9 estrategias de cobranza para clientes morosos

Las estrategias de cobranza para clientes morosos cada vez van teniendo un alto grado de complejidad. Y eso no se debe a que se estén implementando malas campañas, sino por factores externos como la inflación y la desaceleración económica tanto a nivel mundial como en los países de la región de América Latina.

Pero, si nos centramos en LATAM, podemos ver que la deuda de los hogares chilenos representaba el 44,75% del PIB del país en 2021. Por eso, es necesario analizar primero los factores externos para recién implementar una estrategia de cobranzas para clientes morosos bien concreta y personalizada.

De esta forma, nos aseguramos una alta probabilidad de recuperación. Todo trabajo de cobranzas, sobre todo a personas morosas, implica un mayor desafío y en este artículo aprenderás a superarlos. A continuación, conocerás estrategias claves que te ayudarán a tener mejores resultados en tus campañas.

¿Qué es un cliente moroso?

Antes de empezar con las estrategias, déjame explicarte brevemente sobre los clientes morosos. Un cliente moroso es aquel que ha dejado de cumplir con sus pagos y ha incumplido sus deudas al no pagar en el plazo acordado o después de recibir múltiples recordatorios.

Esto a menudo resulta en la acumulación de retrasos en los pagos, posibles cargos adicionales como intereses moratorios y la posibilidad de enfrentar notificaciones de cobranza o incluso procesos de recuperación de deudas. En general, la morosidad indica que el cliente puede estar experimentando dificultades financieras.

Por otro lado, un deudor regular es alguien que, a pesar de tener deudas, cumple con sus compromisos de pago de manera puntual y de acuerdo con los términos acordados.

Este tipo de deudor mantiene una buena reputación crediticia, no enfrenta problemas de cobro ni acciones legales por parte de los acreedores y puede tener acceso a servicios financieros adicionales gracias a su historial de crédito.

9 estrategias de cobranza para clientes morosos

Ante el desafío de tasas de morosidad en aumento y costos cada vez más abrumadores. Aquí te presento las estrategias que son fáciles de implementar para mejorar las tasas de recuperación de deudas y optimizar las operaciones de cobranza.

Analiza tus estrategias de contactabilidad

Existe una fuerte correlación entre las tasas de morosidad y la capacidad de las empresas para contactar a sus clientes. En concreto, las empresas con una gestión deficiente de la contabilidad tienden a tener tasas de morosidad elevadas porque las facturas no llegan a sus destinatarios, lo que resulta en la falta de contacto para realizar llamadas de seguimiento y recopilar pagos pendientes.

Uno de los indicadores de que la capacidad de contacto es fundamental en la gestión de cobros es el hecho de que el 80% de los clientes morosos estarían dispuestos a pagar si se les contacta y se dispone de su información.

Las tres razones principales por las que las empresas tienen problemas de contacto con sus clientes son: errores humanos al ingresar información de contacto, el uso de información incorrecta por parte de agentes o intermediarios, y la falta de actualización de datos por parte de los clientes.

Por eso, es necesario que utilices una plataforma omnicanal que integre no solo tus puntos de contacto, sino también tus bases de datos y sistemas internos. Así, toda la gestión de cobranzas y el manejo de información estará más ordenada en una sola herramienta. Esto mejora el tratamiento de datos y la contactabilidad.

Utiliza canales alternativos

Es interesante notar que la mayoría de las personas, alrededor del 80%, tienden a ignorar llamadas de números desconocidos y alrededor del 82% no revisa su correo electrónico a diario, a pesar de que prácticamente todos llevamos un teléfono móvil y lo revisamos más de 50 veces al día.

Por eso, es necesario encontrar alternativas. Por ejemplo, el uso de WhatsApp. Esta aplicación cuenta con el 98% de tasa de apertura, la más alta de todos los canales de comunicación. Pero ¿cómo es posible enviar mensajes por este medio sin caer en penalizaciones?

Lo primero que debes hacer es acceder a la API de WhatsApp Business. Esta herramienta te permite enviar mensajes masivos a diferentes públicos segmentados. Esto te permite personalizar los mensajes y que sean más efectivos.

Por otro lado, no es necesario que seas explícito con el mensaje. Simplemente puede ser una recordación de pago, o alguna advertencia sobre el riesgo crediticio en el que se encuentran el deudor por estar atraso.

Centraliza tus procesos de cobranza

Cuando en una campaña de cobranza para clientes morosos se requieren más de 10 agentes, la falta de una plataforma centralizada para gestionar la información de recuperación de deudas puede generar una sensación de desorganización en los esfuerzos de cobranza.

La centralización de la información de cobranza permite que otros en la empresa puedan acceder a los detalles de las deudas de los consumidores.

Con un equipo de cobranza respaldado por una plataforma omnicanal, los cobradores pueden obtener marcaciones automáticas, recibir notificaciones cuando una cuenta necesita revisión, enviar alertas cuando surgen problemas y acceder rápidamente a la información de las cuentas por cobrar, lo que aumenta la eficacia en la recuperación de deudas.

Es cierto que implementar un software de este tipo puede requerir una pequeña inversión y lleva tiempo que los agentes se adapten. Sin embargo, una vez que está en funcionamiento, puede marcar una diferencia significativa en la cantidad de deudores y reducir la cantidad de deudas incobrables que nuestra empresa enfrenta.

Utiliza una comunicación acertada

Cuando te encuentres en una conversación de cobranza, ten en cuenta que incluso el tono de tu voz puede influir en el resultado. Si mantienes una actitud positiva y alegre, es más probable que la persona del otro lado responda de manera favorable. Es natural sentir empatía por los clientes que tienen razones válidas para no pagar a tiempo.

Es importante recordar que no siempre podemos estar seguros de si las excusas de los clientes son verdaderas o no. Ante tales situaciones, considera ofrecer compromisos, planes de pago u otras soluciones para mostrar tu disposición a ayudarles, pero al mismo tiempo, evita que alguien se aproveche de la situación.

Recuerda que la empatía y la firmeza pueden ser herramientas poderosas en la gestión de cobranzas, ayudándote a mantener una relación positiva con los clientes mientras trabajas para recuperar los pagos pendientes.

Registra todas las interacciones

Cuando estés persiguiendo el pago de una cuenta morosa, es esencial que registres cada intento de cobro. Asegúrate de incluir la fecha en que los contactaste, detalles breves sobre la llamada y los resultados obtenidos. Para simplificarlo, puedes dividir tus intentos de contacto en varios puntos clave.

Comienza con un recordatorio amigable de pago, una especie de aviso ligero de que el pago está pendiente. Puede ser un recordatorio rápido y cordial, ya sea por llamada telefónica o canales de chat, dependiendo de cómo sueles contactar a tus clientes.

Si el pago aún se retrasa después de este recordatorio, es hora de enviar un aviso de pago vencido, donde debes incluir la cantidad adeudada y solicitar amablemente el pago lo antes posible.

Si no obtienes resultados después de los tres primeros intentos, el siguiente paso es el contacto directo con el cliente, ya sea por llamada telefónica o una visita en persona. Esto puede ayudar a resolver el problema o confirmar la información de contacto.

Finalmente, si aún no se recibe el pago, llega el momento de enviar una carta de demanda. Esta carta debe ser enviada por correo certificado para confirmar que el cliente la ha recibido y debe ser directa y firme en su solicitud de pago inmediato.

Ofrece planes de pago y opciones personalizadas

Cuando te enfrentas a tasas crecientes de morosidad, es esencial reconocer que esto está relacionado con un número cada vez mayor de clientes que no pueden pagar la cantidad total de una vez, lo que aumenta el riesgo de incumplimiento. Por eso, como acreedor, es importante identificar a estos clientes de manera temprana para poder ofrecerles opciones de pago variadas.

Una estrategia efectiva es reducir las tasas de interés o extender la fecha de vencimiento de las deudas morosas para hacer que los pagos sean más asequibles. Las operaciones de cobranza más eficientes permiten a los clientes crear sus propios planes de pago, lo que les brinda la oportunidad de establecer condiciones razonables y reducir el tiempo en mora.

Recuerda que brindar flexibilidad en las opciones de pago puede ser clave para mantener a los clientes al día y evitar el incumplimiento. Esto no solo beneficia a los clientes, sino que también puede ser una estrategia efectiva para proteger tus intereses como acreedor.

Mantén una comunicación constante

Cuando se trata de cobranzas, es esencial mantener un seguimiento constante, como has escuchado, la falta de seguimiento puede ser una razón importante para el fracaso empresarial.

Los clientes a menudo posponen el pago cuando reciben una factura, pensando que tienen «mucho tiempo para pagar» y no establecen recordatorios por sí mismos. En cambio, esperan que se le informe a medida que se acerca la fecha de vencimiento.

Para ser efectivos, los pagos deben reclamarse el mismo día en que vence la factura. Con el tiempo, enviar recordatorios se vuelve necesario para aumentar la urgencia en la comunicación. La automatización a través de múltiples canales asegura que los seguimientos sean adecuados para cada canal, efectivos y oportunos.

En la fecha de vencimiento, si la factura está marcada como impaga en la base de datos, se envía automáticamente un recordatorio por mensaje de texto, ofreciendo la opción de pago en línea de inmediato. Como último recurso, si el cliente acumula un atraso significativo, se puede realizar una llamada automática hasta que la factura se pague.

Establece una política de cobranza morosa

Aunque seas eficiente en evaluar la solvencia de los nuevos clientes y supervisar la salud financiera de los existentes, a veces te encontrarás con algunos que se vuelven morosos.

Por eso, es crucial contar con una sólida política de crédito y cobranzas que informe a tus clientes qué pueden esperar si no cumplen con los pagos a tiempo. Debes redactar cómo manejas las cobranzas y permitir que los nuevos clientes lean y firmen esta política antes de otorgarles cualquier crédito nuevo.

Esta política es esencial para establecer expectativas claras y garantizar que todos los clientes comprendan los procedimientos en caso de morosidad.

Además, proporciona una base sólida para tomar medidas efectivas de cobranza cuando sea necesario. Asegurarte de que los clientes estén al tanto de esta política desde el principio puede ayudar a prevenir problemas futuros y mantener una relación transparente con ellos.

Brinda opciones adicionales

Si estás tratando de recuperar esas cuentas morosas lo más pronto posible, considera lo que podría ser de ayuda. Si el cliente está teniendo dificultades para pagar en este momento, es posible que puedan realizar pagos a lo largo del tiempo.

Intenta negociar un plan que sea beneficioso para ambas partes. Si el cliente no puede pagar la totalidad en este momento, ofréceles la opción de pagar en cómodas cuotas mensuales. De esta manera, recibirás el pago que se te debe de una manera que aliviará cualquier carga financiera que esté retrasando el pago para tu cliente.

Esta estrategia no solo te ayuda a recuperar el dinero adeudado, sino que también demuestra tu disposición para ser flexible y comprensivo con los desafíos financieros que puedan estar enfrentando tus clientes. Esto puede fortalecer las relaciones comerciales a largo plazo y minimizar los riesgos de morosidad en el futuro.

Conclusiones

Enfrentar la morosidad requiere estrategias adaptativas y efectivas debido a los desafíos económicos actuales. Es esencial entender a fondo a los clientes morosos y sus circunstancias antes de implementar estrategias de cobranza personalizadas.

La comunicación constante, la flexibilidad en los planes de pago y el uso de canales alternativos como los mensajes de texto son herramientas cruciales para mejorar las tasas de recuperación de deudas. Además, centralizar la gestión de cobranza y establecer una política de cobranza morosa clara son pasos fundamentales para mantener una operación de cobranza eficiente y organizada.

Recordar registrar cada interacción y ofrecer opciones adicionales como planes de pago pueden marcar la diferencia en la recuperación de cuentas morosas. En última instancia, la empatía y la firmeza son clave para mantener relaciones comerciales sólidas mientras se trabaja para recuperar los pagos pendientes.