se presentan los principales tipos de llamadas que encontrará un vendedor, en el orden en que suelen ocurrir:

Llamada en frío a un cliente potencial

Una llamada que se hace a un cliente potencial con el que tu empresa nunca se ha comunicado directamente, en un esfuerzo por generar curiosidad y reservar una llamada o reunión más larga.

Llamada de descubrimiento con un cliente potencial

Una llamada durante la cual se califica a un cliente potencial haciéndole preguntas para evaluar su nivel de ajuste.

Llamada de ventas para presentar a un prospecto

Tu cliente potencial está calificado y una oportunidad de ventas está abierta bajo tu nombre o negocio. Tu trabajo es ayudarlos a ver el valor de comprar una solución haciendo un argumento de ventas personalizado.

Llamada para cerrar la venta

Esto es cuando le pides a un prospecto que compre tu solución. Su tiempo depende del proceso de ventas; algunos vendedores pueden incluso hacerlo durante la llamada de ventas tradicional.

Conclusión

Independientemente de dónde caiga en su proceso de nutrición de clientes potenciales, la llamada de telemarketing es cuando entregas por primera vez el argumento de venta completo a un prospecto calificado para moverlo hacia un cierre.

Una llamada de telemarketing efectiva incluirá una apertura de construcción de relaciones, un argumento de venta personalizado y un cierre en el que les pida que tomen los siguientes pasos con usted. Ahora que comprendes los conceptos básicos, comienza a armar un script personalizado para tu próxima llamada de ventas programada.

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