¿Cómo hacer un dimensionamiento de Call Center? – Guía completa 2024

Si lo que estás buscando es como hacer un dimensionamiento de un call center, aquí aprenderás la mejor forma para hacerlo. Planificar los recursos de tu call center es súper importante y más en estas épocas en las que se te puede presentar cualquier situación y tienes que resolverlas virtualmente, además, influenciará en obtener campañas rentables para call center.

Es importante tener en cuenta para que el dimensionamiento de un Call Center se debe utilizar la calculadora Erlang C. Esta herramienta toma en consideración la cantidad de agentes disponibles, el número de cola en espera y a la cantidad de tiempo de atención por cada cliente. Estos tres factores son importantes para realizar un buen dimensionamiento.

Esta fórmula no apareció de la nada, sino todo lo contrario, pues fue creada por un ingeniero danés hace más de 100 años y a través de ella puedes calcular varios factores.

Con la fórmula de dimensionamiento para call center Erlang C, podrás calcular tiempos de espera pronosticados en base al número de teleoperadores, al número de personas que esperan ser atendidas y al tiempo promedio en que se tardan los agentes en atender a cada cliente.

Así que, sigue leyendo para que te empapes de conocimiento sobre el dimensionamiento de un call center y cómo es que este te ayudará a disponer de tus recursos adecuadamente.

En este artículo comenzaremos desde 0, hablaremos sobre lo que es el dimensionamiento de un call center, cómo funciona la fórmula Erlang C y como hacer un dimensionamiento de un call center. Adicionalmente, te enseñaré a dimensionar una campaña inbound para call center.

¿Qué es el dimensionamiento de un Call Center?

Como ya te mencioné, el dimensionamiento de un call center no es otra cosa que la estimación de la cantidad de recursos que se necesitan para poder ejecutar campañas outbound o inbound para call center. Entre los recursos que se toman en cuenta tenemos:

• La cantidad de agentes de call center
• Líneas telefónicas
• Puestos de trabajo, entre otros.

Sin embargo, se toma más en cuenta a los teleoperadores. Que nos centremos en los agentes tiene sus razones ya que a través de ellos dimensionaremos las capacidades del centro de llamadas. Asimismo, existen otras razones como que son el elemento más difícil de conseguir y el más costoso.

Ahora, para que el dimensionamiento de un call center llegue a ser exitoso va a depender de la correcta planificación de los agentes, basándose en el pronóstico de número de transacciones en fracciones determinadas, en el momento y lugar correcto y con el conocimiento necesario. Con esto me refiero a la utilización del concepto hora-posición u hora-agente.

El término hora-posición es utilizado en el modelo de dimensionamiento de un call center para cuantificar la participación de los agentes de call center, básicamente es que una hora de trabajo de un teleoperador está conectada a una hora posición que ejecuta la campaña. Por ejemplo, un agente que trabaja 4 horas al día (medio turno), deberá tener una capacidad de 4 horas-posición.

Asimismo, hay algunas mejoras que se deben hacer para que el dimensionamiento de un call center funcione correctamente. Por ejemplo:

• Contratar personal para cubrir todas las horas demandadas.
• Que los agentes tomen descansos por turnos.
• Que no dejen espacios sin atender.
• Realizar constante supervisión.

Estos procesos te permitirán responder correctamente a la demanda prevista de interacciones y, si tu planificación es ejecutada de manera correcta, tendrá repercusiones positivas sobre aspectos como costos laborales, nivel de satisfacciones del cliente, tiempos de espera, nivel de productividad call center, entre otros.

¿Cómo funciona la fórmula Erlang C?

Para saber cómo funciona, conocer qué es exactamente esta fórmula.

Es importante que tengas en claro que para el dimensionamiento de un call center tienes que conocer la fórmula Erlang C, pues la usaremos para calcular el número de agentes de call center que son necesarios para manejar cierto número de llamadas proyectadas. 

Para la realización del dimensionamiento call center Erlang C, debes tener ciertos criterios en consideración, como:

• El número de llamadas esperadas.
• AHT o el tiempo promedio de atención.
• La duración de la llamada.
• NS o el Nivel de Servicio objetivo.
• Tiempo máximo de espera.

Con estos aspectos ya determinados podrás obtener el número de teleoperadores necesarios para cumplir con tus objetivos.

Ahora, este cálculo lo puedes hacer de forma totalmente manual, con tu papel y lápiz ✏️, y esta es la formula que tendrías que utilizar:

Donde:

• A = Tráfico total (en Erlang C)
• N = Número de recursos
• P (> 0) = Probabilidad de retraso
• P = Probabilidad de perdida – Formula Poisson

Pero si a ti te resulta difícil como a mi, mi consejo es que vayas al buscador de tu preferencia y simplemente escribas Erlang C calculator, te aparecerán varias opciones gratis y de pago, tu decides cual es la mejor para ti y así te ahorras el trabajo de estar haciendo la fórmula manualmente. Además, es más rápido de esa forma y podrás hacer tu dimensionamiento de call center en menos tiempo.

Comparto contigo una de las más populares -> Calculadora Erlang

¿Cómo hacer un dimensionamiento de Call Center?

El objetivo principal del dimensionamiento de un call center es asegurar que los agentes estén disponibles en el momento correcto para que puedan atender el volumen de demanda proyectado, con la calidad adecuada y al menor costo.

Pero, no esperemos más y vayamos al grano, a continuación, te enseñaré qué etapas debes seguir para el dimensionamiento de tu call center, sin importar el rubro de este.

Recauda información y estúdiala

El primer paso para el dimensionamiento de un call center es que recopiles datos históricos y los evalúes para que puedas hacer proyecciones a futuro. La info que debes recaudar es:

• Número de llamadas
• Tiempo de espera
• Tiempo de respuesta
• Llamadas perdidas.

Con esos datos podrás realizar estimaciones sobre volúmenes de llamadas o predecir el comportamiento a situaciones futuras.

Dimensiona el trabajo

Una vez que ya hayas analizado los datos históricos, puedes tener un conocimiento estimado de la carga de trabajo que tendrá tu call center, de esa forma podrás saber cual sería el volumen de llamadas diarias y por intervalos de horas.

Determina el número de agentes

Puedes calcular el número de agentes necesarios con el dimensionamiento para call center Erlang C, pero esa no es la única forma, aquí te daré unos tips para que puedas determinar cuántos teleoperadores requerirás.

• Usa los datos históricos para predecir criterios de tiempo y porcentajes de servicio.
• Reconoce las horas con mayor tráfico de llamadas y el promedio de duración de ellas.
• Analiza tu porcentaje de ausentismo y tenlo en cuenta al contratar a teleoperadores.
• Implementa un software que te ayude con la administración de los turnos de trabajo.

Gestiona horarios para tus agentes

Para el dimensionamiento de un call center es esencial que los agentes tengan horarios de trabajo designados para que puedan aumentar su productividad, aquí puedes ayudarte implementando un software que guarde y contabilice todos los estados y eventos de los usuarios, para mostrar métricas como tiempos y adherencia.

De esa forma sabrás cómo establecer los horarios de tus teleoperadores para que tengan una rotación de turnos que sea efectiva y que sea proporcional al volumen de llamadas.

Como tip, para conocer más de la adherencia, saber calcularla, dimensionarla y mejorarla, te dejo este artículo donde hablamos de este importante KPI.

Dimensiona según tu tipo de call center

Si bien los cuatro procesos anteriores te van a servir independientemente del tipo de call center que tengas, siempre es bueno que, para un mejor dimensionamiento de call center, realices un proceso específico para el tipo que tengas, ya sea outbound o inbound.

Dimensionar campañas inbound para Call Center 

Las campañas inbound para call center son aquellas que tienen como objetivo recibir llamadas telefónicas y están más que todo centradas en brindar atención al cliente. Es decir, son aquellas campañas en las que los clientes son los que demandan atención y deciden ponerse en contacto con el centro de llamadas.

Para el dimensionamiento de campañas inbound para call center, así como ya te lo mencioné anteriormente, hay aspectos que tomar en cuenta. Estos factores son:

Tiempo Medio Operativo

Lo primero que haremos para el dimensionamiento de campañas inbound para call center será dimensionar el número de agentes necesarios para afrontar el volumen de llamadas pronosticadas. Aquí utilizaremos el TMO (Tiempo Medio Operativo) y la cantidad de llamadas esperadas, y lo único que haremos será multiplicar ambos. 

¿Pero qué es el TMO? El tiempo medio operativo es el tiempo total que un agente se demora en atender una llamada, desde la recepción de la misma hasta guardar un resultado para ella.

Para el cálculo del TMO, usaremos ACD (tiempo de llamada en curso), Hold (tiempo de espera) y ACW (tiempo administrativo después de una llamada). Por lo que la formula seria:

TMO = ACD + HOLD + ACW

Ejemplo: Tienes una proyección de 1000 llamadas en un periodo de 1 hora con un TMO de 6 minutos, por lo que multiplicaras 1000 x 6 = 6000. Es decir, que tendrás una carga de trabajo de 6000 minutos o de 100 horas, por lo que necesitarías a 100 agentes de call center para que puedan atender 100 llamadas cada uno en un rango de 1 hora (60 minutos).

Pero ese no es tu resultado final, pues, para el dimensionamiento de campañas inbound para call center necesitarás considerar el tiempo disponible que se necesita para cumplir con el nivel de servicio, los reductores de tiempo de descanso, tiempos no productivos y tiempos ausentes. 

Nivel de Servicio

Para el dimensionamiento de campañas inbound para call center seguimos con NS (Nivel de Servicio), el cual definirá los tiempos y que líneas del call center tendrán más prioridad. Aquí determinaremos los niveles de disponibilidad y productividad del servicio de atención. Lo que haremos aquí será; cantidad de llamadas atendidas (a nivel de servicio) sobre ​​el total de llamadas recibidas en un periodo determinado.

Para que una llamada sea considerada a nivel de servicio tiene que ser atendida dentro del tiempo de espera estimado. Si tu tiempo de espera es de 30 segundos, las llamadas que sean respondidas dentro de ese tiempo son consideradas a nivel de servicio.

Por otra parte, para las llamadas recibidas abordaremos todo, me refiero a llamadas a nivel de servicio, llamadas fuera de nivel de servicio, llamadas no atendidas y llamadas abandonadas. Por lo que la fórmula para el Nivel de Servicio sería:

NS = (Llamadas atendidas a nivel de servicio / Llamadas Recibidas) x 100

Ejemplo: Tienes 2000 llamadas, pero solo 1200 a nivel de servicio, por lo que tu ecuación seria -> NS= (1200/2000) x 100 = 60. Con este resultado podríamos decir que el Nivel de Servicio del call center esta al 60%.

Nivel de Atención y llamadas abandonadas

En el dimensionamiento de campañas inbound para call center también debemos calcular NA (Nivel de Atención) y ABA (Abandono), los cuales son más fáciles de calcular. Básicamente es el porcentaje de llamadas atendidas y abandonadas sobre el total de llamadas recibidas. 

• NA = Llamadas atendidas / Llamadas recibidas

• ABA = (Llamadas recibidas – Llamadas atendidas) / Llamadas recibidas

Para que lo tengas en cuenta, las llamadas abandonadas son todas aquellas en donde los clientes colgaron porque se cansaron de estar en espera a que los atienda un teleoperador.

Reductores

Al mismo tiempo, para las campañas inbound para call center es importante calcular los reductores, estos pueden ser internos como reuniones o capacitaciones. Pero, también pueden ser externos como enfermedades o vacaciones, que es lo que nos interesa porque los externos son mayormente ausencias.

El ausentismo debe ser controlado, pues es el reductor más importante y el que nos retrasará de cumplir los objetivos trazados. El porcentaje de ausentismo lo podrás calcular en base al historial de tus agentes y cuando ya lo hayas determinado trata de que ese porcentaje no aumente.

Si realizas todos los cálculos anteriores de forma correcta podrás hallar la cantidad de personal que necesitas para que maximices la rentabilidad de tu campaña inbound para call center.

¡A buenas horas, buenos dimensionamientos! ⏱️ Dimensionar tu call center es de las mejores cosas que puedes hacer para que tengas la certeza de cuántos agentes necesitarás para cubrir el volumen estimado de tus llamadas y puedas alcanzar tus objetivos.