10 estrategias de cobranzas de créditos para Call Center

Si estás buscando implementar estrategias de cobranzas de créditos en tu call center para obtener resultados más efectivos, has llegado al lugar indicado. La implementación de nuevas estrategias de cobranza efectiva en tu centro de llamadas es fundamental para mantener una buena salud financiera de los negocios.

Por ejemplo, el Perú las MIPYME (Micro, Pequeña y Medianas empresas) conforman el 99.5% del total de empresas formales en la economía peruana, sin embargo, todas ellas cuentan con un gran problema interno, la cobranza de los créditos. En la mayoría de los casos este problema provoca que las empresas no puedan seguir desarrollándose o, aún peor, puede llevarlos a la quiebra.

Por eso, es importante que un call center de cobranza ayude a mantener el bienestar financiero de una empresa, y más en épocas de crisis como en la que estamos viviendo. Por eso, en este artículo conocerás que es una estrategia de cobranza y 10 estrategias de cobranzas de créditos para Call Center. ¡Empecemos!

¿Cómo funciona un Contact Center de cobranza?

En líneas generales, definamos que es un call center de cobranza. Como su nombre lo dice, son centros de llamadas encargados de realizar el cobro de productos o servicios a los clientes. Así que, como son los responsables de la cobranza por teléfono, siempre están buscando nuevas estrategias para llegar a los clientes de la mejor manera.

Básicamente, se encargan de la recuperación de los pagos que están pendientes o que han vencido. Normalmente estas deudas suelen ser por la compra o adquisición de algún bien o servicio de empresas privadas o públicas.

La forma en cómo funciona un call center de cobranzas es haciendo que los teleoperadores se pongan en contacto con los deudores con el objetivo de recuperar las deudas, algo que no siempre se consigue porque los teléfonos de los deudores se pueden encontrar apagados, inexistentes o fuera de línea.

Además, los call center de cobranza de crédito suelen funcionar en cualquier momento del año, pero es más común que funcionen en épocas de crisis y recesión. Durante el periodo 2019-2021 los centros de llamada crecieron a gran escala debido a la pandemia y aun siguen aumentando, pues su modelo de negocio se adecua a la nueva modernidad.

Y para que los call center de cobranza de crédito sigan creciendo como lo han venido haciendo hasta ahora deben funcionar con un software de cobranzas que les brinde soluciones como predecir respuestas de los clientes, darte accesibilidad en tiempo real de lo que hacen tus agentes, la posibilidad de integración total de tus procesos, entre otras cosas.

¿Qué es una estrategia de cobranza?

Una estrategia de cobranza es un conjunto de acciones sistemáticas que se realizan sobre el departamento de cobros con el fin de mejorar el proceso de pago de los clientes.

En otras palabras, las estrategias sirven como un manual donde se especificará a detalle cuales son las acciones que se deben realizar sobre los clientes para definir un plan de cobros eficientes.

Además, una estrategia de cobranza determina qué acciones se aplicarán y cómo es que los recursos serán utilizados. El uso de indicadores de desempeño y políticas son la base para poder definir la estrategia de cobranza. A partir de allí se podrá identificar, estandarizar, medir y controlar los procesos, lo que nos permitirá utilizar y hacer efectiva la estrategia.

Una estrategia de cobranza efectiva busca disminuir las tasas de moras, por lo que se trabaja en desarrollar un sistema que incluya todos los aspectos que abarquen la comunicación con los clientes.

Asimismo, como el tema de recuperar deudas suele ser bastante delicado, la estrategia de cobros debe estar centrada en los deudores y la forma en cómo serán abordados.

Para que una estrategia de cobranza sea efectiva debe ser adaptable y flexible al tipo de cliente y empresa, y, del mismo modo, debe permitir la ejecución de otras estrategias en simultáneo. Tiene que tomar en cuenta los recursos que se tienen, los canales por los que interactúa el cliente, sus medios de pago y las políticas internas de la empresa.

En líneas generales, una buena estrategia de cobranza de créditos debe ser simple y amigable con los clientes, debe tener presente sus canales de comunicación y tiene que ser moldeable. Si esos requisitos son alcanzados, puedes lograr ejecutar una estrategia de cobranza efectiva sea cual sea el rubro de tu empresa.

10 estrategias de cobranzas de créditos para Call Center

Ha llegado el momento de compartirte 10 estrategias de cobranza de créditos para Call Center que te ayudarán a obtener resultados efectivos para tu gestión de cobranza. Así que, atento o atenta a lo que viene.

Traza metas

Empieza trazando metas que sean medibles y realistas, si bien lo que se busca es el pago de todas las deudas, debemos entender que eso no es algo factible, pues siempre habrá deudores que sean más difíciles que los demás y se nieguen a pagar sus deudas. Por ello, la primera estrategia de cobranza que debes aplicar es definir objetivos realizables.

Un ejemplo de estas metas puede ser la recuperación del 60% de las deudas o, en casos graves, al menos la restauración del monto inicial de la deuda.

Clasifica a tus deudores

Una de las mejores estrategias de cobranza de créditos es segmentar a tus deudores por sus características y tipos de mora. Puesto que, cada acción de cobro debe estar ideada en base a los aspectos más resaltantes de los clientes, como los siguientes:

• Monto de la deuda
• Tipo de la deuda
• Antigüedad de la deuda
• Tipo de producto o servicio
• Antigüedad del cliente

Apoyándote en todas estas características puedes comenzar a desarrollar las acciones que se llevarán a cabo, como los speech que utilizaras con los deudores, capacitar a los colaboradores sobre la información que se brindará y los canales por los cuales se contactarán a los clientes. Además, al efectuar la cobranza por teléfono es importante que verifiques que tu lista de contactos sea válida.

Mejora la comunicación

Ya que tengas identificados y clasificados a tus deudores, el próximo paso es seleccionar qué información quieres comunicar y mantener tus canales activos. Al momento de armar tus speech de cobranza para call center debes considerar las diferentes características de tu deudor y de su deuda, y esta info debes recordárselas con constancia a tus clientes.

Los mensajes por WhatsApp son bastante eficientes para casos de recuperar deudas, ya que, a través de este medio puedes recordarles a tus deudores sus próximos pagos o algún comunicado que desees enviarle. Pero, debes evitar sobrecargar al deudor, pues eso lo sofocara y tendrán una reacción negativa hacia la comunicación que deseas entablar.

Automatiza tus llamadas

Esta es una de las estrategias de cobranza de créditos que aparte de mejorar tu gestión de cobros, también mejora la productividad de tu centro de llamadas. Me refiero a la implementación de una plataforma de automatización.

Si hay algo que retrase a tus agentes en el proceso de cobranza de un crédito es la marcación manual, ya que, tienen que procesar cada llamada que realizan y luego apuntar los resultados para recién al último ejecutar las acciones apropiadas. Todo esto ralentiza el proceso de cobros y, además, provoca desorganización.

Pero, si en tu call center de cobranza instalas un sistema automatizado, ya sea predictivo o progresivo, te será mucho más eficiente realizar el proceso de cobranza de un crédito, pues este software hallará los números por sí solo en relación a la base de datos, realizará las llamadas y le pasará al operador solo las que hayan sido contestadas. En pocas palabras, agiliza todo el proceso de cobranza de los créditos.

Si quieres saber cómo implementar un marcador predictivo, te dejo este video.

Bríndales opciones de pago

Una táctica que funciona muy bien en todo el proceso de recuperar deudas es darles a tus clientes facilidades de pago, para ello, debes realizar un análisis de todos tus deudores y desarrollar un plan de cobranza que se ajuste a las necesidades de cada uno. Pese a que lo último que se busca es alargar el pago de la deuda, es mejor optar por garantizar el pago de la misma.

Aquí tienes que analizar las opciones de cada cliente y de acuerdo a ellos les puedes ofrecer pagos fraccionados, reestructuración de la deuda, ampliar el tiempo de pago, entre otras cosas. Trata de agotar todas las posibilidades para que no tengas que llegar a una cobranza extrajudicial, pues es un proceso de cobranza de créditos mucho más complicado.

Ofrece descuentos

Cuando los deudores no están pasando por un buen momento, lo último que desean hacer es saldar sus deudas, para estos casos la estrategia de cobranza que puedes implementar es ofrecerles descuentos como incentivo. Es decir, proponerles que si pagan su deuda en cierto periodo de tiempo se les brindará un descuento.

Incluso puedes realizar pequeños descuentos si pagan antes de la fecha estipulada o si realizan el pago al contado. Todo esto teniendo en cuenta la situación del deudor y mediando con él para que puedan llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Capacita tus agentes

Si hay alguna estrategia que funciona en cualquier tipo de campaña de call center, especialmente en las campañas de cobranza para call center es la capacitación de los teleoperadores, mantener a tus agentes instruidos en todos los aspectos es la clave para agilizar tu gestión de cobranza. Ellos deben ser capaces de brindar una atención personalizada y proponer soluciones inmediatas.

Durante el proceso de cobranza de un crédito los agentes de call center deben volverse especialistas sobre las necesidades de los clientes, con el propósito de poder dar solución a sus preocupaciones financieras, de esa forma, lograrán encontrar cual es el método de pago que más les conviene y poder pagar la deuda.

Examina tu gestión de cobranza

Después de todo el proceso de cobranza de los créditos realiza un x-ray de la mayoría de indicadores posibles, como las respuestas de los clientes ante los recordatorios enviados, la tasa de cumplimiento de las facturas y otros procesos. Ya luego de este scan empieza a realizar informes para que conozcas qué cosas están yendo bien y cuáles mal.

Cuando analizas el proceso de cobranza de un crédito lograrás darte cuenta cuales son los puntos que debes mejorar y, al mismo tiempo, podrás resolver problemas de forma inmediata. De esta forma, las correcciones que realices tendrán un impacto positivo que influirá en la optimización del cobro de las deudas.

Implementa el autoservicio

Un factor que puede jugar en contra del pago de las deudas es que los clientes sean olvidadizos y no recuerden cuáles son sus fechas de pago. Para esto una estrategia de cobranza efectiva es el autoservicio, es decir, darles la posibilidad de que sea el cliente quien consulte aspectos sobre su deuda.

La implementación del autoservicio puede ser a través de canales como apps, plataformas web o chatbots automáticos en mensajes de WhatsApp o SMS. Con relación a las consultas que los clientes pueden realizar son sobre temas como fechas de vencimiento, montos a pagar, moras, entre otras cosas.

Utiliza indicadores de gestión

Proponer metas y métricas medibles te ayudarán a garantizar el mejor camino para tus campañas de cobranza para call center. Para estos objetivos debes llevar un correcto control, por lo que, debes utilizar indicadores de gestión que te permitan determinar la calidad de los resultados y los sectores de oportunidad que aporten una mejora.

Ya sea que ejecutes una o todas las estrategias de cobranzas de créditos te aseguro que verás cambios, pero ten en cuenta, que no siempre lograrás notarlos inmediatamente, si no, es un proceso que requiere de tiempo y paciencia.

¡No hay estrategia que por cobranza no venga! No te quedes esperando a que tus clientes morosos paguen cuando ellos quieran, en cambio, utiliza las estrategias que te he dado y ponte a recuperar tus deudas, te aseguro que no solo pagarán, sino que también lo harán a tiempo.