¿Quieres saber qué es una estrategia omnicanal? Queremos que el esfuerzo de tu búsqueda no sea en vano, por eso, aquí aprenderás a cómo impulsar la omnicanalidad dentro de tu negocio. No solo eso, también aprenderás a diferenciar entre una estrategia omnicanal y multicanal. Ambos conceptos pueden generar confusión y es importante que lo tengas en claro.
Con el avance de la digitalización en los usuarios, el modo de comunicación ha cambiado drásticamente a como lo conocíamos. Hoy en día un usuario utiliza al menos 3 canales de comunicación digital para interactuar con una marca o con sus amistades. Por eso, es importante promover el enfoque omnicanal en las empresas, así se evita que queden rezagadas.
Es por ello que aquí te explicaremos qué es una estrategia omnicanal y los pasos que debes de considerar para implementarla. Recuerda que, un negocio que ofrece una experiencia omnicanal tiene la posibilidad de incrementar sus niveles de atención. Contar con una atención optimizada impacta positivamente en la satisfacción el cliente de tu negocio y a una mayor fidelización.
¿List@ para saber qué es una estrategia omnicanal? Antes de empezar, es importante que conozcas qué es la omnicanalidad y la importancia para los negocios. Ahora que ya tienes más información de calidad, es momento de implementar la estrategia omnicanal. ¿Cómo lograrlo? A continuación, te ayudaremos con los pasos que debes de seguir.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal tiene el objetivo de ofrecer información relevante a los clientes por medio de diferentes canales digitales. Es decir, la estrategia de omnicanalidad de un negocio significa que el acceso a la información será mucho más fácil y a través de canales comunes (teléfono, correo, SMS) o por medio de canales más sofisticados como chatbots en WhatsApp o Facebook, centro de ayuda online, entre otros.
¿Aún no te queda en claro qué es una estrategia omnicanal? Aquí hay otro concepto similar. Una estrategia omnicanal se encarga de unificar todos tus canales de comunicación para brindar información instantánea a tus clientes. Por eso, es importante que consigas un software omnicanal que te permita atender por todos tus canales en una misma plataforma.
Ahora que ya sabes qué es una estrategia omnicanal, es importante que conozcas la diferencia entre la estrategia omnicanal y la estrategia multicanal. De este modo, tendrás un panorama más claro de cómo crear una experiencia omnicanal en tu negocio.
Diferencias entre estrategia omnicanal y multicanal
Ya conociste qué es una estrategia omnicanal, pero aún queremos que te quede muy en claro el concepto antes de empezar con tu estrategia. Por eso, preparamos un pequeño versus entre omnicanal y multicanal. ¿Cuáles son sus principales diferencias? Averígualo tú mismo.
Estrategia multicanal
Una estrategia multicanal se refiere cuando un negocio tiene a disposición diversos canales de atención digitales o tradicionales. Sin embargo, la atención de un usuario por un solo canal termina en el mismo pese a que existe otros disponibles.
Si bien un negocio multicanal ofrece una atención adecuada desde un solo canal, no existe la posibilidad de que el cliente pueda comenzar en uno y terminar en otro. Por ejemplo, si un usuario escribe en Facebook Messenger, no hay forma de que la información que salga de esa interacción pueda usarse cuando el mismo usuario se comunique con tu negocio por WhatsApp.
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Estrategia omnicanal
Una estrategia de omnicanalidad es un nuevo nivel que sigue de la multicanalidad. El enfoque omnicanal une a todos tus canales de atención. Así, se eliminan las barreras que existen entre tus canales de comunicación digital. En pocas palabras, una estrategia omnicanal trabaja de forma integrada con tus canales, mientras que la multicanalidad lo hace de forma separada.
Por ejemplo, un cliente se pone en contacto contigo por medio de una llamada. En esta primera interacción ya sabes su número de teléfono, nombre y otros datos básicos. Más adelante el mismo usuario te escribe por WhatsApp, pero en lugar de perder el tiempo preguntando sobre sus datos, tú ya lo tienes guardado en una misma plataforma.
Increíble, ¿verdad? Este poder de comunicación pude ser tuyo si eliges bien el software omnicanal para tu negocio. Ahora ya sabes qué es una estrategia omnicanal y las buenas cosas que puede traer para tu negocio, entonces pasemos a un siguiente nivel, el de empezar a crear tu propia estrategia de omnicanalidad. ¿Cómo lograrlo? Sigue leyendo para saber más.
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¿Cómo crear una estrategia de omnicanalidad?
Ahora sí, ya tienes más detalles sobre qué es una estrategia omnicanal, el siguiente paso es aprender a crear una estrategia omnicanal para tu negocio. Recuerda que, no todos los pasos son obligatorios a seguir, cada negocio tiene un mundo propio y puede adaptarse con las ideas que te ofreceremos a continuación.
Conoce qué canales utilizan tus clientes
Para empezar con una estrategia omnicanal, es necesario que descubras dónde están tus usuarios. Los canales más clásicos son WhatsApp y Facebook Messenger. Por eso, es importante que contemples plataformas de soluciones omnicanal que te permitan tener ambos canales en un solo lugar. Así, atenderás a tus clientes mucho más rápido y fácil.
Iniciar una estrategia omnicanal no significa que tengas que estar en todos los canales habidos y por haber. Solo en los necesarios y más populares para tus clientes. Revisa con mucho cuidado que otros canales adicionales pueden sumar a tu atención y así invertir toda la energía necesaria para ofrecer una buena experiencia de usuario.
Un primer paso para lograrlo es revisando tu buyer persona. Conocer los datos básicos de tu público objetivo te hará conocerlos mejor y saber llegar a ellos directamente para determinar qué canales son los mejores para tu campaña omnicanal.
Investiga el recorrido de tu cliente
En cualquier parte del embudo de conversión de tu negocio, el cliente hará varios recorridos. Uno de los pilares de la omnicanalidad está en no dejar vacíos de comunicación durante el camino que hace el cliente, ya sea porque está conociendo tu negocio o porque quiere comprar algo. Por eso, lo primero es crear acciones en cada paso que haga el cliente.
¿Quieres un ejemplo? Te lo contamos. Imagina que te llegó el correo de tu tienda de ropa favorita con nuevas colecciones de diferentes categorías. Cuando ya estás en la web decides preguntar por medio del chat de la página. Luego le das click a otro modelo y preguntas por el producto por WhatsApp.
Hasta ahí ya van dos recorridos y un canal condujo a otro. Primero, del correo a la web, y de la web a WhatsApp. En cada uno de ellos debes implementar un plan de acción, y, lo más importante, conservar la información del cliente. Para lograrlo, es preferible ayudarse con plataformas omnicanales.
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Segmenta a tu audiencia
Para este punto, debes adquirir un software omnicanal que te ayude a clasificar a tus clientes rápidamente luego de una atención. Al tener una mejor clasificación de tus clientes, la comunicación con ellos será mucho más personalizada y los tiempos de resolución serán más breves.
Pero ¿qué tipo de clasificación se puede hacer? Existen muchas variables que te pueden ayudar a tener una base de datos más optimizada. A continuación, conocerás cuáles son algunos filtros que te permiten conocer mejor a tu cliente.
- Compras y/o intereses anteriores.
- Lealtad o recurrencia de compra.
- Calidad de usuario (potencial, de calidad o sin interés).
- Ubicación.
- Preguntas frecuentes.
Mantén los datos actualizados
Al ofrecer una experiencia omnicanal, los clientes estarán ofreciéndote información valiosa sobre ellos cada vez que interactúen contigo. Esta premisa también lo saben tus usuarios, por eso, utiliza sabiamente su información y mantenla actualizada constantemente dentro de tu base de datos o CRM.
Los clientes sentirán que tus mensajes son menos invasivos cuando son más personalizados. Además, sentirán que los conoces porque estarás enviándoles mensajes basados en su preferencia e interés dentro de su marca. De esta forma, hay una mayor probabilidad de conversión.
Ya sabes qué es una estrategia omnicanal, cuál es su diferencia con la estrategia multicanal y los pasos que debes seguir para elaborar una estrategia omnicanal. Como información complementaria, queremos que conozcas la importancia de implementar este tipo de estrategia dentro de tu negocio.
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Ventajas de implementar una estrategia omnicanal
Hoy en día, la comunicación de un negocio debe estar pensada para el cliente omnicanal. De esta manera, te permite abrir más la mente sobre la importancia de la ofrecer una experiencia omnicanal en el negocio. A continuación, conoce las ventajas de una estrategia omnicanal.
Aumenta la retención de los clientes
El cliente omnicanal busca una experiencia la cual no tenga que hacer mucho para entrar en contacto con el negocio. Este nuevo perfil de cliente compra donde más le convenga. Es por eso que tu atención omnicanal debe ser capaz de cerrar una venta en cualquier canal de atención.
Mejora la satisfacción del cliente
Una experiencia omnicanal no termina cuando el cliente ya te compró. También acompaña durante el proceso de postventa. Esto aumenta significativamente la satisfacción del cliente y lo que logra es que te vuelvan a comprar y que tu negocio sea recomendando hacia otros usuarios potenciales.
Genera más recomendaciones
Como lo mencionamos recientemente, el enfoque omnicanal aumenta el boca a boca entre los usuarios. Literalmente es publicidad a costo cero. Solo necesitas implementar tu estrategia omnicanal correctamente para que así tus clientes se sientan más satisfechos y felices con tu negocio.
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Mejoras la eficiencia del negocio
Con un software omnicanal, tu base de datos siempre estará completa y con la información actualizada en un solo lugar. Lo mejor es que podrás acceder desde cualquier dispositivo de manera remota. Al tener todo a la mano te facilitará comunicarte mejor con tus clientes.
Optimizas la recopilación de datos
La experiencia omnicanal permite la recopilación de datos mediante la interacción del cliente. Es decir, que tu negocio ofrecerá una buena ventana de atención digital la cual hará que el cliente confíe en ti y vaya dejando información clave para mejorar tus ventas. Esto permite enviarle mensajes más personalizados. ¡Es un beneficio mutuo!
Ofrece una experiencia offline y online
La omnicanalidad es significado de comunicación 360°. Quiere decir que tus canales, tanto digitales como tradicionales, deben estar unificados en una misma plataforma. Por eso, elige bien qué software omnicanal te va a ayudar a ofrecer una experiencia que cubra con todas las expectativas de tus clientes.
¡Felicidades! Ya aprendiste qué es una estrategia omnicanal, en qué se diferencia con la estrategia multicanal y sus ventajas. También conociste cómo hacer una estrategia omnicanal dentro de tu negocio.
El siguiente paso es que apliques lo aprendido. Pero, antes de empezar, queremos ayudarte a que lo implementes de la mejor manera.
Tu estrategia omnicanal debe estar respaldada por una plataforma especializada en el tema, como Beex. Con nuestro software podrás integrar todos tus canales de atención en un solo lugar, obtener chatbots, gestión multiagente y mucho más.