La supervivencia y el éxito a largo plazo de cualquier negocio, ya sea pequeño o establecido, dependen en gran medida de la calidad del servicio y las experiencias que ofrece. Aunque esto suena simple, la realidad revela que encontrar la mejor forma de servicio al cliente para cada grupo de clientes es un desafío importante.
Adoptar un enfoque único para clientes con preferencias únicas puede resultar catastrófico y provocar la pérdida de clientes leales. Afortunadamente, existen diferentes tipos de servicio al cliente que se pueden adoptar para asegurar que cada cliente se vaya con una experiencia satisfactoria.
Por eso, en este blog conocerás los tipos más populares de servicio al cliente que se pueden adoptar para mantener una conexión sólida con los clientes y fomentar su lealtad a la marca.
¿Qué es el servicio al cliente?
La atención al cliente abarca todo el apoyo y ayuda que se brinda a los clientes desde que visitan el sitio web de una empresa hasta que realizan una compra y más allá. El objetivo principal es asegurar que los clientes tengan una excelente experiencia en todas las etapas: desde descubrir un producto hasta su compra, uso y solución de problemas.
Hoy en día, la atención al cliente va más allá de los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, extendiéndose a canales digitales como el autoservicio, el chat en vivo o por WhatsApp.
La calidad del servicio y la experiencia que los clientes reciben, juegan un papel crucial en su decisión de seguir siendo fieles a una marca o cambiar a la competencia.
Ofrecer un servicio al cliente espectacular se ha vuelto esencial para el éxito actual y futuro de un negocio. Esta atención de calidad sienta las bases para cada decisión que los clientes toman durante su relación con una empresa. Es, sin duda, una necesidad fundamental que puede marcar la diferencia para el éxito continuo de cualquier empresa.
Por otro lado, aquí puedes conocer cómo alcanzar la automatización en la atención al cliente.
8 tipos de servicio al cliente
Entender qué tipo de servicio al cliente se adapta mejor a tus clientes es clave para brindar una experiencia satisfactoria. Hay diversas opciones, lo importante es elegir el enfoque que resuene con la audiencia de tu negocio y garantice una interacción eficiente y positiva.
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Tradicional sin cita previa
Antes, para resolver problemas con una compra, devolver un producto o presentar una queja, los clientes tenían que dirigirse personalmente al servicio al cliente en una tienda física.
Aunque vivimos en una era digital, algunos prefieren seguir con las costumbres antiguas. Las interacciones cara a cara generan una experiencia diferente, haciéndoles sentir más cómodos y seguros.
Además, permite a los representantes tener conversaciones más profundas y captar señales verbales y no verbales para comprender mejor las necesidades del cliente.
Esto facilita la creación de vínculos sólidos a través de conversaciones significativas, así como la oportunidad de realizar ventas adicionales. Sin embargo, establecer una sección de servicio al cliente en la tienda puede ser costoso, y brindar servicio las 24 horas no siempre es factible.
Además, carece de la conveniencia que ofrecen otras plataformas en línea. El servicio al cliente presencial tiene sus ventajas, pero también presenta desafíos y limitaciones.
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Soporte telefónico
El soporte telefónico sigue siendo una opción popular para los clientes, con alrededor del 40% prefiriendo hablar con una persona real cuando tienen problemas complicados. Aunque a menudo inician la interacción por chat, muchos clientes terminan optando por una llamada telefónica para obtener un soporte de mayor calidad.
La voz humana es un factor clave, ya que los agentes pueden escuchar los problemas del cliente, evaluar su tono de voz y emociones, y abordar sus problemas y manera efectiva.
Tener a alguien que escuche las preocupaciones del cliente y proporcione soluciones precisas de inmediato contribuye significativamente a construir relaciones sólidas a largo plazo.
Es importante señalar que, aunque un sistema de soporte telefónico es efectivo, algunas empresas optan por ofrecer soporte telefónico a través de servicios de VoIP. Esto permite aprovechar las funciones normales del soporte telefónico tradicional, además de funciones adicionales como:
- Identificación de llamadas
- Desvío de llamadas
- Gestión de llamadas
- Buzón de voz
- Espera de llamadas
Los beneficios del soporte telefónico incluyen mejorar la tasa de resolución en el primer contacto, personalizar la experiencia según las necesidades únicas del cliente y tener conversaciones naturales en tiempo real.
Sin embargo, también hay desafíos, como el costo de establecer un centro de contacto, los tiempos de espera largos que pueden afectar la experiencia del cliente, y el costo elevado de las llamadas internacionales para los clientes.
Además, los agentes no pueden manejar varias llamadas simultáneamente, lo que puede ser una limitación en entornos de alto volumen. La elección entre un sistema tradicional y VoIP depende de las necesidades específicas de cada negocio, ya que no hay una solución única para todos.
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Atención por autoservicio
En la actualidad, la cultura del «clic y obtén» ha vuelto a los clientes impacientes. Un retraso breve puede generar frustración o, peor aún, hacer que abandonen por completo tu marca.
El software de base de conocimientos se presenta como una de las opciones más efectivas para el autoservicio del cliente, satisfaciendo la necesidad de conveniencia. Permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas en cualquier momento y desde cualquier parte del mundo.
El 61% de los clientes prefiere resolver problemas por sí mismos, sintiéndose capacitados al tener acceso rápido a información relevante. Aunque es una opción rentable y útil, requiere mantenimiento regular en términos de calidad de contenido y diseño.
Ofrece acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brindando un soporte sin interrupciones en cualquier momento y lugar. Además, beneficia tanto a los clientes como a los agentes al disminuir la cantidad de tickets de soporte y los costos asociados.
A pesar de sus ventajas, la base de conocimientos no está exenta de desafíos. La necesidad de mantenimiento regular puede ser un inconveniente, y no es práctico abordar todos los problemas de los clientes en la base de conocimientos.
La falta de información completa puede resultar frustrante para los clientes, y la búsqueda de información puede ser complicada en ocasiones. A pesar de estos desafíos, sigue siendo una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga de trabajo del soporte.
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Soporte por correo electrónico
El correo electrónico sigue siendo una opción popular para el servicio al cliente, ya que más del 50% de la población mundial tiene cuentas de correo electrónico. La cantidad de clientes que buscan soporte a través del correo electrónico probablemente aumente.
Es práctico para dispositivos móviles, conveniente y rentable. A los clientes les gusta porque pueden documentar problemas de manera sistemática y adjuntar archivos relevantes para explicar mejor sus problemas.
Por otro lado, los agentes encuentran que el correo electrónico les da tiempo para evaluar cuidadosamente los problemas antes de responder. También pueden utilizar respuestas predefinidas para preguntas comunes y mantener un buen tiempo de respuesta inicial. En momentos difíciles, un simple correo electrónico puede ser la solución.
Hay ventajas en el uso del correo electrónico para el servicio al cliente. Permite respuestas personalizadas, el envío de respuestas predefinidas para preguntas repetitivas, y la documentación segura de conversaciones con clientes.
También permite la programación y seguimiento automatizado. Sin embargo, también tiene desventajas, como la dificultad para monitorear todos los correos electrónicos, el riesgo de pasar por alto algunos de ellos, la lentitud al compartir respuestas extensas y la posibilidad de que los clientes se impacienten debido a respuestas demoradas.
A pesar de esto, el correo electrónico sigue siendo una herramienta valiosa para el servicio al cliente en la actualidad.
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Soporte por chat en vivo
El uso de software de chat en vivo para atención al cliente ofrece una combinación efectiva de soporte digital y un toque humano. En la era de la gratificación instantánea, la capacidad de tener conversaciones en tiempo real con los clientes se ha convertido en una herramienta valiosa.
Los agentes pueden guiar a los clientes a través de productos, proporcionar información de autoayuda y brindar apoyo durante todo el proceso, todo a través del chat. No sorprende que más del 50% de los clientes hayan adoptado el uso de chat en vivo desde 2012.
El chat en vivo beneficia tanto a los clientes como a los agentes. Los agentes pueden manejar múltiples solicitudes de clientes al mismo tiempo, brindando atención equitativa a todas las consultas. Además, la capacidad de iniciar conversaciones de manera proactiva mientras los clientes exploran las páginas de productos es fascinante.
Entre las ventajas, se destaca la capacidad de utilizar respuestas predefinidas para preguntas repetitivas, lo que agiliza el proceso de atención. Sin embargo, también existen desafíos, como la posibilidad de malinterpretar los problemas de los clientes y las expectativas elevadas de soporte inmediato.
Además, algunas respuestas de agentes pueden parecer demasiado guionizadas. Es crucial que el sistema de chat en vivo esté optimizado para dispositivos móviles, ya que, de lo contrario, se perdería el propósito de proporcionar ayuda instantánea.
Soporte por chatbots
Los chatbots en el servicio al cliente trabajan sin descanso, siempre disponibles para los clientes. Estos asistentes virtuales están diseñados para proporcionar ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brindando respuestas en cuestión de segundos.
Su popularidad crece debido a la rapidez y conveniencia que ofrecen, convirtiéndolos en la opción preferida cuando los clientes necesitan ayuda. Además, al incorporar un chatbot, los agentes pueden liberarse de tareas mundanas y centrarse en problemas más complejos.
La accesibilidad las 24 horas elimina las barreras de tiempo y lugar, convirtiendo a los chatbots en un recurso valioso cuando los agentes no están disponibles. Si el chatbot no puede resolver un problema, las conversaciones pueden ser redirigidas a agentes relevantes.
También se pueden compartir enlaces a artículos de la base de conocimientos para mejorar la experiencia del cliente. Aunque ofrecen beneficios atractivos, los chatbots carecen de un toque humano significativo.
Entre los aspectos positivos se encuentra la capacidad de proporcionar respuestas en cualquier momento, actuando como un respaldo cuando los agentes no están disponibles. Sin embargo, las respuestas pueden parecer mecánicas, llevando a los clientes a preferir la interacción con agentes reales.
Además, los chatbots no ofrecen respuestas personalizadas, lo que puede afectar la calidad de la experiencia del cliente. Existe el riesgo de malinterpretaciones y confusiones, ya que los chatbots pueden no comprender completamente el contexto del problema.
Aunque son una opción rentable y ahorran tiempo, la implementación de un chatbot puede tener costos significativos.
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Soporte por IVR
La tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) permite a los clientes interactuar utilizando su voz o teclado móvil. Mediante los datos proporcionados por el cliente, los sistemas IVR pueden comprender su problema y ofrecer la información correcta.
Pueden manejar solicitudes básicas, como confirmar una cita, pidiendo al cliente su ID y proporcionando la información solicitada.
Un IVR bien pensado puede mejorar el recorrido del cliente, pero su implementación incorrecta puede tener el efecto contrario, generando clientes frustrados e insatisfechos. Es crucial tener precaución, ya que un menú IVR largo y complicado puede confundir a los llamadores, mientras que uno corto podría dejar fuera opciones importantes.
La disponibilidad del IVR 24/7 para ayudar a los clientes con sus consultas es una de las razones por las que elegimos esta tecnología. Además, puede conferir a tu negocio una apariencia más profesional.
Asimismo, contribuye a mejorar el flujo de tráfico de llamadas al dirigir a los clientes hacia agentes o equipos relevantes, permitiendo que tus agentes se centren en problemas más apremiantes.
El IVR no solo está siempre disponible para asistir a los clientes, sino que también puede hacer que tu empresa luzca más profesional y mejorar la eficiencia en el manejo de llamadas, liberando tiempo para que tus agentes se enfoquen en problemas más importantes.
Conclusiones
Existen diversos tipos de servicios al cliente que las empresas pueden ofrecer para garantizar experiencias satisfactorias a sus clientes. Desde el servicio tradicional sin cita previa, que ofrece interacciones cara a cara en tiendas físicas, hasta el soporte telefónico, preferido por algunos clientes para resolver problemas complicados.
El autoservicio, a través de bases de conocimientos, se presenta como una opción rentable y conveniente, aunque requiere mantenimiento regular. Además, el soporte por correo electrónico sigue siendo popular, siendo práctico y permitiendo respuestas documentadas.
El servicio de chat en vivo y los chatbots son opciones digitales efectivas para la atención al cliente, proporcionando respuestas en tiempo real. Aunque el chat en vivo beneficia a clientes y agentes, los chatbots, a pesar de su accesibilidad las 24 horas, carecen del toque humano significativo y pueden presentar respuestas mecánicas.
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