Cómo supervisar un call center con la modalidad de trabajo híbrida

Los centros de llamadas en los últimos años han mudado a la modalidad blended y si tú eres uno de ellos y quieres saber cómo supervisar un call center híbrido, has llegado al lugar correcto. En este artículo hablaremos sobre todo lo que le ha producido el nuevo modelo y, para ir adelantándote algo, son muchas cosas ventajosas relacionadas al funcionamiento y productividad del call center.

Debido a la pandemia por Covid-19, las empresas se vieron obligadas a mudarse a la virtualidad, sin embargo, dos años después ya estamos volviendo progresivamente a la normalidad. Por ello, es que los negocios, incluidos los centros de llamadas, han decidido adoptar la modalidad de trabajo híbrida.

Es por ello, que podemos decir que el modelo blended llegó para quedarse, puesto que incluso antes del confinamiento, algunas empresas ya habían empezado a implementarlo. Incluso el tipo de call center híbrido ya existía y, aunque la mayoría de centros de llamadas era físico, si había cierto porcentaje que trabajaba bajo esa modalidad por diversas razones como costos o comodidad.

Así que, como podemos ir entendiendo, un call center híbrido puede tener grandes ventajas. Por ello, en este artículo veremos mejor que es un call center blended y cuáles son sus beneficios. Además, hablaremos sobre cómo supervisar un call center híbrido exitosamente.

¿Qué es la modalidad de trabajo híbrida?

En caso quieras conocer directamente los consejos, aquí te dejamos un breve resumen en este video.

A causa de la nueva normalidad que vivimos, post-pandemia, el teletrabajo sigue formando parte fundamental de muchas empresas. Pero, los negocios están queriendo regresar un poco al modelo de trabajo que tenían años atrás. Es por ello que el formato híbrido está abarcando gran parte del mercado laboral, volviéndose una normalidad empresarial actualmente.

Cuando nos referimos a la modalidad de trabajo híbrido, estamos hablando de la mezcla entre el trabajo presencial y el trabajo virtual. Ahora, no necesariamente significa que es 50-50, puede que alguno tenga más peso que otro. Pero, básicamente, el método blended es la combinación entre ir a la oficina o empresa y, a la vez, realizar teletrabajo.

Esta opción de poder teletrabajar parcialmente representó un gran incentivo para muchos trabajadores, ya que les brinda mucha más comodidad el no tener que estar yendo todos los días presencialmente y eso es algo que toman muy en cuenta al momento de que deciden postular a un puesto de trabajo.

Ahora, un call center híbrido calza justamente con esta definición y, al igual que en los demás sectores, también significó que los agentes de call center adquirieron más ventajas y flexibilidad en cuanto al cumplimiento de sus labores. Incluso, las personas empezaron a buscar más este tipo de trabajos por los beneficios que representaba.

Asimismo, en cuanto a los call center, la implementación del modelo blended también implicó la adopción de nuevos sistemas que aseguran el buen funcionamiento del método. Estamos hablando del software en la nube, así como una serie de estrategias y herramientas que contribuyan en el momento de saber cómo supervisar un call center híbrido.

Podemos decir que para que los centros de llamadas adoptaran el trabajo híbrido tuvieron que realizar cambios, sin embargo, estos no fueron tan arriesgados o contundentes como el mudarse a la virtualidad por completo. Debido a que, como ya sabemos, este cambio representa más una transformación progresiva y adaptable.

Entonces, ahora que ya conocemos mejor la definición de lo que es el trabajo híbrido y lo que representó para los call center. En la siguiente sección veremos cuáles son esas ventajas que les trajo a los centros de llamadas.

Beneficios del trabajo híbrido

Ahora que el trabajo híbrido en los call center es la nueva normalidad, hablaremos de las ventajas que brinda este modelo a los centros de llamadas. Así que, si tú eres de los que aún no ha implementado este formato, lee con atención estos beneficios para que dé una vez te decidas a adoptarlo.

Más flexibilidad

Una de las grandes ventajas que te brinda un call center híbrido es la flexibilidad, es decir, hay mayor capacidad de adaptabilidad a las necesidades o situaciones de los agentes y de la empresa. Esto juega a favor de los negocios, puesto que eleva la productividad de los agentes de call center, ya que forma una relación positiva entre los asuntos personales de los operadores y su trabajo.

Cuando los agentes de call center perciben el ambiente de trabajo como cómodo y conveniente tienden a efectuar mejor sus labores sin la necesidad de estar detrás de ellos. Puesto que, nacerá de ellos el querer ver a su empresa crecer para poder seguir recibiendo los mismos beneficios.

Reduce el estrés

Otro gran impacto del trabajo híbrido es que reduce el estrés en los agentes de call center, lo que conocemos como síndrome burnout o «síndrome del trabajador quemado» relacionado a la cronificación del estrés laboral. El cual se muestra a través de un estado de agotamiento físico y mental que se prolonga en el tiempo y llega a alterar la personalidad y autoestima del trabajador.

Por ello, la disminución del estrés también influye en el rendimiento de los operadores, puesto que trabajadores más contentos y complacidos ejercen mejor sus labores. No se sienten presionados a realizarlos y, además, el buen ambiente laboral influye para que los agentes de call center desarrollen mejor sus capacidades.

Incremento de talentos

El trabajo híbrido también representa que una parte de tus operadores pueda ir presencialmente y la otra pueda trabajar de forma virtual. Por ello, es que los centros de llamadas pueden incrementar sus talentos al contratar profesionales de cualquier parte del mundo.

Esto representa una gran ventaja, ya que los centros de llamada ya no estarán limitados a contratar personal que viva en la misma ciudad y que pueda no cumplir con sus expectativas laborales. Por lo que, se puede decir que el trabajo híbrido abre una gran ventana para que la densidad de talento aumente y, por consiguiente, mejore tu call center.

Ahorro de costes

Tener un call center híbrido te da el beneficio de poder ahorrar costes relacionados a la infraestructura, debido a que, si antes gastabas en el alquiler de una gran oficina para que alcanzaran todos tus trabajadores, ahora puedes buscar algo más pequeño y repartir el número de empleados que irán por día.

Asimismo, los agentes del call center también pueden ahorrar gastos en movilidad, ya que no tendrán que ir todos los días a la empresa. Puesto a que, como lo mencionamos, los operadores irán de forma intercalada o algunos de ellos serán 100% virtuales. Esto, a la vez, representa que mantienes a los agentes más felices.

Mayor disponibilidad

Un beneficio más del trabajo híbrido es que les permite a los centros de llamada tener mayor disponibilidad de atención, dado que, puedes seleccionar a un grupo de agentes que atiendan en un horario y otro grupo en otro. De esa forma, tu call center estará siempre accesible y elevaras el nivel de satisfacción de los clientes.

Igualmente, te será mucho más fácil el cubrir posibles turnos ausentes, si es que los agentes del call center llegan a faltar por algún motivo. De la misma manera, podrás usar a los operadores de forma más especializada para satisfacer diferentes necesidades que pueden surgir de forma imprevista.

Mejor experiencia del cliente

Al tener agentes de call center menos estresados, distribuidos en horarios para sacarle máximo provecho a sus habilidades y un centro de llamadas con disponibilidad 24/7, es imposible negar el buen impacto que se verá reflejado en la calidad de servicio al cliente que se brinda.

Cuando nuestros operadores de call center híbrido están contentos y motivados realizan mejor su trabajo. Tratarán mejor a los clientes y cada interacción que tengan será de calidad, lo cual afecta de forma positiva la experiencia del cliente.

En resumen, tener un call center híbrido nos ayuda a satisfacer las preferencias de todos los agentes y, al mismo tiempo, podemos potenciar la experiencia de los clientes. Puesto que, como hemos visto, tener operadores contentos es la base para que la productividad de todo nuestro centro de llamadas mejore notablemente.

¿Cómo supervisar un call center híbrido?

Tal vez el desafío más grande de la modalidad blended es poder saber cómo supervisar un call center híbrido de forma correcta, para que todos los agentes puedan desarrollar sus cualidades lo mejor posible y la productividad del centro este al máximo.  Es por ello, que aquí te indicaré cuales son los puntos esenciales que se deben realizar en el monitoreo de un call center híbrido.

Manténgase siempre comunicado

Ya que no tendrás a todos tus agentes de call center presencialmente todos los días y, cuando sea el caso, solo algunos de ellos irán y la otra parte trabajará de forma virtual, es imprescindible que te mantengas en contacto con todos ellos ya sea que los veas o no. Debido a que la comunicación constante es parte primordial de la eficiencia de los trabajadores.

Para efectuar este punto de la guía sobre cómo supervisar un call center híbrido puedes crear grupos de chats en plataformas como WhatsApp o Telegram, para que la comunicación sea constante e instantánea. Pero, si quieres ser más integral, puedes usar apps como Teams o Samepage, las cuales te permiten compartir agendas, videoconferencias, chats grupales y archivos.

De esta forma, estarás siempre informado de lo que puede pasar en tu call center y entre los grupos de trabajo que tengas a cargo. Así, podrás encargarte de cualquier incidencia que escape de las manos de tus operadores o guiarlos para que ellos las resuelvan.

Construye un buen entorno

Un punto clave para saber cómo supervisar un call center híbrido es tener en cuenta que los agentes también están adaptándose a la nueva modalidad, por lo que crear un buen entorno laboral es muy importante. Si bien mantener una comunicación constante es el primer paso, lo siguiente vendría a ser el poder fomentar que esta sea amable y cordial.

Así, el agente de call center se sentirá en la suficiente confianza para compartir lo que él considere una dificultad que necesite de ayuda, lo cual es esencial. Puesto que, si es uno de los operadores que trabaja a distancia, podrá tener la ayuda suficiente para resolver el problema y no solo delegarlo, de ese modo también está aprendiendo si se le llegara a presentar un caso similar a futuro.

Selecciona KPIs para call center

Para tener conocimiento de cómo supervisar un call center híbrido es determinante que selecciones KPIs que te ayuden con la tarea. Para ello, debes seleccionar los indicadores que mejor se presenten para poder monitorizar tu gestión. Ya que, existe una gran variedad de parámetros que te muestran diferente información.

Un tip que te puede servir de mucho es seleccionar indicadores que se enfoquen en la labor y productividad de tus agentes de call center. De esta forma, podrás supervisar tanto a los agentes presenciales como a los virtuales. Entre estos KPIs tenemos a:

• Resolución de problemas en la primera llamada
• Nivel de satisfacción del cliente
• Tiempo de respuesta
• Tasa de abandono
• Tiempo promedio de la conversación
• Tiempo improductivo

Analiza tu software de call center

Un elemento esencial sobre cómo supervisar un call center híbrido de forma correcta es saber si el software que usas en tu centro de llamadas es el indicado. Puede que tengas una tecnología que en realidad no te sume a la buena gestión de tu call center.

Ahora, para determinar si tu software es el indicado debe cumplir con ciertos requisitos como que esté basado en la nube, que cuente con IVR, que te permita una integración total. Pero, sobre todo, que te permita observar y escuchar a tus agentes de call center en tiempo real.

Tener la capacidad de poder supervisar a tus agentes en vivo, así estén cerca o lejos de ti, es lo que marcará la diferencia en la forma en que supervisas tu call center. Así, podrás saber si la comunicación que están manteniendo es la adecuada y si están cumpliendo con todas sus tareas.

Realiza meetings semanales

Algo que si o si debes hacer para saber cómo supervisar un call center híbrido es que realices reuniones o videoconferencias con tus agentes semanalmente. Aquí lo que tendrás que evaluar es si se están cumpliendo tus objetivos y cómo va la productividad de cada operador o equipo de trabajo. De esta forma, siempre tendrán información actualizada del ritmo de trabajo de tu call center.

Así que, ahora que ya sabes cómo supervisar un call center híbrido no podrás poner excusas para que lleves un manejo adecuado. Recuerda que para excelentes resultados es mejor que apliques todos los pasos y no dejes ninguno atrás.

Tú también puedes sentirte como el rey del mundo, o de tu call center, sabiendo cómo supervisar un call center híbrido exitosamente. Por ello, aplica toda la guía de monitorización de centro de llamadas que te aseguro es efectiva.